Digital CRM Lead JTI IP Егор Трушников: «Mindbox стал для нас мастер-CDP, позволившей реализовать технические решения на основе уже имеющегося функционала».
Устройство для нагревания табака Ploom: экосистема коммуникаций с клиентами на базе единого профиля
-
ЗадачаУпростить омниканальный путь клиентов, арендующих или покупающих устройство для нагревания табака Ploom
-
РешениеПостроить единую экосистему коммуникаций
-
РезультатыОмниканальный клиентский опыт в экосистеме: бесшовное переключение между сайтами с личным кабинетом; общением с консультантами, операторами колл-центра, менеджерами и чат-ботом
-
УчастникиDigital CRM Lead JTI IP, менеджеры Mindbox
-
Срок1 год
-
ИТПриложение для планшетов консультантов — для общения с клиентами в ТЦ и сбора их данных
-
Единый профиль клиента на базе Mindbox
-
Масштаб бизнесаОдин из лидеров табачного рынка в России и одна из крупнейших FMCG‑компаний по объему продаж
-
ФишкаEmail и SMS-рассылки только после подтверждения возраста 18+ и согласия на получение рассылок
Ploom — устройство для нагревания табака с технологией HeatFlow. За развитие бренда отвечает подразделение инновационных продуктов Japan Tobacco International Innovative Products (JTI IP)

Егор Трушников, Digital CRM Lead JTI IP
мнение клиента
Mindbox стал для нас мастер-CDP, позволившей реализовать технические решения на основе уже имеющегося функционала и закрыть все коммуникационные и потребности в хранении данных.
Мы используем данные, собранные и упорядоченные платформой, для принятия стратегических решений. Так, команда аналитиков Mindbox помогла нам построить срезы аудитории — с этими профилями пользователей сейчас работают наши аналитики.
При этом Mindbox — не просто статичное место для хранения данных, а полноценный партнер, способный реализовать самые инновационные решения.
На момент запуска Ploom на российском рынке уже были представлены системы нагревания табака от других производителей, поэтому JTI IP было важно максимально быстро и качественно построить инфраструктуру проекта и подключить к ней e-commerce, офлайн-точки продаж и персональных менеджеров. Принципиально было отсечь от любых коммуникаций тех, кто не является потребителем никотинсодержащей продукции, и тех, кому еще не исполнилось 18.
Расскажем в кейсе об особенностях построенной экосистемы коммуникаций — она основана на решениях, разработанных JTI IP совместно с нами:
- Сбор данных совершеннолетних потребителей никотинсодержащей продукции через планшеты в торговых объектах
- Отсеивание несовершеннолетних посетителей сайта ploom.ru и при необходимости проверка их возраста вручную
- Сбор заявок на аренду устройства для нагревания табака Ploom и выдачу QR-кодов для его приобретения по специальной цене в розничных магазинах
- Сегментация клиентов JTI IP при звонках в службу поддержки и в информационных рассылках
- Общение с клиентами JTI IP с помощью чат-бота и избавление их от лишних действий при регистрации в базе совершеннолетних потребителей никотинсодержащей продукции
- Построение отчетов на машинном обучении на основе данных из Mindbox
Предыстория проекта: почему JTI IP выбрал нашу платформу. JTI IP унаследовал Mindbox как мастер-CDP от российского подразделения Japan Tobacco International. Digital CRM Lead JTI IP Егор Трушников уже имел опыт работы с платформой и посчитал её функционал достаточным для создания омниканальной экосистемы Ploom.
Как собираем информацию о клиентах в торговых объектах
В «Авиапарке» и других крупных торговых центрах находятся торговые павильоны Ploom (так называемые pop-up stores):

У каждого консультанта в павильоне есть планшет с программным обеспечением, которое является совместной разработкой JTI IP и Mindbox.
По запросу консультанты информируют совершеннолетних посетителей торгового павильона о характеристиках устройства для нагревания табака Ploom. В случае, если такой посетитель регистрируется в базе совершеннолетних потребителей никотинсодержащей продукции, его данные автоматически передаются в Mindbox. Здесь клиенты JTI IP делятся на сегменты в зависимости от ряда критериев, например от того, хотят ли они взять устройство для нагревания табака Ploom в аренду или уже купили его.

Как проверяем возраст посетителей сайта ploom.ru
Для покупок. На сайте можно купить устройство для нагревания табака Ploom и аксессуары к нему, но только, если вам исполнилось 18 лет. Чтобы соответствовать этому требованию, нужно отсечь несовершеннолетних посетителей сайта.

Проверка происходит автоматически — на стороне провайдера идентификации, по номеру телефона. Если по техническим причинам это невозможно, просим клиента загрузить скан документа, удостоверяющего личность:

Затем скан передается в Mindbox и оттуда — модераторам для ручной проверки. После подтверждения возраста посетителю открывается доступ к личному кабинету и интернет-магазину сайта.
Для аренды. На сайте также можно заказать аренду устройства для нагревания табака Ploom, заполнив анкету или написав менеджеру в удобном для посетителя мессенджере.

Как собираем информацию для аренды устройства и выдачи QR‑кодов для его приобретения по спеццене
Кроме основного сайта ploom.ru есть еще два:


На discoverploom.ru реализована такая же схема передачи данных, как и на ploom.ru: если клиент JTI IP оформляет заявку на аренду устройства для нагревания табака Ploom, информация об этом поступает в Mindbox и клиент JTI IP попадает в сегмент «Заявка на аренду».
На reg.ploom.ru всё немного сложнее: контактные данные не просто передаются в платформу — на нашей стороне также происходит проверка их уникальности. Это необходимое условие для онлайн-выдачи QR-кода.
Как используем сегментацию клиентов JTI IP
Для передачи информации на горячую линию. После того как клиент JTI IP оставляет заявку на аренду устройства для нагревания табака Ploom, с ним связывается оператор горячей линии, чтобы назначить встречу с персональным менеджером.
В процессе аренды, а также при покупке устройства для нагревания табака Ploom, оператор горячей линии может позвонить клиентам JTI IP, чтобы помочь им разобраться с работой устройства, либо попросить оценить, насколько они довольны.
Информация о назначении персонального менеджера, а также результаты звонков и опросов автоматически попадают в Mindbox.
Для триггерных рассылок. Письма отправляются в зависимости от сегмента клиента JTI IP: покупатели или арендаторы. По просьбе JTI IP не показываем здесь примеры конкретных писем.
Как общаемся с клиентами JTI IP с помощью чат-бота
Чат-бот используется для улучшения пользовательского опыта и работает в Telegram и на сайте ploom.ru. Сейчас чат-бот дает возможность зарегистрироваться в базе совершеннолетних потребителей никотинсодержащей продукции, подтвердить возраст, оформить аренду устройства для нагревания табака Ploom и так далее — всего шесть возможных сценариев.

В ближайшее время добавим товарные карточки — при нажатии клиент JTI IP будет попадать в интернет-магазин сайта ploom.ru, причем дополнительная авторизация для этого не потребуется. Если у клиента JTI IP нет личного кабинета, он будет создаваться на основе данных из Mindbox. Если возраст и личность клиента JTI IP уже подтверждены, доступ к личному кабинету на сайте ploom.ru сразу будет полным, без ограничений.
Как с помощью экспорта строим модели данных
Сначала настроили экспорты — выгрузку данных во внешние системы. Затем интегрировали платформу с компанией, занимающейся исследованиями данных. Это позволяет строить аналитические модели на основе данных из Mindbox с использованием методов машинного обучения.

мнение клиента
Глобальный аудит показал, что для России эта платформа — оптимальный вариант по сравнению с глобальными решениями. Это идеальное решение по соотношению «цена — качество», не говоря уже о гибкости интеграций, которое оно предоставляет.
Еще из плюсов:
- Толковая команда, способная решить любую техническую, продуктовую или аналитическую проблему.
- Четкие процессы работы и постановки задач.
- Постоянно развивающийся продукт, который становится всё более полезным.
Могу сказать, что Mindbox отлично справляется с той ролью, которую играет для нас уже больше 10 лет.
P. S. В этой истории мы рассказывали о наших продуктах CDP и «Рассылки». Узнайте о продуктах подробнее на их страницах или в разговоре с консультантом.