В статье приводим примеры реальных чат-ботов, а также инструкцию для создания бота конференции и пример бота для интернет-магазина одежды.
Как создать чат-бота в Telegram
Какие задачи бизнеса помогает решить чат-бот
| Задача | Как решает |
|
Создать канал персонализированной коммуникации с аудиторией |
Бот рассылает сообщения на темы, которые выбрал пользователь. Через него можно запустить триггерные цепочки и массовые рассылки. Например, бот Oriflame отправляет: — триггерные цепочки. Если подписчик выбрал тему рассылки «Ароматы», он сразу получит ссылки на тематические товары — духи; — массовые рассылки об условиях для консультантов; — каскадную рассылку о брошенной корзине. Вместо одного email о брошенной корзине подписчик получает цепочку: сначала письмо в email, а если не открывает его, через час получает сообщение от бота. |
|
Экономить на расходах на службу поддержки |
Бот работает круглосуточно, без выходных, отпусков и больничных. Обучить его новому сценарию быстрее и дешевле, чем даже одного оператора. Полностью заменить службу поддержки бот не сможет, но количество персонала с его помощью можно сократить. Например, сети «Дочки-Сыночки» бот помог сократить на 18% расходы на содержание колл-центра. А «Одноклассники» благодаря чат-боту экономят на службе поддержке 42 млн в год. |
|
Сократить время ожидания для клиента |
В чат-бот загружают базу данных и все сценарии, которыми пользуются операторы поддержки. Если все правильно настроить, бот найдет ответ на запрос пользователя за пару секунд. Оператор, даже очень опытный, отвечает гораздо медленнее. |
|
Разгрузить операторов в пиковые часы |
В часы наплыва запросов, например в «черную пятницу», операторы не успевают быстро отвечать. Клиентам приходится ждать, и они часто уходят, так и не решив свою проблему. Чат-бот поможет разгрузить клиентскую службу. Он займется простыми запросами, а операторы ― нестандартными ситуациями, с которыми бот не справится. |
|
Сократить время обработки заказа |
Бот принимает заказ, выписывает нужный товар со склада, формирует документы для службы доставки за пару секунд и не ошибается. Например, ресторан русской кухни «Алтай» на острове Пхукет с помощью чат-бота Telegram оформляет доставку еды. Бот знакомит пользователя с меню, принимает заказ, предлагает выбрать способ доставки (курьер или самовывоз) и оплаты (наличными или картой), принимает оплату и передает данные о заказе в CRM. |
|
Автоматизировать внутренние процессы компании |
Бот рассылает нужным сотрудникам описание задачи, инструкцию, форму отчета. Собирает готовые отчеты, сводит их в один общий. И передает итоговый отчет со всеми данными руководителю или сотрудникам из другого отдела. |
|
Собрать данные о кандидате для HR-менеджера |
Бот анализирует резюме и проводит с подходящими соискателями «интервью», чтобы выяснить, насколько они заинтересованы в вакансии и соответствуют ли формальным требованиям. Обрабатывает ответы соискателя и назначает (или не назначает) встречу с рекрутером. Соискатели задают боту вопросы о компании и будущей должности, не дожидаясь, пока ими займется HR-менеджер. Так работает HR-бот XOR. В боте можно настроить любые сценарии собеседования, даже ответы на вопросы с помощью искусственного интеллекта. Бот реагирует на отклик на вакансию, общается с кандидатом и решает, нужно ли назначить встречу с рекрутером. Он договорится о собеседовании и примет у кандидата нужные документы. |
Но у бота есть недостаток ― он не знает, как себя вести в нестандартной ситуации. Он действует по сценарию: пользователь выбирает кнопку с командой, бот присылает сообщение. Если сделать что-то не по сценарию, например написать незнакомую команду, бот не сможет ее выполнить. Поэтому нужен оператор службы поддержки, на которого бот переключит пользователя с нестандартным запросом.
Что поручить чат-боту
Продавать товары или услуги. Например, по ссылке из сообщения бота клиент переходит в карточку товара, выбирает способ доставки и оплачивает заказ сразу в чате.
Бот Apex Pizza в Telegram поможет заказать пиццу
Присылать напоминания. Например, о просроченных задачах или важных событиях.
Бот Skeddy помогает создать в Telegram список задач на день и напоминает о них в нужное время
Отвечать на вопросы клиентов. Например, присылать подборки товаров по ключевому слову из запроса.
Бот парфюмерного стилиста составляет в Telegram подборки ароматов
Онбордить новых сотрудников. Например, напоминать о рабочих встречах или сообщать контакты коллег.
HR-бот помогает онбордить новых сотрудников
Как создать чат-бота
Собственного чат-бота можно создать двумя способами:
― в конструкторе;
— с помощью разработчика.
Большинство бизнес-задач можно решить с помощью кнопочного бота, собранного на конструкторе. Например, бот программы лояльности может выглядеть так:
Бот для управления программой лояльности
Разработчиков обычно привлекают крупные компании для решения специфических задач. Например, помощник Олег в Tinkoff знает все о продуктах банка, умеет заказывать документы, переводить деньги, бронировать столик в ресторане и поддерживать беседу на свободную тему.
Выбрать конструктор
1. Botmother ― визуальный конструктор ботов. Чтобы создать чат-бота, нужно соединить два элемента. Сценарий нужно написать один раз, и он будет одинаково работать в Facebook Messenger, Telegram, Viber, «ВКонтакте», «Одноклассниках», Instagram.
Интерфейс Bothmother
Что умеет:
― принимает платежи через Pay Online, ЮКаssа, bePaid, Robokassa, внутренние платежи Telegram;
― отправляет массовые рассылки, есть функция отсроченной отправки;
― ведет статистику ответов пользователей;
― отправляет действия и данные подписчиков в CRM;
― в сложных ситуациях может подключить к диалогу оператора.
Сколько стоит: первый бот сразу во всех шести мессенджерах ― бесплатно, также есть три платных тарифа от 699 рублей в месяц.
2. Manybot ― бот-конструктор в Telegram. Помогает собрать бота с многоуровневой клавиатурой, подключить RSS-ленты и рассылать сообщения всем подписчикам бота.
Интерфейс Manybot
Что умеет:
― поддерживает шесть языков интерфейса;
― автоматически транслирует в Telegram новый контент из RSS, Twitter и YouTube;
― не ограничивает количество сообщений в одной рассылке;
― позволяет создавать меню и подменю;
― может добавить дополнительных администраторов;
― предлагает формы для заказов и обратной связи;
― создает пользовательские команды.
Сколько стоит: бесплатно.
3. Botmechanic ― визуальный редактор, в котором создают чат-ботов для WhatsApp, Telegram, «ВКонтакте» и Webchat. Подключается в Mindbox.
Интерфейс Botmechanic
Что умеет:
― подключать один сценарий к Webchat, Telegram и «ВКонтакте»;
― отправляет действия и данные подписчиков в CRM и CDP;
― в сложных ситуациях может подключить к диалогу оператора;
― использует готовые механики для сбора подписчиков: классические попапы, имитацию чата или комбинированные формы;
― отправляет массовые и триггерные рассылки, есть функция отсроченной отправки.
Сколько стоит: от 2500 рублей в месяц.
Подготовиться: задача, аудитория, сценарий
- Определиться с аудиторией и темой бота.
- Продумать, что будет и чего не будет делать бот.
- Написать подробный сценарий.
- Подготовить тексты сообщений и названия кнопок.
- Предусмотреть возможность подключения человека.
Собрать бота в конструкторе
Автор статьи собрала чат-бота в сервисе Botmeсhanic, чтобы оценить, насколько сложно человеку без опыта в программировании пользоваться конструктором.
С помощью бота пользователь получит информацию о конференции. А оператор ответит на вопросы о темах конференции, запишет вопросы для спикеров и пришлет ссылку на оплату билета.
В Botmechanic собирают кнопочных чат-ботов. По этому принципу строится и наш бот о конференции «Матемаркетинг-2021». Бот собирается за три шага:
- Создание чат-карты коммуникации.
- Подключение нужных каналов. В нашем случае это Webchat, Telegram или «ВКонтакте».
- Интеграция с CRM или CDP.
Чат-карта коммуникации. Сначала регистрируюсь в сервисе, перехожу в конструктор, выбираю в левом меню «Бот» и «Добавить бот» на экране:
В открывшемся подменю даю боту имя:
Перехожу в меню чат-карты и выбираю из подменю блок «Отправка меню», чтобы добавить на карту первый блок:
Заполняю форму: название блока, сообщение, которое увидят пользователи, и поле «Пункты меню» ― будущие кнопки. Первый блок привязываю к зеленому домику ― так отмечаю, что это отправная точка сценария. Остальные блоки связываю между собой, чтобы бот понимал последовательность шагов:
Создаю такие же блоки для каждой кнопки меню и связываю их с блоком главного меню:
После того как добавлены все блоки, получается схема, по которой бот будет общаться с пользователями:
Подключение к Telegram
Чтобы подключить бота к Telegram, перехожу в чат-бот @botfather. Отправляю команду /newbot, даю боту имя и бот-айди (то же имя, но с окончанием _bot). Botfather присылает сообщение с HTTP API, копирую его и возвращаюсь в конструктор.
Чат-бот @botfather присылает HTTP API, который поможет активировать своего бота в конструкторе
В подменю Botmechanic «Каналы» выбираю Telegram, нажимаю кнопку «Подключить» и вставляю скопированный токен с HTTP API:
Готово! Бот работает.
Это тестовый чат-бот, поэтому интеграцию с CRM и CDP я не настраивала.
В этом же конструкторе я собрала чат-бота для интернет-магазина одежды. Он пришлет клиенту каталог, поможет отследить заказ и ответит на вопросы:
Какой бот будет приносить пользу бизнесу и клиенту
В 2021 году потребители на 92% чаще по сравнению с прошлым годом стали пользоваться чат-ботами. 79% компаний отметили, что чат-боты помогли им увеличить продажи и лояльность клиентов. По данным сервиса Clever Messenger, использование чат-ботов увеличивает конверсию в продажу на 40%.
Компании используют ботов, чтобы решать проблемы пользователей. Но они не всегда работают эффективно. Чтобы чат-бот был полезным для клиентов, его создают с учетом определенного пользовательского опыта.
Четыре принципа, которые помогают сделать бота полезным для клиента и бизнеса:
1. Бот помогает клиенту решить проблему
| ✅ Решает проблему в чате — например, заказать перевыпуск карты. |
❌ Присылает инструкцию, чтобы клиент сам решил проблему. ❌ Перенаправляет на оператора, чтобы клиент еще раз объяснял суть дела. |
2. Нагрузка на чат-бота увеличивается постепенно. Сразу передать боту все функции колл-центра не получится, потому что даже самый умный бот не сможет сам ответить на все вопросы пользователей. Но его можно учить постепенно:
| ✅ Сначала бот учится отвечать на простые вопросы клиентов и постепенно — на более сложные. Например, сначала можно научить бота менять пароль без участия оператора. Дальше — настроить схему работы с нестандартными вопросами, которых нет в базе знаний. В этом случае бот будет связывать пользователя с сотрудником компании, который сможет ответить на его вопрос. | ❌ Бот с первого дня запуска решает все проблемы пользователей вместо службы поддержки. |
3. Бот предугадывает вопросы клиента
| ✅ Бот анализирует события, которые происходили с клиентом, и сразу предлагает подсказки по темам. Например, у клиента проблемы с вводом пароля, скорее всего, он зашел в чат, чтобы его сменить. Бот сразу предлагает это сделать. | ❌ Бот не ждет, пока клиент первым задаст вопрос. |
4. Работа бота постоянно оценивается
Например, чат-бота создали, чтобы разгрузить операторов колл-центра. Оценивают его работу так: замеряют время, которое операторы тратят на обработку запросов без бота, анализируют, насколько оно уменьшилось. Если поддержка стала работать быстрее, бот справляется. Если нет ― ищут, что можно улучшить.
Если постоянно анализировать взаимодействие бота с клиентами и просить их оценить качество обслуживания, уровень сервиса чат-бота будет не ниже, чем у клиентской службы.
