Tom Tailor повышает лояльность аудитории с помощью персональных коммуникаций на кассе
16 марта 2023
Tom Tailor повышает лояльность аудитории с помощью персональных коммуникаций на кассе
Задача: укрепить отношения с участниками программы лояльности
В программе лояльности «Мой Tom Tailor» три уровня лояльности — «серебро», «золото» и «платина». Чтобы улучшить отношения с клиентами, компания решила поздравлять клиентов, когда они переходят на новый уровень лояльности.
Сложность такой персонализации в том, что поздравлять клиента надо сразу после покупки в магазине. Пока клиент рассчитывается за покупку, кассир должен получить информацию об изменении уровня лояльности клиента и поздравить его с этим.
Решение: поздравлять клиентов со сменой статуса в программе лояльности сразу после покупки на кассе
В магазинах Москвы запустили поощрительную маркетинговую акцию: поздравлять клиентов на кассе — сразу после покупки дарить сумку-шопер в подарок при переходе в золотой или платиновый статус программы лояльности Tom Tailor.
Чтобы реализовать такую акцию, вместе с Mindbox разработали механику, которая после покупки подсказывает кассиру:
- что у клиента поменялся статус в программе лояльности,
- как поздравить клиента и подарить шопер.
мнение
Программа лояльности у нас работает довольно давно. Чтобы дополнительно поощрить активных клиентов, мы решили дарить им шопер при переходе на новый уровень программы лояльности. Механика работает с января 2021 года и получила положительный фидбэк от двух с половиной тысяч наших клиентов.
Денис Панин, старший CRM-специалист Tom Tailor
Как работает механика с технической стороны
После идентификации клиента по номеру телефона и оплаты покупки на кассе информация о нем сразу попадает в Mindbox. Программа проверяет, соответствует ли клиент условиям золотого или платинового уровней программы лояльности.
Когда клиент попадает в новый сегмент программы лояльности, запускается сценарий Mindbox, который проверяет, что клиент:
- сделал покупку в Москве за последний час;
- впервые переходит в новый статус лояльности.
Если проверки пройдены успешно, сценарий добавляет клиента в переходный сегмент «перешли из серебра в золото» или «перешли из золота в платину».
Через 15 секунд после покупки касса обновляет список сегментов, к которым относится клиент. При попадании клиента в переходный сегмент кассиру показывается попап о том, что нужно поздравить клиента с получением нового статуса в программе лояльности.
Если клиент перешел на новый уровень в программе лояльности, кассир видит попап с текстом поздравления. Дословно зачитывать текст необязательно. Его можно использовать как шаблон, чтобы поздравить клиента со сменой статуса в программе лояльности
По условиям акции промокод для получения подарка отправляется клиенту только после того, как кассир увидел попап. Для этого в профиле клиента в Mindbox автоматически происходит действие «попап показан кассиру».
С момента добавления клиента в переходный сегмент и до отправки промокода проходит 2 минуты. В это время Mindbox проверяет, что в профиле клиента появилось действие «попап показан кассиру». Если попап не показался на кассе или кассир его не увидел, промокод не будет отправлен.
Пример сценария акции для клиентов, которые переходят из золотого в платиновый статус программы лояльности. Сценарий сработает при условии, что клиент впервые переходит в платиновый статус
Если проверка пройдена успешно, Mindbox отправляет клиенту письмо и SMS с промокодом для получения бесплатного шопера и исключает клиента из переходного сегмента. Когда клиент что-то купит в следующий раз, попап не появится.
Письмо с промокодом на получение сумки-шопера предлагает подборку товаров, которыми можно заполнить сумку
С помощью такой механики Tom Tailor может не только поощрять клиентов при смене статуса в программе лояльности, но и управлять тем, что кассир будет говорить клиентам. Механика позволяет проверять принадлежность клиента к любому сегменту и сообщать об этом кассиру. Например, кассир будет поздравлять клиентов с наступающим днем рождения, если клиент находится в сегменте «день рождения в течение Х дней».
