Рассказываем, какие бывают чат-боты, в чем их плюсы и минусы и почему их использует всё больше компаний.
20 ноября 2020
Чат-боты — что это?
Чат-бот — это программа-собеседник, которая общается с клиентом на сайте, в приложении или мессенджере. Цель чат-бота — ответить на вопросы клиента. Он общается в форме диалога на понятном клиенту языке.
В статье расскажем, какие бывают чат-боты, в чем их плюсы и минусы и почему их использует всё больше компаний: Delivery Club, «Альфа-банк», H&M и другие.
Содержание
Какими бывают чат-боты?
В основном компании используют два типа чат-ботов:
- Боты с искусственным интеллектом (ИИ). Они самообучаются, анализируют контекст диалога и способны ответить на любые вопросы с возрастающей точностью. Примеры: «Алиса» от «Яндекса», Siri от Apple или Amazon Alexa.
- Фиксированные чат-боты. Отвечают на заранее предусмотренный набор реплик, их ответы фиксированы. Обновляются вручную, проще в настройке, но не могут ответить на вопросы за рамками скрипта.
Чат-боты с искусственным интеллектом совершеннее, однако они дороже в разработке и поддержке. В этой статье поговорим о более простых, но проверенных временем фиксированных чат-ботах.
Плюсы чат-ботов
Разгрузка поддержки и рядовых сотрудников
Чат-боты отвечают на простые, часто повторяющиеся вопросы. Например, о способе погашения кредита, записи к парикмахеру или статусе заказа. Если вопрос сложный, чат-бот переводит его на сотрудника колл-центра.
По данным LiveChat, чат-бот снижает число обращений к живому сотруднику до 28,6%. Освободившееся время можно потратить на более сложные задачи.
Быстрая реакция и доступность 24/7
Обычно служба поддержки работает в фиксированные часы, а не круглосуточно. Если вопрос возник рано утром или поздно вечером, клиент вынужден ждать. Ждать клиент обычно не хочет и уходит к конкуренту.
В отличие от обычного сотрудника чат-бот работает круглосуточно и ответит в любое время, даже в три часа ночи. По данным Chatbot.com, 67% клиентов назвали доступность 24/7 самой полезной функцией чат-ботов. А по данным Intercom, ведущие компании выбирают чат-боты именно за возможность ускорить время ответа поддержки в три раза.
Высокие конверсии
В отличие от обычных рассылок общение с чат-ботом происходит в форме диалога. Это позволяет проводить опросы, квесты и викторины. К тому же клиент пишет чат-боту в любимой социальной сети или мессенджере: чат-боты поддерживаются Facebook, ВКонтакте, Telegram, Viber и другими.
Благодаря необычным механикам и удобному каналу показатели механик чат-ботов могут быть в несколько раз выше рассылок. Например, из 100 тысяч участников викторины Okko конверсия в оставленный email составила 21%! Подробно об этом кейсе расскажем далее.
Минусы чат-ботов
Требуют продуманной логики
При создании рассылки достаточно добавить контент и разместить ссылки. Для чат-бота всё сложнее: нужно проанализировать путь пользователя и подумать, чем может помочь чат-бот.
Какие вопросы задают клиенты? Что хотят получить в ответ? Будет ли решена проблема после ответа или возникнут уточняющие вопросы? Чтобы чат-бот был полезен, всё это должно быть продумано к моменту его появления.
Ограничены простыми вопросами
Основной недостаток фиксированных чат-ботов — ответы лишь на простые вопросы. Если требуется помощь в сложной проблеме или клиент не до конца понимает, что он ищет, чат-бот не сможет помочь.
Чем больше в базе знаний статей на популярные вопросы, тем легче чат-боту помочь клиенту. Но даже в этом случае чат-бот не сможет заменить живого сотрудника поддержки.
Нуждаются в поддержке
В чат-бот заложено определенное число вопросов и ответов. После запуска нужно проанализировать, как он справляется с задачей. Не жалуются ли клиенты на некоторые ответы? У клиентов могут возникнуть новые вопросы, может измениться рынок, или у конкурента выйдет новая фича. Если оставить бота как есть и не учесть эти изменения, с каждым днем он будет становиться всё менее полезным.
В каком канале использовать чат-ботов?
Многие платформы поддерживают чат-ботов. При их выборе важно учитывать два фактора: охват и ограничения.
Охват:
Важны не только цифры. Например, во ВКонтакте и Telegram аудитория моложе, чем в других мессенджерах. А Telegram, хотя сейчас и отстает по числу аудитории, растет быстрее других сервисов.
После анализа охвата нужно учесть особенности и ограничения каждого канала:
| ВКонтакте | Telegram | Чат на сайте | ||
| Типы сообщений | Любые | Любые | Только по шаблонам, без рекламных сообщений | Любые |
| Возможность начать диалог | Нет, диалог начинает пользователь | Нет, диалог начинает пользователь | Да, по номеру телефона клиента | Да, при входе клиента на сайт |
| Дополнительная оплата | Нет | Нет | Да, отдельно оплачиваются подключение и сообщения | Нет |
Ограничения могут сильно влиять на способ коммуникации. Например, в Telegram нельзя отправить сообщение по номеру телефона, а в WhatsApp обязательны шаблоны и нельзя отправлять рекламу.
Для каких целей использовать чат-боты?
Отправка сервисных сообщений
Чат-бот сообщит о статусе заказа или изменении адреса доставки. Если что-то указано не так, информацию можно обновить:
Сбор отзывов и обратной связи
Чат-бот узнает, доволен ли клиент сервисом. Если клиент недоволен, переведет разговор на оператора:
Сбор лидов
Чат-бот пообщается с клиентом, а затем попросит контактный email. Так вы увеличите базу подписчиков и получите потенциального покупателя:
Увеличение продаж
Чат-бот узнает, какой категорией товаров интересуется клиент и подскажет актуальные новинки. За счет этого покупателю будет легче определиться с выбором:
Какие бывают продвинутые механики чат-ботов?
Okko.tv запустил викторины с чат-ботами в Telegram и ВКонтакте за 2 дня
Цель викторины — ответить на максимальное количество вопросов о жизни и творчестве Квентина Тарантино. Победители, правильно назвавшие минимум 5 из 15 фактов, получают промокод со скидкой 50% на просмотр фильмов режиссера.
Результаты:
- Больше 100 тысяч взаимодействий с ботом за неделю.
- 55% пользователей дошли до конца викторины.
- 21% участников викторины оставили свой email или номер телефона.
- 2 дня от идеи до технического запуска.
Чат-боты ВКонтакте для ТРЦ «РИО», Avenue и «Райкин-плаза». Собираем контакты и переводим на оператора
Чат-бот собирает информацию о email, имени, дне рождения клиента и любимом ТРЦ. После этого данные попадают в CDP и учитываются в рассылках. Для клиента это выглядит как обычный диалог с человеком:
Если клиент не хочет подписываться на рассылку, а, например, хочет сообщить о какой-то проблеме в ТРЦ или задать вопрос, он может сразу вызвать оператора.
Оператор работает через интерфейс, который поддерживает сразу несколько групп ВКонтакте и Telegram в одном месте, что особенно актуально для мультибрендовых проектов.
Как работают чат-боты в Mindbox
Для работы с чат-ботами выделен отдельный сервис Botmechanic, который интегрирован с Mindbox. Сервис использует любую информацию о клиенте из базы Mindbox и записывает новую в карточку клиента. Чат-боты Botmechanic — это канал коммуникации, который входит в стандартный функционал Mindbox.
Возможности чат-ботов Botmechanic
Интеграция с социальными сетями и мессенджерами. Можно добавить чат-бот ВКонтакте, Telegram, WhatsApp или в чат на сайте.
Удобный интерфейс создания чат-бота. Чат-бот создается при помощи чат-карты. Чат-карта — это определенный сценарий взаимодействия с подписчиком.
Чат-карта может включать в себя отправку сообщений, меню, разветвление логики после ответов посетителя, задержку в отправке, отправку ввода данных, перевод на оператора и другие логические действия и условия:
Готовые механики сбора подписчиков в чат-боты. Классические попапы, имитация чата или комбинированные формы — выберите то, что больше подходит вашему сайту:
Подключение оператора. Если чат-бот не смог ответить на вопрос, клиента можно перевести на оператора. В сервисе есть возможность задать права доступа операторам для ответа на вопросы клиентов без возможности редактирования основных механик. Оператор увидит все вопросы в одном окне:
Массовые рассылки и статистика. Используйте чат-бот как еще один канал рассылок. Отправляйте рассылки и смотрите по ним статистику:
Возможности CDP Mindbox + Botmechanic
Персонализация. Подставляйте в сообщение чат-бота имя клиента, данные о заказе или продукте в корзине: название, цену, размер скидки.
Сегментация. Выделяйте сегменты клиентов и отправляйте сообщения в соответствии с интересами: «Недавно зарегистрированные», «Постоянные покупатели», «Подписчики на распродажи», «Отток».
Автоматическая склейка данных клиентов. Mindbox — это CDP, Customer Data Platform. Данные клиентов автоматически объединяются в единый профиль, чтобы вы видели историю общения с клиентом, даже если он сменит телефон.
Отправка массовых рассылок по сегментам в Mindbox. В Botmechanic можно проверить принадлежность подписчика к определенному сегменту Mindbox. И потом отправить рассылку в мессенджерах тем, кто, например, давно не совершал покупок.
Отправка триггерных рассылок с Mindbox в мессенджеры. Вы можете использовать мессенджер как дополнительный или основной канал для отправки уже привычных для клиента сообщений: уведомлений о статусе заказа, брошенных корзин, персонализированных промокодов.
Управление программой лояльности Mindbox с помощью чат-бота. Вы можете использовать чат-бота, чтобы показать:
- Количество бонусных баллов клиента.
- Персональные акции и промокоды, которые доступны только конкретному клиенту.
- Статус в программе лояльности и сколько баллов осталось накопить до его изменения.
По сути, это возможность создать личный кабинет с авторизацией по номеру телефона, но не на сайте, а в мессенджере.
Заключение
Чат-боты — интерактивный собеседник, который может общаться с клиентом практически на любом сайте или в любом мессенджере. Чем чаще к вам обращаются с простыми, однотипными вопросами, тем полезнее будет чат-бот. Из очевидных минусов — чат-бот требует более вдумчивой настройки, чем обычные рассылки. К тому же его актуальность нужно поддерживать.
Возможности Mindbox для самостоятельной настройки чат-ботов
