Мессенджеры помогают поддерживать клиентов, автоматизировать процессы и продвигать продукты компании на огромную аудиторию. Рассказываем, что нужно учесть в работе с ними.
15 мая 2023
Бизнес-возможности WhatsApp, Telegram и Viber
Бизнес-возможности WhatsApp, Telegram и Viber
Мессенджеры — инструмент 4 в 1: с их помощью можно организовать поддержку клиентов, продавать товары и услуги, автоматизировать бизнес-процессы и продвигать продукты компании. Аудитория мессенджеров огромна, а многие их функции бесплатны — это делает их особенно привлекательными для бизнеса.
В статье расскажем о возможностях, которые предлагают самые популярные мессенджеры, и об ограничениях, которые могут осложнить работу с ними.
По данным Mediascope на октябрь 2022 года, самый популярный мессенджер в России — WhatsApp с аудиторией 73 миллиона человек в день, Telegram на втором месте, Viber — на третьем.
Топ по среднесуточному охвату за октябрь 2021 — октябрь 2022 года, миллионов человек в день
Со временем ландшафт пользования мессенджерами меняется в пользу Telegram. Недавно вышла новость, что трафик в Telegram по объему превзошел WhatsApp. Это значит, что интенсивность использования этого мессенджера выше. Несмотря на то что пользователей в WhatsApp все еще больше, они обмениваются только текстовыми сообщениями и картинками.
Telegram люди используют не только как платформу для общения, но и для каких-то своих целей: для работы например. User experience Telegram лучше, поэтому он постепенно «высасывает» аудиторию из WhatsApp. Да, у WhatsApp много пользователей и он до сих пор очень эффективен в России. Но Telegram постепенно отбирает у него лидерство. Про Viber я даже не говорю — он уже давно на задворках.
Почему выгодно общаться с клиентом в мессенджерах
Мессенджеры — такой же канал коммуникации, как email- или SMS-рассылки. Но у них есть особенности, которые делают их более привлекательными:
- почти у каждого в смартфоне установлен WhatsApp, Telegram или Viber, поэтому клиент видит сообщение сразу же после его отправки;
- мессенджеры люди используют для личного общения, поэтому заходят в них чаще, чем в электронную почту;
- ответить на телефонный звонок не всегда удобно, а сообщение в мессенджере можно прочитать в любой момент;
- иногда клиенту проще и быстрее уточнить информацию в мессенджере вместо того, чтобы звонить на горячую линию;
- рассылки в мессенджерах дешевле SMS-рассылок.
Особенности общения в мессенджерах
У общения в мессенджере есть свои особенности. Чтобы клиенты читали сообщения и совершали целевые действия, компании должны придерживаться нескольких негласных правил.
Отправлять сообщения, которые целиком помещаются на экране телефона. Так они не создают у получателя ощущения, что на чтение придется потратить много времени. А значит, их с большей вероятностью прочтут.
Дать клиенту возможность меньше писать вручную. Использование кнопок быстрых ответов, где это возможно, поможет сэкономить время клиента и увеличит вероятность ответа.
Отправлять клиентам не только рекламу. Мессенджеры — канал для полезного общения. Кроме рекламных сообщений, можно поделиться лайфхаком по использованию продукта или напомнить о записи к врачу или парикмахеру.
Бот сервиса для подбора витаминов Halsa каждый день напоминает, что пора их принять
Бесплатные возможности мессенджеров
WhatsApp Business
Это мобильное приложение для малого бизнеса, которое помогает компаниям предлагать клиентам свои товары или услуги, а также отвечать на их вопросы. Его можно подключить на тот же номер, что и обычный аккаунт WhatsApp, перенеся в бизнес-аккаунт базу контактов и историю переписки. Но если снова поменять аккаунт на обычный ― контакты и историю вернуть будет нельзя.
WhatsApp Business, по сути, такой же обычный WhatsApp, который использует, например, продавец магазина, чтобы общаться с покупателями. В него можно добавить каталог товаров, описание бизнеса, адрес, телефон.
В WhatsApp Business нельзя настроить чат-бот или сделать рассылку. Можно, конечно, вручную отправить одно и то же сообщение всем контактам из адресной книги, но это неэффективно.
Telegram-канал
Это лента сообщений компании, здесь можно публиковать аудио- и видеофайлы, общаться с аудиторией с помощью опросов и комментариев. Можно использовать канал как корпоративный блог, публиковать полезные статьи для клиентов, анонсировать выход новых продуктов или собирать обратную связь об ассортименте товаров.
Контент-агентство «Сделаем» ведет канал, в котором делится секретами контент-маркетинга и своими кейсами
Групповые чаты
Группы, в которых участники могут общаться друг с другом. Группы можно создавать во всех мессенджерах. Они бывают открытыми и закрытыми, а в Telegram еще делятся на обычные (до 200 участников) и суперчаты (больше 200 участников).
Чем супергруппа в Telegram отличается от обычной:
- количество участников может доходить до 5 тысяч человек;
- можно назначить администратора, который сможет удалять любые сообщения и исключать из чата участников;
- новые участники смогут видеть всю переписку в группе;
- каждый участник может удалять свои сообщения.
Групповые чаты часто используют образовательные платформы, чтобы студенты могли общаться друг с другом, обмениваться опытом, задавать вопросы преподавателю и однокурсникам.
В Telegram-чате для всех, кто работает с интерфейсными текстами, можно получить консультацию более опытных коллег или найти работу
Рассылки
В Viber можно бесплатно отправить сообщения 50 пользователям, которые сохранили контакт компании в телефоне. Если контакт не сохранен, сообщение просто не дойдет до адресата. Бесплатно можно отправить только текстовое сообщение или картинку.
Платные возможности мессенджеров
WhatsApp Business API (WABA)
Это платная программа без интерфейса с открытым API для средних и крупных компаний. WABA отличается от приложения WhatsApp Business функциональностью, предлагая:
- возможность подключить неограниченное количество пользователей. Например, всех менеджеров по продажам или службу поддержки клиентов;
- интеграцию с CRM, ERP и другим ПО;
- использование названия компании вместо номера телефона. Опция доступна только верифицированным аккаунтам с зеленой галочкой;
- кнопки быстрых ответов, которые позволяют сэкономить время на обработку рутинных запросов;
- массовые рассылки при условии использования шаблонов сообщений, согласованных с WhatsApp.
Аккаунты компаний, которые используют WhatsApp Business часто ничем не отличаются от обычных аккаунтов
У компаний, которые подключили WhatsApp Business API, в профиле пометка «бизнес-аккаунт», описание компании и контакты
WABA можно использовать не только для того, чтобы делать рассылки и продавать свой продукт. Он отлично подходит для поддержки клиентов. Если подключить его к сервису help desk, в нем можно будет отвечать на вопросы покупателей.
Минус этой опции ― цена. Входящий диалог в WhatsApp Business API стоит 3,5 рубля. То есть придется платить за клиентов, которых бизнес уже привлек. Вроде бы недорого, если они твои клиенты, но в Telegram это можно сделать бесплатно.
Платная рассылка Viber
В платной рассылке Viber нет ограничений по количеству контактов, которым можно отправить рассылку. Также в сообщение можно добавить не только текст или картинку, но и кнопку. Кнопки можно пометить с помощью UTM и потом посмотреть отчет о рассылке.
Сообщения можно отправлять только клиентам, которые на это согласились: например, поставили галочку на сайте или в бумажной форме в офлайн-магазине. Viber блокирует аккаунты компаний, которые отправляют сообщения без разрешения.
Стоимость платной рассылки зависит от провайдера, обычно это агентства или сервисы рассылок.
В Viber есть возможность настроить каскадные рассылки. Например, после регистрации на сайте клиенту приходит email. Если он ничего не закажет в течение недели и не откроет письмо, ему придет сообщение в Viber. Если клиент снова не сделает заказ или Viber не сможет доставить сообщение, ему придет SMS. Коммуникация начинается с самого дешевого канала и постепенно переходит в самый дорогой. Но чаще всего до SMS дело не доходит ― это помогает сэкономить бюджет.
Все бизнес-аккаунты Viber проходят верификацию и получают синюю галочку. Это гарантирует, что получатель действительно переписывается с компанией
В сервисных рассылках бизнес информирует клиентов о статусе платежа или доставки, накопленных бонусах, просит пройти NPS-опрос. Такие сообщения проходят модерацию Viber
У бизнес-аккаунта Viber есть свои преимущества по сравнению с другими мессенджерами:
- Разные форматы сообщений. Клиентам можно рассылать текстовые и аудиосообщения, фотографии и видео. Можно использовать уникальные стикеры и настроить таргетированную рекламу.
- Возможность принимать оплату. Ссылку на оплату можно отправить клиенту в чате, на сайте и в соцсетях можно разместить кнопку оплаты через Viber.
- Контроль за перепиской с клиентами. Предусмотрен доступ к бизнес-чату для руководителя, чтобы он мог в любой момент проверить, как общается с клиентами команда.
Viber может все то же самое, что и Telegram, и WhatsApp. В нем даже есть расширенные возможности: цветные кнопки, более интересные эмодзи и стикеры.
Но на моей памяти пока что никто не приходил с просьбой: «Нам срочно нужен Viber!» Только однажды я говорил с клиентом, который рассматривал Viber, потому что среди его целевой аудитории на Дальнем Востоке было много пользователей Viber.
Рассылки в Telegram
Telegram не берет плату за рассылки, как WhatsApp или Viber. Но рассылки здесь можно отправлять только через чат-бот, которого чаще всего собирают в специальном конструкторе. Компании платят платформам, которые создают чат-боты, за интерфейс для создания рассылок. Это может быть интерфейс с аналитикой Telegram, интерфейс с сегментацией, интерфейс с интеграцией сервисов. Например, help desk, к которому подключен Telegram как канал поддержки, возьмет деньги за возможность отвечать клиентам из одного окна.
В Telegram можно делать все то же, что в WhatsApp, но возможностей в Telegram больше. Там есть кнопки, нет шаблонов сообщений, не нужно подключать номер и платить за входящие диалоги.
Единственное, что выгодно отличает WhatsApp от Telegram: в WhatsApp можно отправлять рассылки по номерам телефонов. Если у компании в клиентской базе тысяча номеров, можно загрузить их в мессенджер и отправить на каждый номер сообщение. В Telegram такой трюк не пройдет: сначала нужно привлечь народ в свой чат-бот, сделать подписчиками и только потом им можно писать.
Чат-боты
Чат-боты можно создавать в любом мессенджере, но только Telegram не берет за это оплату. Чтобы создать бота, необязательно уметь писать код, его можно собрать и настроить в специальном конструкторе.
Чат-боту можно поручить:
1. Поддержку клиентов. Чат-боты помогают экономить на службе поддержки: им можно поручить ответы на рутинные вопросы, чтобы сократить время ожидания клиента и разгрузить операторов в пиковые часы.
Бот сервиса по подбору витаминов Halsa напомнит о приеме витаминов, пришлет промокод со скидкой на следующий заказ, организует консультацию с нутрициологом или позовет оператора поддержки
2. Продажу товаров и услуг. Клиент выбирает товар из каталога и оплачивает заказ прямо в чате.
Чат-бот Synergetic, созданный на платформе Mindbox, помогает покупателям подобрать продукт, узнать состояние бонусного счета и статус доставки. Понравившийся товар можно оплатить не выходя из мессенджера
ВТБ создал Telegram-банк, но пока его возможности ограничены: он присылает информацию об операциях и балансе счета и переводит деньги между счетами клиента
3. Отправку напоминаний о важных событиях или задачах.
В бот Skeddy можно добавить неограниченное количество дел, о которых нужно напомнить. Это можно сделать через меню или просто написать в чат задачу и время
Требования мессенджеров к чат-ботам и массовым рассылкам
У каждого мессенджера есть требования и ограничения к сообщениям и чат-ботам, с помощью которых компании общаются с клиентами. Мы собрали самые важные в таблице.
WhatsApp
Telegram
Viber
Длина сообщения
До 4096 символов для WhatsApp Business, 1024 ― для WABA.
Длина текстового сообщения ― до 4096 символов, с медиа ― до 1024 символов.
Не более 1000 символов.
Ограничения для массовых рассылок
1. Компании, которые пользуются WhatsApp Business, не могут отправлять рассылки. Это можно делать только в WhatsApp Business API.
Отправлять рассылки клиентам можно только с помощью Telegram-бота.
Массовые рассылки можно отправлять только с 9:00 до 20:00 в будни и с 11:00 до 18:00 в выходные.
2. В сообщение можно добавить не больше трех кнопок.
Правила переписки
1. Компания может написать клиенту первой, только если его номер есть в базе и он согласился получать от нее сообщения.
Нет ограничений.
1. В первом сообщении компания только приветствует клиента.
2. Компания согласовывает с WhatsApp шаблоны сообщений, которые собирается рассылать клиентам. Если на сообщение по шаблону будут жаловаться, WhatsApp заблокирует его и придется согласовывать шаблон заново.
2. Для компаний установлен минимальный ежемесячный платеж. На эту сумму можно отправить определенное количество сообщений. Сумма зависит от региона, из которого отправлено сообщение.
3. Если клиент ответил на сообщение компании или написал ей первым, в течение суток компания может отправлять ему любые сообщения (без привязки к шаблону).
Требования к ботам
Нет требований к ботам.
1. Один пользователь может создать через @BotFather не больше 20 ботов.
Нет требований к ботам.
2. Бот не может сам начать общаться с клиентом. Пользователь должен сначала добавить бота в группу или начать с ним диалог.
Запрещенные темы сообщений
― Дискриминация или оскорбления.
― Медицинские консультации.
― Сбор финансовых данных пользователей (номера карт и т. д.).
― Медицинские консультации.
― Сбор финансовых данных пользователей (номера карт и т. д.).
Нет ограничений.
Большинство из них запрещено российским законодательством. Например, дискриминация, пропаганда фашизма, алкоголизма или наркомании, нецензурная лексика. Подробный список опубликован в «Политике приемлемого использования».
Запрещенные сферы бизнеса
Продажа алкоголя, оружия, сетевой маркетинг. Полный список приведен в «Политике WhatsApp Business» и «Коммерческой политике WhatsApp».
Нет ограничений.
Некоторым компаниям запрещено отправлять рассылки. Например, онлайн-казино, табачным и алкогольным компаниям, политическим партиям.
Что лучше: Viber, WhatsApp или Telegram
Все три мессенджера предлагают бизнесу плюс-минус одинаковый набор инструментов. У всех есть платные и бесплатные возможности, преимущества и ограничения.
Можно выбрать тот мессенджер, которым пользуется большинство клиентов. О предпочтительном способе связи можно спросить во время регистрации на сайте, при оформлении заказа или в email-рассылке.
Некоторые решения рассчитаны на определенный масштаб бизнеса. WhatsApp Business или бесплатные рассылки Viber подойдут небольшому бизнесу, например салону красоты с несколькими десятками клиентов. WABA или бизнес-аккаунт Viber созданы для крупных компаний, которые рассылают сообщения тысячам клиентов.
Telegram можно назвать универсальным каналом для коммуникации с клиентом. Здесь в одном окне можно получить автоматический сервис, информацию об акциях, помощь. В мессенджере мало ограничений и много бесплатных инструментов, которые может использовать бизнес.
Некоторые боятся, что мессенджеры на территории России могут заблокировать. Технически это возможно, но если смотреть на опыт Китая или ОАЭ, мы видим, что все мессенджеры там работают через VPN. То есть полностью заблокировать их нельзя.
Кроме того, это сильно ухудшит жизнь людей. Заблокировать мессенджеры ― значит испортить жизнь миллионам людей, по сути, отобрать у них право на переписку. Это будет очень жестко и поэтому маловероятно.
