Устройство для нагревания табака Ploom: экосистема коммуникаций с клиентами на базе единого профиля

На момент запуска Ploom на российском рынке уже были представлены системы нагревания табака от других производителей, поэтому JTI IP было важно максимально быстро и качественно построить инфраструктуру проекта и подключить к ней e-commerce, офлайн-точки продаж и персональных менеджеров. Принципиально было отсечь от любых коммуникаций тех, кто не является потребителем никотинсодержащей продукции, и тех, кому еще не исполнилось 18.

Расскажем в кейсе об особенностях построенной экосистемы коммуникаций — она основана на решениях, разработанных JTI IP совместно с нами:

Предыстория проекта: почему JTI IP выбрал нашу платформу. JTI IP унаследовал Mindbox как мастер-CDP от российского подразделения Japan Tobacco International. Digital CRM Lead JTI IP Егор Трушников уже имел опыт работы с платформой и посчитал её функционал достаточным для создания омниканальной экосистемы Ploom.

В «Авиапарке» и других крупных торговых центрах находятся торговые павильоны Ploom (так называемые pop-up stores):

У каждого консультанта в павильоне есть планшет с программным обеспечением, которое является совместной разработкой JTI IP и Mindbox.

По запросу консультанты информируют совершеннолетних посетителей торгового павильона о характеристиках устройства для нагревания табака Ploom. В случае, если такой посетитель регистрируется в базе совершеннолетних потребителей никотинсодержащей продукции, его данные автоматически передаются в Mindbox. Здесь клиенты JTI IP делятся на сегменты в зависимости от ряда критериев, например от того, хотят ли они взять устройство для нагревания табака Ploom в аренду или уже купили его.

Для покупок. На сайте можно купить устройство для нагревания табака Ploom и аксессуары к нему, но только, если вам исполнилось 18 лет. Чтобы соответствовать этому требованию, нужно отсечь несовершеннолетних посетителей сайта.

Проверка происходит автоматически — на стороне провайдера идентификации, по номеру телефона. Если по техническим причинам это невозможно, просим клиента загрузить скан документа, удостоверяющего личность:

Затем скан передается в Mindbox и оттуда — модераторам для ручной проверки. После подтверждения возраста посетителю открывается доступ к личному кабинету и интернет-магазину сайта.

Для аренды. На сайте также можно заказать аренду устройства для нагревания табака Ploom, заполнив анкету или написав менеджеру в удобном для посетителя мессенджере.

Кроме основного сайта ploom.ru есть еще два:

На discoverploom.ru реализована такая же схема передачи данных, как и на ploom.ru: если клиент JTI IP оформляет заявку на аренду устройства для нагревания табака Ploom, информация об этом поступает в Mindbox и клиент JTI IP попадает в сегмент «Заявка на аренду».

На reg.ploom.ru всё немного сложнее: контактные данные не просто передаются в платформу — на нашей стороне также происходит проверка их уникальности. Это необходимое условие для онлайн-выдачи QR-кода.

Для передачи информации на горячую линию. После того как клиент JTI IP оставляет заявку на аренду устройства для нагревания табака Ploom, с ним связывается оператор горячей линии, чтобы назначить встречу с персональным менеджером.

В процессе аренды, а также при покупке устройства для нагревания табака Ploom, оператор горячей линии может позвонить клиентам JTI IP, чтобы помочь им разобраться с работой устройства, либо попросить оценить, насколько они довольны.

Информация о назначении персонального менеджера, а также результаты звонков и опросов автоматически попадают в Mindbox.

Для триггерных рассылок. Письма отправляются в зависимости от сегмента клиента JTI IP: покупатели или арендаторы. По просьбе JTI IP не показываем здесь примеры конкретных писем.

Чат-бот используется для улучшения пользовательского опыта и работает в Telegram и на сайте ploom.ru. Сейчас чат-бот дает возможность зарегистрироваться в базе совершеннолетних потребителей никотинсодержащей продукции, подтвердить возраст, оформить аренду устройства для нагревания табака Ploom и так далее — всего шесть возможных сценариев.

В ближайшее время добавим товарные карточки — при нажатии клиент JTI IP будет попадать в интернет-магазин сайта ploom.ru, причем дополнительная авторизация для этого не потребуется. Если у клиента JTI IP нет личного кабинета, он будет создаваться на основе данных из Mindbox. Если возраст и личность клиента JTI IP уже подтверждены, доступ к личному кабинету на сайте ploom.ru сразу будет полным, без ограничений.

Сначала настроили экспорты — выгрузку данных во внешние системы. Затем интегрировали платформу с компанией, занимающейся исследованиями данных. Это позволяет строить аналитические модели на основе данных из Mindbox с использованием методов машинного обучения.

P. S. В этой истории мы рассказывали о наших продуктах CDP и «Рассылки». Узнайте о продуктах подробнее на их страницах или в разговоре с консультантом.