Что такое бизнес-аккаунт в WhatsApp и как его настроить

Что такое бизнес-аккаунт в WhatsApp и как его настроить

WhatsApp Business помогает небольшим компаниям настроить коммуникацию с клиентами: продавать товары и услуги, рассказывать об акциях, отвечать на вопросы. Приложение бесплатно, поэтому бизнесу выгодно им пользоваться.
В статье расскажем, как использовать WhatsApp Business для продаж, каким компаниям он подойдет и какие у него есть ограничения.

Что такое WhatsApp Business

У WhatsApp* два приложения: WhatsApp Messenger для личного общения и WhatsApp Business для компаний.
WhatsApp Business ― бесплатное мобильное приложение, с помощью которого компания может предлагать товары и услуги, информировать о скидках и акциях и общаться с клиентами. Его подключают как на новый номер, так и на тот, что используется в обычном WhatsApp. При этом в бизнес-аккаунт перенесутся все контакты и истории переписки. Но в обратную сторону это не работает: если вернуть обычный аккаунт, контакты и переписка пропадут.
WhatsApp Business подойдет малому бизнесу, где с клиентами общается собственник или менеджер. Например, цветочному магазину, ателье или мини-пекарне формата «у дома».

Как компания может использовать Whatsapp Business

Создавать профиль компании. В отличие от обычного Whatsapp в бизнес-аккаунте можно указать:
  • название и описание компании,
  • телефон,
  • часы работы,
  • адрес,
  • email,
  • ссылку на сайт.
Картинка
В профиле отмечено, что это бизнес-аккаунт, поэтому клиент сразу понимает, что общается с официальным представителем компании
Подключать каталог с товарами и услугами. Чтобы клиент мог заказать товары и услуги сразу в мессенджере, компания создает каталог с их описанием и стоимостью.
Картинка
Картинка
Каталог в бизнес-аккаунте Whatsapp работает по принципу онлайн-магазина. Клиент добавляет услугу в корзину и оформляет заказ, который видит компания
Создавать короткую ссылку для размещения в соцсетях. После регистрации бизнес-аккаунта приложение автоматически формирует ссылку и QR-код, которые ведут в чат. Их размещают в соцсетях и на сайте, чтобы клиент мог быстро начать диалог с компанией, не сохраняя предварительно ее номер телефона.
Картинка
Чтобы клиент, который перешел в чат, тратил меньше времени на сообщение, в приложении можно создать шаблон. Это начало сообщения, которое автоматически вставляется в окно ввода
Настраивать сообщение «Нет на месте» для случаев, когда оператор не может быстро ответить. В автоматическом ответе указывают альтернативные каналы связи или время, в течение которого с клиентом свяжутся.
Картинка
Для сообщения «Нет на месте» можно установить расписание, чтобы оно отправлялось каждый раз, в течение указанного периода или только в нерабочее время
Настраивать приветственное сообщение от компании. Его создают для клиентов, которые обращаются впервые или не переписывались с компанией более 14 дней. Можно настроить сегменты клиентов, которые будут получать приветственное сообщение:
  • все;
  • контакты не из адресной книги;
  • все, кроме выбранных;
  • только выбранные пользователи.
Картинка
Приветственное сообщение помогает начать разговор, побуждая клиентов к взаимодействию
Настраивать быстрые ответы. Чтобы менеджер не тратил время на набор текста, в Whatsapp Business настраивают шаблоны быстрых ответов. Всего можно сохранить 50 таких сообщений. Чтобы вызвать сообщение, во время переписки нажимают на косую черту «/» и выбирают ответ, например, по первому слову. Так, если заранее сохранить сообщение «Благодарим за покупку и будем рады видеть вас снова!», достаточно будет набрать слово «благодарим», чтобы найти шаблон.
Кроме текста в них добавляют изображения или видео. Например, владелец пекарни может отправлять клиентам ролик, как добраться до его магазина от ближайшей остановки. Однако если клиент общается через десктопную версию WhatsApp, он не сможет открыть медиафайл. В этом случае лучше предупреждать пользователей, чтобы они просматривали сообщение с телефона.
Приводить в порядок чаты. Для этого в мессенджере предусмотрена функция «ярлыки». Например, можно настроить ярлыки «новый заказ», «ожидание платежа», «заказ оплачен» и присваивать их клиентам. Рядом с их именами появится цветной флажок, который покажет, на каком этапе сделки находится каждый из них.
Картинка
Всего приложение позволяет создать до 20 ярлыков-статусов
Картинка
В Whatsapp Business можно внести примечание о клиенте, которое будет видно только владелецу бизнес-аккаунта. Это может быть время, в которое лучше не беспокоить пользователя, или его пожелания к упаковке товара

Как подключить Whatsapp Business

  1. Скачать и установить приложение Whatsapp Business. Оно бесплатно и доступно в App Store и Google Play.
  2. Если на телефоне не было обычного WhatsApp, приложение попросит зарегистрироваться. Для этого нужно ввести шестизначный код подтверждения из SMS.
  3. Приложению можно предоставить доступ к контактам. Это удобно, если в адресной книге телефона уже есть клиенты: так их номера не придется переносить вручную.
Картинка
  1. Ввести email для дополнительной защиты аккаунта.
Картинка
  1. Настроить бизнес-аккаунт: заполнить профиль компании и написать приветственное сообщение.
Картинка

Отличия Whatsapp Business от Whatsapp Business API

Whatsapp Business API (WABA) ― это платный сервис с открытым API для средних и крупных компаний. Через него к мессенджеру подключают сторонний софт.
WABA отличается от Whatsapp Business расширенным функционалом, который, как правило, не нужен стартапам и небольшим организациям. Например, WABA интегрируют с CRM, чтобы создавать сделки по клиентам. Также в WABA автоматизируют процессы с помощью искусственного интеллекта: используют чат-боты, обученные на ИИ, персонализируют сообщения и маркетинговые рассылки в зависимости от поведения клиентов.
Критерии
Whatsapp Business
Whatsapp Business API
Стоимость
Бесплатно
Абонентская плата провайдеру + от 0,045 $ за один диалог (24-часовую сессию сообщений). Первая тысяча диалогов в месяц бесплатна
Подключение
Самостоятельно
Через провайдера
Количество менеджеров на один аккаунт
1
Не ограничено
Вид бизнеса
Малый
Средний и крупный
Лимит на отправку сообщений
15 тысяч сообщений в месяц
Суточный лимит диалогов зависит от уровня компании: 1-й уровень ― 10002-й ― 10 0003-й ― 100 0004-й ― не ограничено
Первый уровень присваивается после регистрации телефона. Компания переходит на следующий уровень, если за неделю отправила сообщения тысяче клиентов, и от них почти не было жалоб на эти сообщения
Интеграция с CRM, ERP и сервисами аналитики
+
Возможность отправлять массовые рассылки
+
Возможность создать чат-бот
+
Также пользователи WABA могут пройти процедуру верификации аккаунта и получить зеленую галочку.
Картинка
Картинка
2MOOD использует Whatsapp Business, поэтому пользователь видит в адресной строке только номер телефона: название компании указать нельзя
У Ekonika — Whatsapp Business API и верифицированный аккаунт. Рядом с названием компании — зеленая галочка

Правила пользования Whatsapp Business

  1. Можно общаться только с пользователями, которые дали согласие на переписку
Чтобы пользователи могли написать сами, ссылку на мессенджер размещают на сайте, в соцсетях или рекламных объявлениях. Также в форме обратной связи иногда встречается предупреждающий текст о том, что, оставляя номер телефона, пользователь соглашается получать сообщения от компании.
  1. Не все компании имеют право использовать Whatsapp Business.
Например, бизнес-аккаунт не могут создать организации, которые продают алкоголь и табак, медицинские товары или товары для взрослых. Полный список приведен в «Политике WhatsApp Business».
Нельзя выдавать себя за другую организацию и использовать чужое имя или бренд.
  1. В Whatsapp Business запрещено переписываться на некоторые темы.
К таким относятся сообщения сексуального характера или те, что содержат дискриминацию и оскорбления. Нельзя давать медицинские консультации и собирать у клиентов их финансовые данные, например номера банковских карт.
* WhatsApp относится к Meta, деятельность которой признана экстремистской и запрещена на территории России.