Кратно вырастить количество заказов из email можно не только внедрением сложных механик. Иногда достаточно навести порядок в существующих. Так случилось с интернет-магазином чая и кофе Torrefacto: после переезда на Mindbox корректно настроили правила отправки коммуникаций — и тем самым снизили количество жалоб подписчиков и увеличили количество заказов из email в три раза. В кейсе — примеры запущенных коммуникаций и простые шаги, которые помогли компании повысить эффективность email.
В Torrefacto навели порядок в рассылках и стали получать в 3 раза больше заказов из email
Torrefacto — интернет-магазин кофе, чая, шоколада, орехов, сухофруктов и специй
Масштаб бизнеса.
60 тысяч email-адресов в базе
Задача
Повысить количество заказов из email-каналаСнизить количество жалоб на рассылки
Решение
Перешли на платформу автоматизации маркетинга Mindbox и навели порядок в рассылках
Результат
×3 количество заказов из email-канала год к годуЖалобы на спам снизились
ИТ.
Самописная база данных, сайт и аналитика на «Битрикс24», платформа автоматизации маркетинга Mindbox
Срок.
1 год
10 января 2024
Кратно вырастить количество заказов из email можно не только внедрением сложных механик. Иногда достаточно навести порядок в существующих. Так случилось с интернет-магазином чая и кофе Torrefacto: после переезда на Mindbox корректно настроили правила отправки коммуникаций — и тем самым снизили количество жалоб подписчиков и увеличили количество заказов из email в три раза.
В кейсе — примеры запущенных коммуникаций и простые шаги, которые помогли компании повысить эффективность email.
Результаты
-
×3 разаколичество заказов из email в мае–августе 2023 года по сравнению с аналогичным периодом 2022 года
Рост количества заказов из email-канала
Данные из внутренней отчетности в rick.ai, метод атрибуции — last click
Считаю, что мы приняли верное решение перейдя на Mindbox. Мы точно попали в свои потребности на ближайшие несколько лет.
После интеграции с Mindbox увидели, сколько возможностей для развития CRM мы еще не используем. Решили, что нужно больше внимания уделить аналитике и развитию маркетинга в компании, над чем сейчас и работаем.
Основной результат — мы навели порядок в рассылках и логике их отправок. Без этого шага не было смысла развивать канал: мы могли запустить десятки новых механик, но какой в них толк, если одни пользователи жаловались на спам, а другие не получали даже транзакционные сообщения.
Почему решили сменить CDP: жалобы на спам и неполученные письма
Torrefacto — это производитель кофе, чая, шоколада, орехов, сухофруктов и специй с собственным интернет-магазином. Аудитория — как профессионалы, закупающие товары для кафе и ресторанов оптом, так и те, кто покупает кофе для себя. Поэтому в коммуникациях магазин ориентируется на тех, кто уже имеет базовые знания о кофе и чае.
До интеграции с Mindbox компания уже отправляла массовые, триггерные и транзакционные сообщения, а также вебпуши. Например, раз в неделю отправляли массовые email-рассылки с информацией о товарах. Отдельные коммуникации были настроены для оптовых покупателей.
Welcome-письмо для оптовых покупателей «Torrefacto.ru: Функционал для корпоративных клиентов». Open rate — 59%, click rate — 1,9%, конверсия в заказ — 1,3%
Массовая рассылка «Воронка Clever — в чем соль?» Open rate — 22,7%, click rate — 1,9%, конверсия в заказ — 0,3%
Но клиенты не могли подписаться только на обучающие рассылки или только на массовые — функционал платформы не позволял подписаться на письма определенной тематики. Было много жалоб, что покупатели не получают нужных писем или, наоборот, получают слишком много рассылок от интернет-магазина, включая те, на которые не подписывались. Они попадали к разработчикам, и те вручную отписывали пользователей от рассылок.
Так, клиентам, которые согласились получать массовые рассылки, уходили еще и письма курса. А тем, кто не дал согласия получать рассылки от бренда, не уходили даже транзакционные — при интеграции менеджеры платформы по ошибке отнесли письма о статусе заказа к триггерным.
Письмо из обучающей серии. Тема: «Письмо № 1. Шесть правил хорошего кофе». Open rate — 39%, click rate — 2%, конверсия в заказ — 0,2%
Как выбрали и интегрировались с новой CDP-платформой
Ожидания от новой CDP. Решили найти платформу, через которую в будущем смогут настроить не только рассылки, но и чат-бота в мессенджерах и вебпуши. Сформулировали ожидания от будущей платформы:
- Положительная оценка в подавляющем большинстве отзывов.
- Простота интеграции.
- Качество клиентской поддержки.
- Крупный бренд. Считали, что небольшие компании волатильны в качестве сервиса и стабильности работы менеджеров.
- У сотрудников Torrefacto и CRM-агентства есть опыт работы с платформой.
Рассматривали несколько платформ. Но часть из них сейчас не работают с российскими брендами, а другие не соответствовали требованиям к качеству клиентского сервиса. Выбрали Mindbox как платформу, которая была знакома команде, устраивала по качеству поддержки и возможностям для маркетинга.
Интеграция. На нее ушло почти два месяца. Ей занимались маркетолог, разработчик и его руководитель, а также менеджер агентства, которое создает рассылки для Torrefacto. Со стороны Mindbox помогала менеджер по успеху клиентов Марина Медведева.
С Mindbox нужно было интегрировать сайт и аналитику на «Битрикс 24».
Интеграция была для нас непростой. Необходимо было перенести около 40 писем: создать необходимые операции, настроить передачу данных, сверстать шаблоны. А для этого — вникнуть в определения и понятия, которые использует Mindbox, освоить «язык» его шаблонизатора писем и работу со сценариями на платформе.
Вопросов было очень много. Порой приходилось долго ждать ответов менеджера, разбираться в документации и интерфейсе Mindbox, к которым были вопросы на момент интеграции. По ощущениям, сейчас они стали лучше.
Как навели порядок в рассылках и в 3 раза увеличили количество заказов из email
Клиентскую базу и рассылки перенесли в Mindbox в сентябре 2022 года.
Во время переноса навели порядок в рассылках. К примеру, теперь при отписке от массовых рассылок клиент продолжает получать транзакционные сообщения.
В результате количество заказов из канала выросла в три раза год к году. При этом активная база клиентов не менялась и оставалась на уровне 7–8 тысяч пользователей и в 2022, и в 2023 году.
После этого стали развивать существующие коммуникации.
Обновили автоматические коммуникации. Например, настроили частоту напоминаний о товарах, чтобы не быть слишком навязчивыми, а к «брошенным механикам» добавили рассылку о брошенном просмотре категории.
Напоминание о товаре, добавленном в «Избранное». Open rate — 47,2%, click rate — 8,6%, конверсия в заказ — 1,8%
В письмах настроили рекомендации: персональные подборки, самые популярные товары и ручные рекомендации. Например, добавили рекомендации в письмо, мотивирующее совершить первый заказ. Письмо отправляют через месяц после регистрации на сайте, если клиент не оформил заказ.
Письмо, мотивирующее совершить первый заказ. Open rate — 22,2%, click rate — 3%, конверсия в заказ — 0,1%
Насколько письма с рекомендациями эффективнее обычных — сказать не можем. Рекомендации запустили недавно и еще настраиваем аналитику, чтобы отслеживать их показатели.
Изменили условия подписки на вебпуши. Раньше база получателей вебпушей почти не росла. Дело в том, что форма подписки появлялась после того, как пользователь посетит больше двух страниц и пробудет на сайте 5 минут.
Чтобы увеличить базу, решили показывать форму раньше — через 15 секунд после открытия сайта. Если в июне 2022 года (до интеграции с Mindbox) пуши получали 775 клиентов, то в октябре 2023 года — 2034. Выручка от канала по итогам октября — почти 90 тысяч рублей.
Подписавшиеся получают информацию о скидках и акциях. Click rate — 3,23%
Вебпуш ведет на сорт матчи. Click rate — 1%
Планы
Фокус команды на ближайшие месяцы — сегментация базы.
Благодаря переходу на Mindbox мы знаем частоту покупок, средний чек, общую сумму трат клиента и его предпочтения. Опираясь на эти данные, мы можем сегментировать клиентов и отправлять им персональные рассылки с более релевантными предложениями. Тем самым — влиять на клиентскую корзину и растить ключевые метрики.
P. S. В этой истории мы рассказывали о наших продуктах CDP и Рассылки. Узнайте о продуктах подробнее на их страницах или в разговоре с консультантом.
