В Torrefacto навели порядок в рассылках и стали получать в 3 раза больше заказов из email

Torrefacto — интернет-магазин кофе, чая, шоколада, орехов, сухофруктов и специй
Масштаб бизнеса. 
60 тысяч email-адресов в базе
автор
Руслан Капустин,
управляющий партнер Torrefacto
Марина Кривель,
бывший руководитель отдела маркетинга Torrefacto
Задача
Повысить количество заказов из email-каналаСнизить количество жалоб на рассылки
Решение
Перешли на платформу автоматизации маркетинга Mindbox и навели порядок в рассылках
Результат
×3 количество заказов из email-канала год к годуЖалобы на спам снизились

ИТ. 

Самописная база данных, сайт и аналитика на «Битрикс24», платформа автоматизации маркетинга Mindbox

Срок. 

1 год
Кратно вырастить количество заказов из email можно не только внедрением сложных механик. Иногда достаточно навести порядок в существующих. Так случилось с интернет-магазином чая и кофе Torrefacto: после переезда на Mindbox корректно настроили правила отправки коммуникаций — и тем самым снизили количество жалоб подписчиков и увеличили количество заказов из email в три раза.
В кейсе — примеры запущенных коммуникаций и простые шаги, которые помогли компании повысить эффективность email.

Результаты

  • ×3 раза
    количество заказов из email в мае–августе 2023 года по сравнению с аналогичным периодом 2022 года

Рост количества заказов из email-канала

Данные из внутренней отчетности в rick.ai, метод атрибуции — last click

Почему решили сменить CDP: жалобы на спам и неполученные письма

Torrefacto — это производитель кофе, чая, шоколада, орехов, сухофруктов и специй с собственным интернет-магазином. Аудитория — как профессионалы, закупающие товары для кафе и ресторанов оптом, так и те, кто покупает кофе для себя. Поэтому в коммуникациях магазин ориентируется на тех, кто уже имеет базовые знания о кофе и чае.
До интеграции с Mindbox компания уже отправляла массовые, триггерные и транзакционные сообщения, а также вебпуши. Например, раз в неделю отправляли массовые email-рассылки с информацией о товарах. Отдельные коммуникации были настроены для оптовых покупателей.
Картинка
Welcome-письмо для оптовых покупателей «Torrefacto.ru: Функционал для корпоративных клиентов». Open rate — 59%, click rate — 1,9%, конверсия в заказ — 1,3%
Картинка
Массовая рассылка «Воронка Clever — в чем соль?» Open rate — 22,7%, click rate — 1,9%, конверсия в заказ — 0,3%
Но клиенты не могли подписаться только на обучающие рассылки или только на массовые — функционал платформы не позволял подписаться на письма определенной тематики. Было много жалоб, что покупатели не получают нужных писем или, наоборот, получают слишком много рассылок от интернет-магазина, включая те, на которые не подписывались. Они попадали к разработчикам, и те вручную отписывали пользователей от рассылок.
Так, клиентам, которые согласились получать массовые рассылки, уходили еще и письма курса. А тем, кто не дал согласия получать рассылки от бренда, не уходили даже транзакционные — при интеграции менеджеры платформы по ошибке отнесли письма о статусе заказа к триггерным.
Картинка
Письмо из обучающей серии. Тема: «Письмо № 1. Шесть правил хорошего кофе». Open rate — 39%, click rate — 2%, конверсия в заказ — 0,2%

Как выбрали и интегрировались с новой CDP-платформой

Ожидания от новой CDP. Решили найти платформу, через которую в будущем смогут настроить не только рассылки, но и чат-бота в мессенджерах и вебпуши. Сформулировали ожидания от будущей платформы:
  • Положительная оценка в подавляющем большинстве отзывов.
  • Простота интеграции.
  • Качество клиентской поддержки.
  • Крупный бренд. Считали, что небольшие компании волатильны в качестве сервиса и стабильности работы менеджеров.
  • У сотрудников Torrefacto и CRM-агентства есть опыт работы с платформой.
Рассматривали несколько платформ. Но часть из них сейчас не работают с российскими брендами, а другие не соответствовали требованиям к качеству клиентского сервиса. Выбрали Mindbox как платформу, которая была знакома команде, устраивала по качеству поддержки и возможностям для маркетинга.
Интеграция. На нее ушло почти два месяца. Ей занимались маркетолог, разработчик и его руководитель, а также менеджер агентства, которое создает рассылки для Torrefacto. Со стороны Mindbox помогала менеджер по успеху клиентов Марина Медведева.
С Mindbox нужно было интегрировать сайт и аналитику на «Битрикс 24».

Как навели порядок в рассылках и в 3 раза увеличили количество заказов из email

Клиентскую базу и рассылки перенесли в Mindbox в сентябре 2022 года.
После этого стали развивать существующие коммуникации.
Обновили автоматические коммуникации. Например, настроили частоту напоминаний о товарах, чтобы не быть слишком навязчивыми, а к «брошенным механикам» добавили рассылку о брошенном просмотре категории.
Картинка
Напоминание о товаре, добавленном в «Избранное». Open rate — 47,2%, click rate — 8,6%, конверсия в заказ — 1,8%
В письмах настроили рекомендации: персональные подборки, самые популярные товары и ручные рекомендации. Например, добавили рекомендации в письмо, мотивирующее совершить первый заказ. Письмо отправляют через месяц после регистрации на сайте, если клиент не оформил заказ.
Картинка
Письмо, мотивирующее совершить первый заказ. Open rate — 22,2%, click rate — 3%, конверсия в заказ — 0,1%
Изменили условия подписки на вебпуши. Раньше база получателей вебпушей почти не росла. Дело в том, что форма подписки появлялась после того, как пользователь посетит больше двух страниц и пробудет на сайте 5 минут.
Чтобы увеличить базу, решили показывать форму раньше — через 15 секунд после открытия сайта. Если в июне 2022 года (до интеграции с Mindbox) пуши получали 775 клиентов, то в октябре 2023 года — 2034. Выручка от канала по итогам октября — почти 90 тысяч рублей.
Картинка
Подписавшиеся получают информацию о скидках и акциях. Click rate — 3,23%
Картинка
Вебпуш ведет на сорт матчи. Click rate — 1%

Планы

Фокус команды на ближайшие месяцы — сегментация базы.
P. S. В этой истории мы рассказывали о наших продуктах CDP и Рассылки. Узнайте о продуктах подробнее на их страницах или в разговоре с консультантом.