Digital CRM Lead JTI IP Егор Трушников: «Mindbox стал для нас мастер-CDP, позволившей реализовать технические решения на основе уже имеющегося функционала».
Устройство для нагревания табака Ploom: экосистема коммуникаций с клиентами на базе единого профиля
Задача
Упростить омниканальный путь клиентов, арендующих или покупающих устройство для нагревания табака Ploom
Решение
Построить единую экосистему коммуникаций
Результат
Омниканальный клиентский опыт в экосистеме: бесшовное переключение между сайтами с личным кабинетом; общением с консультантами, операторами колл-центра, менеджерами и чат-ботом
ИТ.
Приложение для планшетов консультантов — для общения с клиентами в ТЦ и сбора их данныхЕдиный профиль клиента на базе Mindbox
Срок.
1 год
Фишка
Email и SMS-рассылки только после подтверждения возраста 18+ и согласия на получение рассылок
28 мая 2021
Mindbox стал для нас мастер-CDP, позволившей реализовать технические решения на основе уже имеющегося функционала и закрыть все коммуникационные и потребности в хранении данных.
Мы используем данные, собранные и упорядоченные платформой, для принятия стратегических решений. Так, команда аналитиков Mindbox помогла нам построить срезы аудитории — с этими профилями пользователей сейчас работают наши аналитики.
При этом Mindbox — не просто статичное место для хранения данных, а полноценный партнер, способный реализовать самые инновационные решения.
На момент запуска Ploom на российском рынке уже были представлены системы нагревания табака от других производителей, поэтому JTI IP было важно максимально быстро и качественно построить инфраструктуру проекта и подключить к ней e-commerce, офлайн-точки продаж и персональных менеджеров. Принципиально было отсечь от любых коммуникаций тех, кто не является потребителем никотинсодержащей продукции, и тех, кому еще не исполнилось 18.
Расскажем в кейсе об особенностях построенной экосистемы коммуникаций — она основана на решениях, разработанных JTI IP совместно с нами:
- Сбор данных совершеннолетних потребителей никотинсодержащей продукции через планшеты в торговых объектах
- Отсеивание несовершеннолетних посетителей сайта ploom.ru и при необходимости проверка их возраста вручную
- Сбор заявок на аренду устройства для нагревания табака Ploom и выдачу QR-кодов для его приобретения по специальной цене в розничных магазинах
- Сегментация клиентов JTI IP при звонках в службу поддержки и в информационных рассылках
- Общение с клиентами JTI IP с помощью чат-бота и избавление их от лишних действий при регистрации в базе совершеннолетних потребителей никотинсодержащей продукции
- Построение отчетов на машинном обучении на основе данных из Mindbox
Предыстория проекта: почему JTI IP выбрал нашу платформу. JTI IP унаследовал Mindbox как мастер-CDP от российского подразделения Japan Tobacco International. Digital CRM Lead JTI IP Егор Трушников уже имел опыт работы с платформой и посчитал её функционал достаточным для создания омниканальной экосистемы Ploom.
Как собираем информацию о клиентах в торговых объектах
В «Авиапарке» и других крупных торговых центрах находятся торговые павильоны Ploom (так называемые pop-up stores):
![Торговые павильоны Ploom Торговые павильоны Ploom](https://image.mindbox.ru/draw/dcd5a1ee-53ab-48bd-a58b-a00697e8a502.jpg/-/size/1600/webp/1)
У каждого консультанта в павильоне есть планшет с программным обеспечением, которое является совместной разработкой JTI IP и Mindbox.
По запросу консультанты информируют совершеннолетних посетителей торгового павильона о характеристиках устройства для нагревания табака Ploom. В случае, если такой посетитель регистрируется в базе совершеннолетних потребителей никотинсодержащей продукции, его данные автоматически передаются в Mindbox. Здесь клиенты JTI IP делятся на сегменты в зависимости от ряда критериев, например от того, хотят ли они взять устройство для нагревания табака Ploom в аренду или уже купили его.
![Сегментация](https://image.mindbox.ru/storage/475defb4-0794-4fe1-8d4c-0aa94ee9a0b8.png)
Как проверяем возраст посетителей сайта ploom.ru
Для покупок. На сайте можно купить устройство для нагревания табака Ploom и аксессуары к нему, но только, если вам исполнилось 18 лет. Чтобы соответствовать этому требованию, нужно отсечь несовершеннолетних посетителей сайта.
![Покупки на сайте ploom.ru возможны только после регистрации Покупки на сайте ploom.ru возможны только после регистрации](https://image.mindbox.ru/draw/27f01d4f-9d75-41ba-a8c9-122c77893776.jpg/-/size/1600/webp/1)
Покупки на сайте ploom.ru возможны только после регистрации. Если указать дату рождения, при которой посетителю сайта заведомо меньше 18 лет, кнопка «Проверка возраста» не активируется
Проверка происходит автоматически — на стороне провайдера идентификации, по номеру телефона. Если по техническим причинам это невозможно, просим клиента загрузить скан документа, удостоверяющего личность:
![Проверка возраста Проверка возраста](https://image.mindbox.ru/draw/556b78bc-5e28-4f75-b3c5-f46d6d78f34c.jpg/-/size/1600/webp/1)
Затем скан передается в Mindbox и оттуда — модераторам для ручной проверки. После подтверждения возраста посетителю открывается доступ к личному кабинету и интернет-магазину сайта.
Для аренды. На сайте также можно заказать аренду устройства для нагревания табака Ploom, заполнив анкету или написав менеджеру в удобном для посетителя мессенджере.
![После заполнения анкеты или общения с менеджером данные передаются в Mindbox После заполнения анкеты или общения с менеджером данные передаются в Mindbox](https://image.mindbox.ru/draw/e044463e-ee0b-4280-88ee-6b1fdb7185e6.jpg/-/size/1600/webp/1)
После заполнения анкеты или общения с менеджером данные передаются в Mindbox
Как собираем информацию для аренды устройства и выдачи QR‑кодов для его приобретения по спеццене
Кроме основного сайта ploom.ru есть еще два:
![discoverploom.ru позволяет оформить аренду (доступен в Москве) discoverploom.ru позволяет оформить аренду (доступен в Москве)](https://image.mindbox.ru/draw/64e06ecd-fdc4-4883-b611-b3c4940adda2.jpg/-/size/1600/webp/1)
discoverploom.ru позволяет оформить аренду (доступен в Москве)
![reg.ploom.ru нужен для получения QR-кода на специальную цену reg.ploom.ru нужен для получения QR-кода на специальную цену](https://image.mindbox.ru/draw/e3f9409a-2e82-4c87-9e16-3f7d0b18fbd4.jpg/-/size/1600/webp/1)
reg.ploom.ru нужен для получения QR-кода на специальную цену
На discoverploom.ru реализована такая же схема передачи данных, как и на ploom.ru: если клиент JTI IP оформляет заявку на аренду устройства для нагревания табака Ploom, информация об этом поступает в Mindbox и клиент JTI IP попадает в сегмент «Заявка на аренду».
На reg.ploom.ru всё немного сложнее: контактные данные не просто передаются в платформу — на нашей стороне также происходит проверка их уникальности. Это необходимое условие для онлайн-выдачи QR-кода.
Как используем сегментацию клиентов JTI IP
Для передачи информации на горячую линию. После того как клиент JTI IP оставляет заявку на аренду устройства для нагревания табака Ploom, с ним связывается оператор горячей линии, чтобы назначить встречу с персональным менеджером.
В процессе аренды, а также при покупке устройства для нагревания табака Ploom, оператор горячей линии может позвонить клиентам JTI IP, чтобы помочь им разобраться с работой устройства, либо попросить оценить, насколько они довольны.
Информация о назначении персонального менеджера, а также результаты звонков и опросов автоматически попадают в Mindbox.
Для триггерных рассылок. Письма отправляются в зависимости от сегмента клиента JTI IP: покупатели или арендаторы. По просьбе JTI IP не показываем здесь примеры конкретных писем.
Как общаемся с клиентами JTI IP с помощью чат-бота
Чат-бот используется для улучшения пользовательского опыта и работает в Telegram и на сайте ploom.ru. Сейчас чат-бот дает возможность зарегистрироваться в базе совершеннолетних потребителей никотинсодержащей продукции, подтвердить возраст, оформить аренду устройства для нагревания табака Ploom и так далее — всего шесть возможных сценариев.
![Начало переписки с чат-ботом в Telegram Начало переписки с чат-ботом в Telegram](https://image.mindbox.ru/draw/5f09ae57-731b-495b-b48a-b2e892266c93.jpg/-/size/1600/webp/1)
Начало переписки с чат-ботом в Telegram
В ближайшее время добавим товарные карточки — при нажатии клиент JTI IP будет попадать в интернет-магазин сайта ploom.ru, причем дополнительная авторизация для этого не потребуется. Если у клиента JTI IP нет личного кабинета, он будет создаваться на основе данных из Mindbox. Если возраст и личность клиента JTI IP уже подтверждены, доступ к личному кабинету на сайте ploom.ru сразу будет полным, без ограничений.
Как с помощью экспорта строим модели данных
Сначала настроили экспорты — выгрузку данных во внешние системы. Затем интегрировали платформу с компанией, занимающейся исследованиями данных. Это позволяет строить аналитические модели на основе данных из Mindbox с использованием методов машинного обучения.
![Первый результат работы по исследованию данных Первый результат работы по исследованию данных](https://image.mindbox.ru/draw/1b31ee71-83d2-4718-9dd0-44933a8a853f.jpg/-/size/1600/webp/1)
Первый результат работы по исследованию данных: получены четыре кластера клиентов JTI IP
Глобальный аудит показал, что для России эта платформа — оптимальный вариант по сравнению с глобальными решениями. Это идеальное решение по соотношению «цена — качество», не говоря уже о гибкости интеграций, которое оно предоставляет
Еще из плюсов:
- Толковая команда, способная решить любую техническую, продуктовую или аналитическую проблему.
- Четкие процессы работы и постановки задач.
- Постоянно развивающийся продукт, который становится всё более полезным.
Могу сказать, что Mindbox отлично справляется с той ролью, которую играет для нас уже больше 10 лет.
P. S. В этой истории мы рассказывали о наших продуктах CDP и «Рассылки». Узнайте о продуктах подробнее на их страницах или в разговоре с консультантом.