Учебные материалы
17 ноября 2021

Как создать чат-бота в Telegram

Чат-бот — канал персонализированной коммуникации с клиентами, способ автоматизировать взаимодействие с клиентом, разгрузить операторов службы поддержки, автоматизировать продажи и даже собрать данные о соискателе для HR-специалиста.

В статье приводим примеры реальных чат-ботов Oriflame, сети магазинов «Дочки-Сыночки», Skeddy и Apex Pizza. А также пошаговую инструкцию для создания бота конференции с нуля без помощи разработчика и пример бота для интернет-магазина одежды.

Как создать чат-бота в Telegram

Чат-бот — канал персонализированной коммуникации с клиентами, способ автоматизировать взаимодействие с клиентом, разгрузить операторов службы поддержки, автоматизировать продажи и даже собрать данные о соискателе для HR-специалиста.

В статье приводим примеры реальных чат-ботов Oriflame, сети магазинов «Дочки-Сыночки», Skeddy и Apex Pizza. А также пошаговую инструкцию для создания бота конференции с нуля без помощи разработчика, и пример бота для интернет-магазина одежды.

Содержание

Какие задачи бизнеса помогает решить чат-бот

Задача Как решает

Создать канал персонализированной коммуникации с аудиторией

Бот рассылает сообщения на темы, которые выбрал пользователь. Через него можно запустить триггерные цепочки и массовые рассылки. Например, бот Oriflame отправляет:

— триггерные цепочки. Если подписчик выбрал тему рассылки «Ароматы», он сразу получит ссылки на тематические товары — духи;

— массовые рассылки об условиях для консультантов;

— каскадную рассылку о брошенной корзине. Вместо одного email о брошенной корзине подписчик получает цепочку: сначала письмо в email, а если не открывает его, через час получает сообщение от бота.

Экономить на расходах на службу поддержки

Бот работает круглосуточно, без выходных, отпусков и больничных. Обучить его новому сценарию быстрее и дешевле, чем даже одного оператора. Полностью заменить службу поддержки бот не сможет, но количество персонала с его помощью можно сократить. Например, сети «Дочки-Сыночки» бот помог сократить на 18% расходы на содержание колл-центра. А «Одноклассники» благодаря чат-боту экономят на службе поддержке 42 млн в год.

Сократить время ожидания для клиента

В чат-бот загружают базу данных и все сценарии, которыми пользуются операторы поддержки. Если все правильно настроить, бот найдет ответ на запрос пользователя за пару секунд. Оператор, даже очень опытный, отвечает гораздо медленнее.

Разгрузить операторов в пиковые часы

В часы наплыва запросов, например в «черную пятницу», операторы не успевают быстро отвечать. Клиентам приходится ждать, и они часто уходят, так и не решив свою проблему. Чат-бот поможет разгрузить клиентскую службу. Он займется простыми запросами, а операторы ― нестандартными ситуациями, с которыми бот не справится.

Сократить время обработки заказа

Бот принимает заказ, выписывает нужный товар со склада, формирует документы для службы доставки за пару секунд и не ошибается.

Например, ресторан русской кухни «Алтай» на острове Пхукет с помощью чат-бота Telegram оформляет доставку еды. Бот знакомит пользователя с меню, принимает заказ, предлагает выбрать способ доставки (курьер или самовывоз) и оплаты (наличными или картой), принимает оплату и передает данные о заказе в CRM.

Автоматизировать внутренние процессы компании

Бот рассылает нужным сотрудникам описание задачи, инструкцию, форму отчета. Собирает готовые отчеты, сводит их в один общий. И передает итоговый отчет со всеми данными руководителю или сотрудникам из другого отдела.

Собрать данные о кандидате для HR-менеджера

Бот анализирует резюме и проводит с подходящими соискателями «интервью», чтобы выяснить, насколько они заинтересованы в вакансии и соответствуют ли формальным требованиям. Обрабатывает ответы соискателя и назначает (или не назначает) встречу с рекрутером. Соискатели задают боту вопросы о компании и будущей должности, не дожидаясь, пока ими займется HR-менеджер.

Так работает HR-бот XOR. В боте можно настроить любые сценарии собеседования, даже ответы на вопросы с помощью искусственного интеллекта. Бот реагирует на отклик на вакансию, общается с кандидатом и решает, нужно ли назначить встречу с рекрутером. Он договорится о собеседовании и примет у кандидата нужные документы.

Но у бота есть недостаток ― он не знает, как себя вести в нестандартной ситуации. Он действует по сценарию: пользователь выбирает кнопку с командой, бот присылает сообщение. Если сделать что-то не по сценарию, например написать незнакомую команду, бот не сможет ее выполнить. Поэтому нужен оператор службы поддержки, на которого бот переключит пользователя с нестандартным запросом.

вебинар
15 дек 18:00
Вебинар Love Republic «Как AB-тесты увеличивают выручку email-рассылок на 8%»
Софья Федосеева
Ведущий менеджер проектов отдела продвижения Love Republic
15 дек
18:00
Зарегистрируйтесь, чтобы не пропустить. Мы пришлём напоминание и ссылку на запись.
Регистрируясь, вы соглашаетесь на передачу данных.

Что поручить чат-боту

Продавать товары или услуги. Например, по ссылке из сообщения бота клиент переходит в карточку товара, выбирает способ доставки и оплачивает заказ сразу в чате.

Бот Apex Pizza
Бот Apex Pizza в Telegram поможет заказать пиццу

Присылать напоминания. Например, о просроченных задачах или важных событиях.

Бот Skeddy
Бот Skeddy помогает создать в Telegram список задач на день и напоминает о них в нужное время

Отвечать на вопросы клиентов. Например, присылать подборки товаров по ключевому слову из запроса.

Бот парфюмерного стилиста составляет в Telegram подборки ароматов

Онбордить новых сотрудников. Например, напоминать о рабочих встречах или сообщать контакты коллег.

HR-бот помогает онбордить новых сотрудников
HR-бот помогает онбордить новых сотрудников

Как создать чат-бота

Собственного чат-бота можно создать двумя способами:

― в конструкторе;

— с помощью разработчика.

Большинство бизнес-задач можно решить с помощью кнопочного бота, собранного на конструкторе. Например, бот программы лояльности может выглядеть так:

Интерфейс Bothmother
Бот для управления программой лояльности

Разработчиков обычно привлекают крупные компании для решения специфических задач. Например, помощник Олег в Tinkoff знает все о продуктах банка, умеет заказывать документы, переводить деньги, бронировать столик в ресторане и поддерживать беседу на свободную тему.

Выбрать конструктор

1. Botmother ― визуальный конструктор ботов. Чтобы создать чат-бота, нужно соединить два элемента. Сценарий нужно написать один раз, и он будет одинаково работать в Facebook Messenger, Telegram, Viber, «ВКонтакте», «Одноклассниках», Instagram.

Интерфейс Bothmother
Интерфейс Bothmother

Что умеет:

― принимает платежи через Pay Online, ЮКаssа, bePaid, Robokassa, внутренние платежи Telegram;

― отправляет массовые рассылки, есть функция отсроченной отправки;

― ведет статистику ответов пользователей;

― отправляет действия и данные подписчиков в CRM;

― в сложных ситуациях может подключить к диалогу оператора.

Сколько стоит: первый бот сразу во всех шести мессенджерах ― бесплатно, также есть три платных тарифа от 699 рублей в месяц.

2. Manybot ― бот-конструктор в Telegram. Помогает собрать бота с многоуровневой клавиатурой, подключить RSS-ленты и рассылать сообщения всем подписчикам бота.

Интерфейс Manybot
Интерфейс Manybot

Что умеет:

― поддерживает шесть языков интерфейса;

― автоматически транслирует в Telegram новый контент из RSS, Twitter и YouTube;

― не ограничивает количество сообщений в одной рассылке;

― позволяет создавать меню и подменю;

― может добавить дополнительных администраторов;

― предлагает формы для заказов и обратной связи;

― создает пользовательские команды.

Сколько стоит: бесплатно.

3. Botmechanic ― визуальный редактор, в котором создают чат-ботов для WhatsApp, Telegram, «ВКонтакте» и Webchat. Подключается в Mindbox.

тестовый чат-бот
Интерфейс Botmechanic

Что умеет:

― подключать один сценарий к Webchat, Telegram и «ВКонтакте»;

― отправляет действия и данные подписчиков в CRM и CDP;

― в сложных ситуациях может подключить к диалогу оператора;

― использует готовые механики для сбора подписчиков: классические попапы, имитацию чата или комбинированные формы;

― отправляет массовые и триггерные рассылки, есть функция отсроченной отправки.

Сколько стоит: от 2500 рублей в месяц.

Подготовиться: задача, аудитория, сценарий

  1. Определиться с аудиторией и темой бота.
  2. Продумать, что будет и чего не будет делать бот.
  3. Написать подробный сценарий.
  4. Подготовить тексты сообщений и названия кнопок.
  5. Предусмотреть возможность подключения человека.

Собрать бота в конструкторе

Автор статьи собрала чат-бота в сервисе Botmeсhanic, чтобы оценить, насколько сложно человеку без опыта в программировании пользоваться конструктором.

С помощью бота пользователь получит информацию о конференции. А оператор ответит на вопросы о темах конференции, запишет вопросы для спикеров и пришлет ссылку на оплату билета.

В Botmechanic собирают кнопочных чат-ботов. По этому принципу строится и наш бот о конференции «Матемаркетинг-2021». Бот собирается за три шага:

  1. Создание чат-карты коммуникации.
  2. Подключение нужных каналов. В нашем случае это Webchat, Telegram или «ВКонтакте».
  3. Интеграция с CRM или CDP.

Чат-карта коммуникации. Сначала регистрируюсь в сервисе, перехожу в конструктор, выбираю в левом меню «Бот» и «Добавить бот» на экране:

Шаг 1

В открывшемся подменю даю боту имя:

Шаг 2

Перехожу в меню чат-карты и выбираю из подменю блок «Отправка меню», чтобы добавить на карту первый блок:

Шаг 3

Заполняю форму: название блока, сообщение, которое увидят пользователи, и поле «Пункты меню» ― будущие кнопки. Первый блок привязываю к зеленому домику ― так отмечаю, что это отправная точка сценария. Остальные блоки связываю между собой, чтобы бот понимал последовательность шагов:

Шаг 4

Создаю такие же блоки для каждой кнопки меню и связываю их с блоком главного меню:

Шаг5

После того как добавлены все блоки, получается схема, по которой бот будет общаться с пользователями:

Шаг 6

Подключение к Telegram

Чтобы подключить бота к Telegram, перехожу в чат-бот @botfather. Отправляю команду /newbot, даю боту имя и бот-айди (то же имя, но с окончанием _bot). Botfather присылает сообщение с HTTP API, копирую его и возвращаюсь в конструктор.

Шаг 7
Чат-бот @botfather присылает HTTP API, который поможет активировать своего бота в конструкторе

В подменю Botmechanic «Каналы» выбираю Telegram, нажимаю кнопку «Подключить» и вставляю скопированный токен с HTTP API:

Шаг 8

Готово! Бот работает.

готовый-бот

Это тестовый чат-бот, поэтому интеграцию с CRM и CDP я не настраивала.

В этом же конструкторе я собрала чат-бота для интернет-магазина одежды. Он пришлет клиенту каталог, поможет отследить заказ и ответит на вопросы:

готовый-бот

Какой бот будет приносить пользу бизнесу и клиенту

В 2021 году потребители на 92% чаще по сравнению с прошлым годом стали пользоваться чат-ботами. 79% компаний отметили, что чат-боты помогли им увеличить продажи и лояльность клиентов. По данным сервиса Clever Messenger, использование чат-ботов увеличивает конверсию в продажу на 40%.

Компании используют ботов, чтобы решать проблемы пользователей. Но они не всегда работают эффективно. Чтобы чат-бот был полезным для клиентов, его создают с учетом определенного пользовательского опыта.

Четыре принципа, которые помогают сделать бота полезным для клиента и бизнеса:

1. Бот помогает клиенту решить проблему

✅ Решает проблему в чате — например, заказать перевыпуск карты. ❌ Присылает инструкцию, чтобы клиент сам решил проблему.

❌ Перенаправляет на оператора, чтобы клиент еще раз объяснял суть дела.

2. Нагрузка на чат-бота увеличивается постепенно. Сразу передать боту все функции колл-центра не получится, потому что даже самый умный бот не сможет сам ответить на все вопросы пользователей. Но его можно учить постепенно:

✅ Сначала бот учится отвечать на простые вопросы клиентов и постепенно — на более сложные. Например, сначала можно научить бота менять пароль без участия оператора. Дальше — настроить схему работы с нестандартными вопросами, которых нет в базе знаний. В этом случае бот будет связывать пользователя с сотрудником компании, который сможет ответить на его вопрос. ❌ Бот с первого дня запуска решает все проблемы пользователей вместо службы поддержки.

3. Бот предугадывает вопросы клиента

✅ Бот анализирует события, которые происходили с клиентом, и сразу предлагает подсказки по темам. Например, у клиента проблемы с вводом пароля, скорее всего, он зашел в чат, чтобы его сменить. Бот сразу предлагает это сделать. ❌ Бот не ждет, пока клиент первым задаст вопрос.

4. Работа бота постоянно оценивается

Например, чат-бота создали, чтобы разгрузить операторов колл-центра. Оценивают его работу так: замеряют время, которое операторы тратят на обработку запросов без бота, анализируют, насколько оно уменьшилось. Если поддержка стала работать быстрее, бот справляется. Если нет ― ищут, что можно улучшить.

Если постоянно анализировать взаимодействие бота с клиентами и просить их оценить качество обслуживания, уровень сервиса чат-бота будет не ниже, чем у клиентской службы.

Рекомендуем по теме