Как общаться с клиентами через WhatsApp Business API: возможности и ограничения

Как общаться с клиентами через WhatsApp Business API: возможности и ограничения

WhatsApp Business API ― набор инструментов, которые упрощают коммуникацию между бизнесом и клиентом:
  • Клиент решает свои проблемы в одном окне: уточняет информацию о товаре у менеджера, делает заказ и делится впечатлениями о покупке.
  • Бизнес контролирует общение с клиентом: интеграция с CRM помогает зафиксировать путь от первого сообщения до оплаты товара, с сервисами веб-аналитики — измерить эффективность коммуникации, сбор мнений покупателей показывает, что можно улучшить.
Консультация по вкладам в бизнес-аккаунте «Райффайзенбанка»
Консультация по вкладам в бизнес-аккаунте «Райффайзенбанка»

Содержание

Что такое WhatsApp Business API

Business API ― программа без интерфейса с открытым API для средних и крупных компаний. Через нее к мессенджеру WhatsApp подключают сторонний софт. Она помогает бизнесу увеличить продажи, улучшить качество поддержки клиентов, сократить время обслуживания.
Аккаунт WhatsApp Business API (WABA) интегрируется с CRM, ERP и другим ПО, помогает отправлять массовые рассылки и упрощает общение — делает его полуавтоматическим за счет кнопок быстрой коммуникации. В аккаунте может работать неограниченное количество менеджеров, есть возможность подключить чат-бота и службу поддержки.
Чат-бот в бизнес-аккаунте Ploom
Чат-бот в бизнес-аккаунте Ploom. Клиенту не нужно расписывать свои проблемы — он выбирает ответы из предложенных вариантов

Чем WhatsApp полезен бизнесу

Помогает охватить большую аудиторию. По данным аналитиков WhatsApp, в 2020 году его использовали два миллиарда человек по всему миру. По подсчетам Mediascope, в декабре 2019-го в России — 69 миллионов человек.
Чтобы начать общение с компанией, клиенту не придется регистрироваться или устанавливать отдельное приложение ― он будет делать это в привычном мессенджере, которым пользуется для личной переписки. Это означает, что бизнесу будет легче установить контакт с клиентом.
Обеспечивает общение с клиентами напрямую. У компании есть профиль-визитка с кратким описанием, ссылкой на сайт и дополнительной информацией, например временем работы менеджера. Профиль помечен как бизнес-аккаунт. Это означает, что пользователь с самого начала знает, что переписывается с компанией и коммерческие предложения не станут для него неожиданностью.
В базу клиентов аккаунта попадают номера всех, кто интересовался продуктами компании, даже если они ничего не купили. Поэтому с большой вероятностью клиент примет предложения компании благосклонно.
Фрагмент профиля онлайн-университета Skillbox
Фрагмент профиля онлайн-университета Skillbox
Экономит время на обработку рутинных запросов.
В бизнес-аккаунте настраивают автоответы для случаев, когда менеджер не на связи. Например, короткие ответы для стандартных запросов о времени работы или условиях доставки.
Помогает персонализировать рассылки. Компании могут обращаться по имени к каждому клиенту из базы аккаунта. Этого недостаточно для персонализации, поэтому к WABA подключают сторонний софт — чтобы сегментировать клиентов. Например, в Mindbox настраиваются условия сегментации и отправки рассылок для WABA.
Создает дополнительный канал продаж. Клиенту удобнее получить желаемое — в чате компания отправляет прямые ссылки на заказ товара, оплату подписки, оформление кредита и т.д.
Фрагмент чата с бизнес-аккаунтом «Тинькофф банка»
Фрагмент чата с бизнес-аккаунтом «Тинькофф банка»
Гарантирует безопасность. Персональные данные защищены сквозным шифрованием: по пути от отправителя до адресата сообщение никто не сможет перехватить и прочитать. Это значит, что адрес, полное имя и другая личная информация не попадут в руки мошенников, и клиенты могут спокойно делиться ею с компанией.

Как создать аккаунт

К WhatsApp Business API компании могут подключиться только через провайдера. В каждой стране свой список таких компаний.
Список провайдеров, которые работают в России:
Компания заключает договор с провайдером, и он сам проводит все согласования с WhatsApp: регистрирует аккаунт, подает запрос на зеленую галочку, согласовывает шаблоны сообщений. Компания только предоставляет ему информацию и заполняет документы.
Чтобы зарегистрироваться, понадобятся:
  • городской или мобильный номер телефона. Мобильный номер должен быть шесть месяцев неактивен в WhatsApp или WhatsApp Business. Номер 8-800 использовать нельзя;
  • верифицированный аккаунт в Business manager (для регистрации придется установить VPN).
Каждый провайдер предлагает свой набор сервисов для интеграции. Например, одни настраивают интеграцию с «Яндекс.Метрикой» и Google Analytics, а другие ― нет. Выбор провайдера зависит от функционала, который подходит для задач бизнеса.

Каким компаниям нельзя пользоваться WABA

WhatsApp не разрешает заводить аккаунт компаниям из четырех индустрий:
  • микрофинансовые организации;
  • коллекторские агентства;
  • букмекеры и онлайн-казино;
  • службы знакомств.

Каким компаниям WhatsApp дает зеленую галочку

Зеленая галочка означает, что аккаунт получил статус verified business — стал верифицированным. Клиенты сразу понимают, кто им пишет, потому что у таких аккаунтов в адресной строке ― название компании, а у обычных бизнес-аккаунтов ― просто номер телефона.
У аккаунта группы компаний «Икра» в адресной строке номер телефона
У верифицированного аккаунта «Райффайзенбанка» ― название компании
У аккаунта группы компаний «Икра» в адресной строке номер телефона
У верифицированного аккаунта «Райффайзенбанка» ― название компании
Зеленую галочку обычно присваивают крупным компаниям. Например, такая есть у образовательной платформы Skillbox.
Чтобы получить зеленую галочку, компания подает заявку через провайдера, который подключал ее к WhatsApp Business API. В заявке указывается название, род деятельности и ссылки на сайт, статью в «Википедии» и другие внешние источники информации о компании. Обычно заявка рассматривается 2‒3 дня. Никто не знает, по каким критериям оценивается бизнес и что сделать, чтобы точно получить верификацию.
Пример диалога с компанией с зеленой галочкой — виртуальные карты 2ГИС рассылают сообщения с просьбой сверить контактную информацию всем компаниям, которые у них зарегистрированы.
Аккаунт 2ГИС с зеленой галочкой
Аккаунт 2ГИС с зеленой галочкой

Правила и ограничения WhatsApp для отправки сообщений

1. Кто и как может начать диалог

Компания может написать клиенту первой, только если его номер есть в базе и он согласился получать сообщения. Чтобы вовлечь клиентов в диалог, компании размещают виджет WhatsApp на сайте, ссылку или QR-код в соцсетях, ссылку в рекламных объявлениях.
Виджет WhatsApp на сайте «Райффайзенбанка»
Виджет WhatsApp на сайте «Райффайзенбанка»
Клиенты могут писать компании без ограничений.
Если клиент передумает общаться и попросит удалить его из списка контактов, компания обязана сделать это немедленно.

2. Согласование шаблонов сообщений

WhatsApp следит за содержанием сообщений, которые компании отправляют клиентам, чтобы не раздражать пользователей рекламой. Поэтому можно отправлять только такие рассылки:
  • транзакционные сообщения: статус доставки или оплаты;
  • напоминания, например, о записи к врачу;
  • информационные, например, о новых продуктах или изменениях в компании ― изменился адрес магазина, открылся новый пункт выдачи, появился новый способ оплаты и т.д.;
  • анкеты и опросы для оценки продукта или работы компании;
  • консультации: инструкции, аудио- и видеосообщения.
Каждый тип сообщения оформляется в шаблон, который провайдер отправляет WhatsApp на согласование. Прежде чем утвердить, модераторы проверяют шаблон вручную, обычно это занимает не более одного рабочего дня. Шаблон согласовывают один раз и пользуются им неограниченное время.
Шаблон состоит из двух частей: постоянной — приветствие, название компании или действие клиента и переменной ― имя клиента, изображение, ссылка или кнопки. Переменные не нужно согласовывать вместе с шаблоном — здесь разрешается писать все что угодно.
Четких правил, как оформить шаблон, чтобы его согласовали, нет. Бывает, что одно из двух однотипных сообщений проходит модерацию, а другое нет.
❌ Не прошли модерацию ✅ Одобрены модератором
Не прошли модерацию
Одобрены модератором
Не прошли модерацию
Одобрены модератором
Сообщения почти не отличаются друг от друга, но одни прошли модерацию, а другие нет
Если на шаблон будут жаловаться систематически, WhatsApp его заблокирует. Чтобы пользоваться им снова, придется еще раз подавать заявку на согласование.

3. Правило 24-часового окна

Если клиент первым написал компании или ответил на ее сообщение, открывается 24-часовое диалоговое окно. Это значит, что за сутки компания может отправить клиенту неограниченное количество сообщений без привязки к шаблону. Единственное ограничение ― они должны соответствовать правилам бизнес-политики и коммерческой политики WhatsApp. Например, нельзя проводить в WhatsApp медицинские консультации или продавать рецептурные препараты.
Когда 24 часа закончатся, компания сможет отправлять этому клиенту только сообщения по шаблону.

4. Рейтинг качества аккаунта

WhatsApp оценивает качество общения компаний с клиентами по количеству жалоб на сообщения. По результатам оценки присваивает аккаунтам один из трех цветов:
  • зеленый означает хорошее качество коммуникации;
  • желтый ― среднее качество;
  • красный ― низкое.
Цвет аккаунта отображается в личном кабинете Business manager:
цвет аккаунта
За красными аккаунтами WhatsApp пристально следит. Если на такой аккаунт будет много (сколько именно — известно только WhatsApp) жалоб, компании могут на 24 часа запретить первой начинать диалог с клиентом. Она сможет только отвечать, если клиент напишет сам. Через сутки ограничение снимут, но аккаунт по-прежнему останется красным.
Если клиенты первыми пишут сообщения в чат компании и отвечают на сообщения, WhatsApp повышает ее рейтинг.

5. Ограниченное количество сообщений, которое компания может отправить в течение суток

Лимит зависит от уровня компании:
  • 1-й уровень ― 1000 клиентов.
  • 2-й уровень ― 10 000 клиентов.
  • 3-й уровень ― 100 000 клиентов.
  • 4-й уровень ― неограниченное количество клиентов.
Компания получает первый уровень после регистрации номера телефона. Чтобы перейти на следующий уровень, нужно за неделю отправить сообщения с низким уровнем жалоб тысяче клиентов.
Если на сообщения клиенты будут часто жаловаться, уровень понизят.
Бывают случаи, когда одно и то же сообщение хорошо работает на первом уровне (и уровень повышают), но не срабатывает на втором — и компанию возвращают на предыдущий уровень.

Сколько стоит бизнес-профиль WhatsApp

(Цены на апрель 2022 года)
Бесплатно. Каждый бизнес-аккаунт отправляет первые 1000 сообщений в месяц бесплатно. Неважно, кто начнет диалог ― компания или клиент. Если к WhatsApp Business API прикреплено несколько номеров, бесплатных сообщений все равно будет 1000, потому что предложение действует для аккаунта целиком.
Платно:
  • Абонентская плата провайдеру. Ее списывают каждый месяц независимо от того, переписывается компания с клиентами или нет.
  • Плата за каждый диалог. Диалог измеряется интервалами по 24 часа. Началом диалога считается первое сообщение компании клиенту или ответ на его сообщение. Стоимость диалога зависит от того, кто его начал. Если компания ― 0,04 доллара. Если клиент ― 0,07 доллара.
  • Плата за первое сообщение. WhatsApp берет отдельную плату ― 0,07 доллара за первое сообщение, которым компания начинает диалог с клиентом. Плату вносят авансом на депозитный счет.
Это базовые цены WhatsApp. В России они чуть выше из-за накладных расходов провайдера, у каждого провайдера своя наценка.