Sweet Lavka перенесли программу лояльности в чат-бот и заменили им авторизационные SMS. За полгода бот окупился: каждый вложенный рубль вернул 1,35 ₽ экономии.
Sweet Lavka перенесла программу лояльности в чат-бот: ×2,8 выручка от участника
Задача
Сократить расходы на SMSУвеличить выручку от участника программы лояльности
Решение
Запустить программу лояльности в Telegram и заменить авторизационные SMS сообщениями в боте
ИТ.
Сайт на AdvantShop, кассы на 1С, Telegram-бот на Fasttrack, экосистема персонализации маркетинга и цен Mindbox
Результат
0 ₽ — расходы на авторизацию новичков в программе лояльности×2,8 средняя выручка от подписчика бота в сравнении с участниками программы лояльности в email
Срок.
6 месяцев
10 июня 2026
В Sweet Lavka использовали SMS для авторизации в программе лояльности — и с каждым месяцем платили за это всё больше. Между тем аудитория бренда активно пользуется мессенджерами и проводит много времени в Telegram. Выбор нового канала коммуникаций был очевиден: запустили чат-бот и перенесли в него программу лояльности.
Бот полностью заменил авторизационные SMS и стал полноценным личным кабинетом для ее участников. За полгода он окупился и вышел в плюс: каждый вложенный в бот рубль вернул 1,35 ₽ экономии на SMS. А средняя выручка от подписчика в 2,8 раза выше в сравнении с участниками программы лояльности в email.
В кейсе — игровые механики и рассылки, которые подняли выручку и вернули покупателей за новыми заказами.
Результаты
-
0 ₽расходы на авторизационные SMS
-
×2,8средняя выручка от подписчика бота в сравнении с участниками программы лояльности в email
-
1,35 ₽вернулось с каждого вложенного в бот рубля
Данные с сентября 2025 года по февраль 2026. Источник данных — Mindbox и собственная аналитика Sweet Lavka
Изначально наша программа лояльности работала в OSMI Cards: новички регистрировались через SMS, а компания каждый месяц платила за каждое авторизационное сообщение. Но задача была не только сэкономить. Мы искали канал, где можно дотянуться до тех, кто редко открывает email — таких подписчиков у нас было около 75% от всей базы.
Перейти в Telegram казалось нам очевидным решением: наша аудитория — дети и взрослые до 35 лет, и по опросам, 98% из них открывают мессенджер каждый день. Зачем платить за SMS, если клиенты уже сами выбрали канал, где им удобнее общаться?
Запустили Telegram-бот в сентябре 2025 года, и уже за первые полгода он окупился и вышел в плюс. Подписчики бота приносят больше выручки, чем участники программы лояльности в email. Мы понимаем, что в мессенджер приходят те, кому бренд уже интересен, — это более вовлеченные люди. Поэтому сравниваем их не со всей базой, а с такими же участниками программы лояльности в email — так мы видим эффективность каждого канала.
Как запустили Telegram-бот за 1 месяц
Бот решили делать на базе Fasttrack: у них уже была готовая интеграция с Mindbox, что ускорило запуск. Вместе с менеджером Mindbox маркетологи Sweet Lavka продумали архитектуру бота, кнопки меню и пользовательский путь при вступлении в программу лояльности.
Затем настроили передачу данных между Telegram, сайтом и Mindbox: подключили бонусные счета, уровни программы лояльности и статусы заказов, чтобы клиент видел все данные прямо в боте.
Настроили идентификацию: при регистрации в боте клиент вводит номер телефона — Mindbox находит его в базе и привязывает к профилю Telegram ID. Если профиля еще нет, создается новый. Так бот может показывать каждому подписчику бонусный баланс и отправлять персональные рассылки.
Бот протестировали несколько дней в начале сентября 2025-го — и запустили. От ТЗ до релиза прошел месяц.
ИТ-инфраструктура Sweet Lavka
Вся подготовка заняла пару недель: составили карту коммуникаций, прописали сценарии, отдали ТЗ на интеграцию разработчикам. Технические вопросы, которые возникали, решали оперативно. Весь запуск растянулся на месяц из-за наших внутренних согласований между этапами.
Как бот заменил SMS-авторизацию в программе лояльности
-
+37 тысячновичков программы лояльности пришло через бот за полгода
Раньше для регистрации в программе лояльности клиент заполнял анкету и ждал SMS с кодом авторизации. Теперь достаточно QR-кода на кассе: новичок сканирует его, переходит в бот — и регистрируется. Номер телефона просят ввести один раз, чтобы найти или создать профиль в Mindbox, — подтверждать через SMS ничего не нужно.
Листовка на кассе одного из магазинов — QR-коды для регистрации в программе лояльности через Telegram и бот во «ВКонтакте»
Telegram в последнее время работает нестабильно — особенно через мобильный интернет: мессенджер часто не открывается. Это мешает клиентам им пользоваться, поэтому мы нашли альтернативу и запустили бот во «ВКонтакте». Сначала рассказали о нем текущим подписчикам Telegram, потом — всем клиентам с картами лояльности, которые еще не зарегистрировались ни в одном из этих каналов. Анонс продублировали в социальных сетях. Теперь на кассах есть листовки с двумя QR-кодами — для Telegram и для «ВКонтакте». Новые клиенты смогут сразу выбрать удобный канал.
Бот «ВКонтакте» запустили меньше месяца назад: пока его выбирают около 21% пользователей. У остальной части аудитории Telegram уже стал привычным мессенджером, поэтому совсем отказываться от него не планируем.
Регистрация на сайте по-прежнему осталась, но часть клиентов просто оформляет заказ и не вступает в программу лояльности. Их данные попадают в Mindbox, а связаться с этими пользователями нельзя — согласия на рассылки они не давали. Поэтому основной способ регистрации — листовки с QR-кодом на кассе.
При регистрации в боте пользователи соглашаются с условиями программы лояльности
Бренд собирает контакты новичков, чтобы персонализировать рассылки в боте
Изначально внутри компании мы обосновывали запуск бота как способ заменить авторизационные SMS — без амбициозных целей по выручке, просто хотели сократить затраты. Сейчас регистрация в программе лояльности на сайте формально осталась, но ее доля настолько мала, что мы ее не учитываем — в офлайне от SMS отказались полностью. И уже в первые месяцы после старта стало понятно: экономия — лишь одна из задач, с которыми успешно справляется наш бот. Мы запустили игровые механики и рассылки, которые возвращают клиентов к покупкам и растят выручку.
Как игровые механики привлекают в бот новичков и возвращают их к повторным покупкам
-
+10%к общей выручке во время игр
Сравнивали периоды запуска механик с аналогичными без них. Источник данных — собственная аналитика Sweet Lavka
Игровые механики мотивируют подписаться на бот и возвращают клиентов к покупкам. За полгода мы запустили уже несколько: «Сладкий гороскоп», «Поле чудес», «Китайский Новый год», «Брендомания», «Монополия». Во время игр бот в среднем набирает на 15–30% больше подписчиков и приносит на 10% больше выручки, чем в такие же периоды без игр.
«Поле чудес»: +23% к повторным покупкам
-
×2регистрации в программе лояльности за время акции по сравнению с аналогичным периодом
Перед Новым годом в боте запустили механику «Поле чудес». С 15 по 31 декабря каждый день подписчик мог крутить колесо и выигрывать призы: скидки до 50%, бонусы и сертификаты на покупки. Главный приз — 1 млн бонусов на две недели — выигрывал один победитель за всю акцию. Бонусами можно было оплатить до 30% каждого заказа — по условиям программы лояльности.
В главное меню бота добавили кнопку «Крутить колесо». Получить офер можно было один раз в день
Игру анонсировали в трех каналах: email, OSMI-пуши и Telegram-бот. Повторные покупки выросли на 23% в сравнении с таким же периодом до акции.
По кнопке получатель переходил в Telegram-бот и крутил колесо. Open rate — 7,4%, click rate — 7,16%, конверсия в переход по last non-direct touch — 0,1%
Игровая механика «Китайский Новый год»: +30% к регистрациям
Механика «Поле чудес» показала хорошие для нас результаты и понравилась пользователям. Поэтому в феврале мы повторили сценарий — на этот раз к китайскому Новому году. Клиенты получали картинку: надломленное печенье с предсказанием и персональный офер. Тему выбрали не случайно: аудитория бота — молодежь, которая следит за новыми трендами. Но результаты оказались скромнее: покупательская активность была в 2 раза ниже декабрьской.
Игру анонсировали в Telegram, OSMI-пушах и социальных сетях. В итоге 9% всех пользователей бота участвовали в механике, а количество регистраций было на 30% выше, чем в аналогичный период без акции.
Предсказание на китайский Новый год — одно из семи сообщений механики
Разные оферы заготовили заранее — каждому участнику выпадал случайный
Как растят аудиторию с реферальной программой в чат-боте: 5% от всех регистраций за 1,5 месяца
В марте 2026 года запустили реферальную программу в чат-боте. Подписчик делится ссылкой: когда по ней регистрируется новый клиент, оба получают бонусы. За первые полтора месяца механика в боте принесла 5% от всех регистраций новичков.
Анонс отправляли в боте на всю базу подписчиков
Сценарий срабатывает для каждого подписчика не чаще одного раза в месяц
Мы запустили реферальную программу в боте меньше чем за три недели. Когда новичок переходит по ссылке и регистрируется, Mindbox сохраняет Telegram ID пригласившего в карточку нового клиента. Так система фиксирует, кто кого привел, и автоматически начисляет бонусы.
Над запуском работали три команды. Маркетологи Sweet Lavka разработали условия программы и подготовили тексты сообщений для пользователей. Я помогла настроить сценарий и необходимые поля в Mindbox. Команда Fasttrack добавила кнопки в боте и подключила передачу Telegram ID в Mindbox.
Больше всего времени ушло на проработку деталей: как должен выглядеть путь пользователя, как правильно связать пригласившего и приглашенного. Перед стартом несколько дней тестировали механику.
Когда позднее переносили программу во «ВКонтакте», это заняло около недели — все уже было готово, оставалось только адаптировать.
Как бот стимулирует продажи и растит выручку
С самого начала задумывали бот как еще один канал коммуникаций. Но мы решили не только эту задачу — раньше у наших клиентов не было личного кабинета: уровень в программе лояльности можно было посмотреть только в OSMI-пушах, историю заказов и баланс бонусов — нигде. Теперь всё это есть в боте, а еще клиент видит актуальные акции — и сразу понимает, на что потратить бонусы. Это делает программу лояльности прозрачной и возвращает клиентов в магазин.
Подписчики получают в боте массовые и автоматические рассылки, а также могут посмотреть:
- баланс бонусов,
- условия и уровень в программе лояльности,
- историю заказов,
- товарные рекомендации,
- актуальные акции,
- адреса магазинов.
Подписчики бота могут посмотреть баланс и историю бонусного счета, вывести карту лояльности на экран, получить рекомендации
Кроме игровых механик, через бот отправляем массовые рассылки и встраиваем его в автоматические цепочки: welcome и реактивацию. Во всех сценариях мессенджер в приоритете — если клиент подписался, он получает сообщения только в нем. Так мы дотягиваемся до тех, кто не читает письма.
Приветственная цепочка
Welcome-цепочка запускается один раз, когда новый участник регистрируется в программе лояльности. Ее задача — познакомить новичка с программой и провести его к первой покупке.
Welcome-цепочка
В первом сообщении рассказывают о начисленных бонусах
Напоминают о бонусах, если через 3 дня покупки не было
Реактивация
-
5%неактивных клиентов вернули к покупкам за 2 месяца работы механики
Механика срабатывает в последний день каждого месяца: клиентам, которые не покупали 30 дней, начисляют 1000 бонусов на две недели и сообщают об этом в мессенджере. Через 7 дней без покупки напоминают еще раз. Если клиент так и не купил, отправляют финальное сообщение — за 48 часов до того, как сгорят бонусы.
Те, кто не отреагировали на первую цепочку, получают такую же через 60 дней. Клиентам, которые не откликнулись, больше не пишут. Механика срабатывает для каждого клиента не чаще одного раза в полгода.
Первое сообщение в цепочке реактивации
Если клиент так и не купил, за 2 дня до сгорания напоминают о бонусах еще раз
Регулярные массовые рассылки: новинки и анонсы акций
Рассылку с новинками отправляют в боте раз в две недели в формате карусели: подписчик листает фотографии и знакомится с новым ассортиментом. Шаблон разрабатывали вместе с Fasttrack специально для этого формата.
Акции анонсируют в боте всем подписчикам без сегментации — в среднем дважды в месяц. У каждой три касания: в день старта, за неделю до конца и финальное напоминание за пару дней до закрытия.
В карусель новинок не всегда добавляем ссылку на сайт — задача не продать напрямую, а показать ассортимент так, чтобы клиенту захотелось прийти в магазин. Но рассылка влияет и на продажи: выручка от продаж нового ассортимента растет на 20% по сравнению с периодом до анонса, а средняя конверсия из сообщения в заказ — 22,3%.
Новинки для нас особенно важны: около 40% ассортимента постоянно меняется, и клиенты ценят нас за это.
Рассылки с новинками пользуются популярностью у аудитории бота
Анонс отправляют на всю аудиторию в день старта акции
Как измерили эффект рассылок в боте
Внутри бота запустили АВ-тест с контрольной группой, чтобы проверить инкрементальный эффект рассылок.
Гипотеза. Подписчики бота, получившие рассылку, совершают заказы чаще, чем те, кто рассылку не получил.
Сегмент. Подписчики бота: тестовая группа — 90%, контрольная — 10%.
Механика. Тестовой группе отправили анонс акции «Брендомания», контрольной группе не отправляли никаких рассылок.
Метрика. Доля клиентов с заказом.
Результат. Доля клиентов с заказом в тестовой группе оказалась выше на 0,14 п. п.
Группа
Доля клиентов с заказом
Тестовая
0,45%
Контрольная
0,31%
Статистическая значимость — 86%
Контрольную группу мы намеренно сделали небольшой — всего 10%. Отключать от рассылок половину подписчиков казалось слишком рискованным: это прямые потери в выручке.
Игровую механику «Брендомания» анонсировали в боте для 90% аудитории
Планы
- Усилить геймификацию в боте, чтобы удерживать клиентов. Например, планируют ввести внутреннюю валюту и добавить персонализированные сценарии.
- Развить бот до мини-приложения: добавить витрину товаров, чтобы клиент мог сразу купить в боте без перехода на сайт.
P. S. В этой истории мы рассказывали о нашем продукте Чат-боты. Узнайте подробнее на его странице или в разговоре с консультантом.
