Бизнес-история
9 октября 2019

Как запустили чат-ботов «ВКонтакте» для ТРЦ «РИО», Avenue и «Райкин-плаза»

ГК «Ташир» — это группа компаний, которой принадлежат ТРЦ «РИО», Райкин-плаза и Avenue. Ежемесячно торгово-развлекательные центры посещают сотни тысяч человек. Больше 100 тысяч подписчиков в группах «ВКонтакте».

Чат-боты Botmechanic — это новый канал коммуникации, который входит в стандартный функционал Mindbox.

С последними нововведениями «ВКонтакте» снижает охват постов в группах брендов и отдает приоритет личным страницам. Чтобы нивелировать снижение охвата, маркетологи ГК «Ташир» решили запустить чат-ботов «ВКонтакте».

ГК «Ташир» подключила чат-ботов в 3 группах брендов: сети ТРЦ «РИО», Райкин-плаза и Avenue. Результат: маркетологи могут приглашать посетителей через личные сообщения «ВКонтакте», собирать подписки на рассылки и получать обратную связь по работе торгово-развлекательных центров.

Мнением о проделанной работе поделится Никита Любаев, директор по маркетингу «Ташир» и CEO Botmechanic, Капитон Смирнов.

Почему подключили чат-ботов

Для торгово-развлекательного центра постоянные посетители — это актив, который привлекает арендаторов. С потоком посетителей, обусловленным сезонностью и местоположением ТРЦ, сложно управлять посещаемостью и планировать продажи. Поэтому маркетологи ГК «Ташир» много лет собирают базу посетителей в Mindbox и отправляют персонализированные рассылки через email и SMS, чтобы рассказать о новых событиях в ТРЦ.

Было
Стало

При этом кроме рассылок в Mindbox существовали группы «ВКонтакте» трёх брендов:

Охват групп брендов ГК «Ташир» держится на уровне 25–30% от общего количества подписчиков, а если вставить ссылку на сайт, охват падает до 2–4%.

Охват обычного поста в группе ТРЦ Avenue Southwest
Охват обычного поста в группе ТРЦ Avenue Southwest: 9 тысяч человек при количестве подписчиков 36 тысяч
Охват поста со ссылкой на сайт в группе ТРЦ Avenue Southwest
Охват поста со ссылкой на сайт в группе ТРЦ Avenue Southwest

В связи с этим маркетологи «Ташир» решили добавить новый канал общения с клиентами — чат-боты и рассылки в личные сообщения, так как открываемость личных сообщений гораздо выше охвата постов и открываемости емейлов (исследование Hubspot, статья Textback).

Мнение

Мнение ГК «Ташир»

Пользователям важна оперативная коммуникация с брендом, если у них есть какой-то вопрос или пожелание. Чем проще человеку связаться с компанией, исключая телефонные звонки с длительным ожиданием, тем больше он расположен и лоялен к бренду. Мы стараемся предугадывать желания клиентов и поддерживаем круглосуточную коммуникацию с ними на всех возможных площадках, что отвечает требованиям современной диджитал-среды.

Поэтому новый чат-бот от Mindbox стал отличным дополнением в нашем арсенале инструментов для коммуникаций с пользователями. Помимо растущей лояльности наших подписчиков, важен и тот факт, что с помощью всех способов связи с пользователями, которые мы используем в нашей работе, мы наращиваем активную базу контактов. Ее, в свою очередь мы используем не только для нивелирования негатива или ответов на вопросы, но и для поддержания интереса к нашим брендам, информирования о различных акциях и стимулирования потребительского спроса.

Любаев

Любаев Никита,
директор по маркетингу ГК «Ташир»

Платформа для чат-ботов Botmechanic + Mindbox = ❤️

Чтобы сохранить единый профиль клиента и не создавать дублей, для запуска чат-ботов выбрали платформу Botmechanic: она напрямую интегрируется с Mindbox, который, в свою очередь, дедублицирует и объединяет клиентские данные. Это позволяет использовать накопленные данные о клиентах: активность в рассылках, участие в конкурсах, посещения ТРЦ разных брендов и так далее.

Помимо этого Botmechanic просто удобен в использовании ?:

Визуальный интерфейс платформы Botmechanic
Визуальный интерфейс платформы Botmechanic позволяет создавать сценарии ботов, не привлекая программистов

Преимущества интеграции чат-ботов с Mindbox:

  • Единый профиль клиента.
  • Сегментирование клиентов для массовых и триггерных рассылок на основе их поведения на сайте, посещений ТРЦ, реакции на рассылки в разных каналах.
  • Возможность слать каскадные рассылки: ВКонтакте, email, вебпуш, SMS.

Пока что наш чат-бот умеет собирать информацию об электронном адресе почты, имени, дне рождения и любимом ТРЦ. Для клиента это выглядит как обычный диалог с человеком:

Диалог с ТРЦ
Диалог с ТРЦ
Диалог с ТРЦ
Диалог с ТРЦ

Если клиент не хочет подписываться на рассылку, а, например, хочет сообщить о какой-то проблеме в ТРЦ или задать вопрос, он может сразу вызвать оператора. В Botmechanic разработан интерфейс для операторов, который позволяет поддерживать сразу несколько групп ВКонтакте/Телеграм в одном месте, что особенно актуально для мультибрендовых проектов:

В Botmechanic разработан интерфейс для поддержки клиентов из разных каналов и групп
В Botmechanic разработан интерфейс для поддержки клиентов из разных каналов и групп — сервис-деск в одном окне. Это входит в базовую подписку

Со стороны клиента это выглядит так:

Чат
Чат

Мнение

Мнение Botmechanic

На наших глазах происходит трансформация маркетинговых коммуникаций: от спама и впаривания к построению отношений с упором на пользу для клиента. Уверен, что мы входим в эпоху выключенных уведомлений. Это значит, что бизнесу нужно адаптироваться: переходить от push к pull коммуникации: когда она управляется и исходит от конечных клиентов.

Для решения такой задачи бизнесу необходимо просто быть в нужный момент в удобном для пользователя месте. Чат-боты прекрасно решают такие задачи: позволяют управлять коммуникацией конечному клиенту, находятся в естественной для пользователя среде, удобны в использовании. А вместе с Mindbox наш инструмент позволяет строить практически любые сценарии, основываясь на данных о пользователе.

Капитон

Капитон Смирнов,
основатель Botmechanic

Заключение

Мы планируем и дальше развивать функционал нашего бота, например, дать клиентам «Ташир» возможность управлять подписками на email и SMS по отдельным тематикам. Обо всем этом будем рассказывать в следующий статьях, подписывайтесь и оставайтесь на связи. Спасибо за внимание.