Tom Tailor повышает лояльность аудитории с помощью персональных коммуникаций на кассе
Tom Tailor повышает лояльность аудитории с помощью персональных коммуникаций на кассе
Задача: укрепить отношения с участниками программы лояльности
В программе лояльности «Мой Tom Tailor» три уровня лояльности — «серебро», «золото» и «платина». Чтобы улучшить отношения с клиентами, компания решила поздравлять клиентов, когда они переходят на новый уровень лояльности.
Сложность такой персонализации в том, что поздравлять клиента надо сразу после покупки в магазине. Пока клиент рассчитывается за покупку, кассир должен получить информацию об изменении уровня лояльности клиента и поздравить его с этим.
Решение: поздравлять клиентов со сменой статуса в программе лояльности сразу после покупки на кассе
В магазинах Москвы запустили поощрительную маркетинговую акцию: поздравлять клиентов на кассе — сразу после покупки дарить сумку-шопер в подарок при переходе в золотой или платиновый статус программы лояльности Tom Tailor.
Чтобы реализовать такую акцию, вместе с Mindbox разработали механику, которая после покупки подсказывает кассиру:
- что у клиента поменялся статус в программе лояльности,
- как поздравить клиента и подарить шопер.
Программа лояльности у нас работает довольно давно. Чтобы дополнительно поощрить активных клиентов, мы решили дарить им шопер при переходе на новый уровень программы лояльности. Механика работает с января 2021 года и получила положительный фидбэк от двух с половиной тысяч наших клиентов.
Как работает механика с технической стороны
После идентификации клиента по номеру телефона и оплаты покупки на кассе информация о нем сразу попадает в Mindbox. Программа проверяет, соответствует ли клиент условиям золотого или платинового уровней программы лояльности.
Когда клиент попадает в новый сегмент программы лояльности, запускается сценарий Mindbox, который проверяет, что клиент:
- сделал покупку в Москве за последний час;
- впервые переходит в новый статус лояльности.
Если проверки пройдены успешно, сценарий добавляет клиента в переходный сегмент «перешли из серебра в золото» или «перешли из золота в платину».
Через 15 секунд после покупки касса обновляет список сегментов, к которым относится клиент. При попадании клиента в переходный сегмент кассиру показывается попап о том, что нужно поздравить клиента с получением нового статуса в программе лояльности.

По условиям акции промокод для получения подарка отправляется клиенту только после того, как кассир увидел попап. Для этого в профиле клиента в Mindbox автоматически происходит действие «попап показан кассиру».
С момента добавления клиента в переходный сегмент и до отправки промокода проходит 2 минуты. В это время Mindbox проверяет, что в профиле клиента появилось действие «попап показан кассиру». Если попап не показался на кассе или кассир его не увидел, промокод не будет отправлен.

Если проверка пройдена успешно, Mindbox отправляет клиенту письмо и SMS с промокодом для получения бесплатного шопера и исключает клиента из переходного сегмента. Когда клиент что-то купит в следующий раз, попап не появится.

С помощью такой механики Tom Tailor может не только поощрять клиентов при смене статуса в программе лояльности, но и управлять тем, что кассир будет говорить клиентам. Механика позволяет проверять принадлежность клиента к любому сегменту и сообщать об этом кассиру. Например, кассир будет поздравлять клиентов с наступающим днем рождения, если клиент находится в сегменте «день рождения в течение Х дней».