Бизнес-история
22 октября 2021

Доставка продуктов «МЫ» запустила личный кабинет программы лояльности: за неделю и без разработки

  • ЗадачаДать возможность клиентам самостоятельно регистрироваться в программе лояльности и следить за баллами и историей покупок
  • Как следствие, увеличить лояльность к бренду и частоту повторных покупок
  • РешениеЗапустить личный кабинет программы лояльности с помощью готового модуля
  • УчастникиДиректор по маркетингу и продакт-менеджер группы компаний «Стандарт», менеджер Mindbox
  • СрокНеделя
  • ИТWordpress, платформа автоматизации маркетинга
  • Масштаб бизнеса45 000 участников программы лояльности

МЫ— доставка продуктов для жителей московского Митино и соседних районов, входит в группу компаний «Стандарт»

Татьяна Вахрамеева

Татьяна Вахрамеева, директор по маркетингу группы компаний «Стандарт»

Доставка продуктов «МЫ» решила не дожидаться обновления сайта, чтобы упростить клиентам использование программы лояльности. На сайт встроили готовый личный кабинет Mindbox, который позволяет вступить в программу лояльности, узнать баланс и отследить начисление баллов. На запуск и кастомизацию кабинета ушла всего неделя. В этой истории расскажем:

  • как личный кабинет помогает сформировать положительный пользовательский опыт,
  • как за четыре шага встроить на сайт готовый личный кабинет,
  • как планируем масштабировать опыт с личным кабинетом на группу компаний.

мнение клиента

Наши карты лояльности — это или физические карточки, которые выдаются на кассе, или виртуальные карты в электронных кошельках. И если в электронном кошельке можно увидеть хотя бы количество баллов на счету, то клиенты с физической карточкой не могут узнать даже этого.

С появлением личного кабинета клиент может увидеть количество баллов, историю их списаний и начислений, персональные акции или изменить информацию о себе. Наконец, постоянному клиенту просто приятно, что на сайте его узнают!

Татьяна Вахрамеева

Татьяна Вахрамеева, директор
по маркетингу «Стандарт»

Зачем понадобился личный кабинет в программе лояльности

Большинство клиентов доставки продуктов «МЫ» — постоянные покупатели гастронома «Стандарт», который входит в ту же группу компаний. В гастроном люди заходят за ежедневными покупками, а продукты на неделю-две заказывают в онлайне. При этом программа лояльности работает только в офлайне, запуск в онлайне задерживает разработка нового сайта.

Чтобы не ждать обновления всего сайта, как временное решение запустили готовый личный кабинет Mindbox. Он позволяет клиентам самостоятельно регистрироваться в программе лояльности, смотреть баланс и историю покупок, менять личные данные. Личный кабинет устанавливается примерно так же, как встроенный блок на сайте, и не требует отдельной разработки.

Без личного кабинета С личным кабинетом
Регистрация в программе лояльности на кассе. Клиент заполняет бумажную анкету у кассира или электронную форму, отсканировав QR-код на кассе. Получает пластиковую карту или виртуальную карту в электронном кошельке. Регистрация в онлайне. Клиент регистрируется на сайте, когда ему удобно. Заполняет анкету, которая гораздо короче бумажной. Получает виртуальную карту.
Без истории счета. Клиент с виртуальной картой может посмотреть доступные баллы в электронном кошельке, с пластиковой — не видит даже этого. Доступно состояние счета и история начислений. Клиент может посмотреть:
— сколько баллов доступно, сколько ждет начисления (баллы можно тратить только спустя неделю после покупки) и когда они сгорят;
— когда покупал с использованием карты лояльности и сколько при этом тратил;
— сколько баллов получал и тратил при каждой покупке.
Только номер телефона. Клиенту неудобно вписывать email на кассе, а работникам магазина — самим переносить его в базу в 1С. Выше риск получить некорректный контакт. Телефон и email. При регистрации на сайте нужны оба контакта. При этом клиент всегда может обновить свои данные.
Баллы в личном кабинете
В личном кабинете клиент видит баллы — и доступные сейчас, и те, что будут начислены позже
История заказов
На отдельной вкладке — история заказов с начислением и списанием баллов

мнение клиента

Среди клиентов есть спрос на историю заказов. Мы видели это на предыдущем сайте гастронома «Стандарт», когда еще не было доставки, а программу лояльности обслуживал другой сервис. Там был блок информации о списаниях. Для его стабильной работы нам постоянно приходилось вкладываться в дополнительную разработку (это было одной из причин перейти на Mindbox). И мы вкладывались, потому что видели: клиенты пользуются этой информацией. Поэтому сейчас особенно приятно, что Mindbox легко и недорого решает эту задачу.

Дело в том, что покупка в продуктовом магазине — это рутина. Поэтому клиенты часто не помнят, на что потратили баллы, — и не обязаны помнить. Личный кабинет позволяет им все проверить, если такая необходимость возникла.

Татьяна Вахрамеева

Татьяна Вахрамеева, директор
по маркетингу «Стандарт»

Специальные предложения
Специальные предложения клиента: в этот раздел личного кабинета можно вывести его статус в программе лояльности и персональные промоакции
вебинар
15 дек 18:00
Вебинар Love Republic «Как AB-тесты увеличивают выручку email-рассылок на 8%»
Софья Федосеева
Ведущий менеджер проектов отдела продвижения Love Republic
15 дек
18:00
Зарегистрируйтесь, чтобы не пропустить. Мы пришлём напоминание и ссылку на запись.
Регистрируясь, вы соглашаетесь на передачу данных.

Как подключали личный кабинет

Подключение личного кабинета заняло неделю и сравнимо с добавлением встроенного блока на страницу сайта. По готовому ТЗ менеджера Mindbox менеджер «МЫ»:

Было: регулярная ручная выгрузка промокодов

Когда кабинет подключен и работает, он не требует поддержки со стороны доставки «МЫ».

мнение клиента

На подключение кабинета ушла примерно неделя, включая время на его кастомизацию — мы настроили шрифты и цвета, чтобы они сочетались с нашим сайтом. На деле это оказалось несложно, к тому же менеджер Mindbox Константин отвечал на вопросы и помогал с техническими деталями.

Из недостатков — жаль, что нельзя значительно изменить дизайн, например расположение и выравнивание элементов. Еще было бы здорово выводить в личном кабинете информацию о том, сколько баллов сэкономил клиент за все время использования карты: вижу такую механику у многих магазинов, думаю, она добавляет ценности программе лояльности.

Эржена Дамбаева

Эржена Дамбаева, продакт-менеджер службы доставки «Стандарт»

Как планируем развивать личный кабинет в других магазинах группы компаний

Еще одно бизнес-направление группы компаний «Стандарт» — сеть розничных магазинов и интернет-магазин профессиональной косметики для волос Top hair, где также действует общая программа лояльности. Скоро личный кабинет появится и в интернет-магазине Top hair.

мнение клиента

В Top hair мы планируем больше работать с сегментом профессионалов, которые закупают у нас материалы для работы: парикмахеров, стилистов, косметологов. Нам интересно их поддерживать, поэтому хотим предлагать им повышенный кешбэк — 17%.

Личный кабинет как раз поможет сделать так, чтобы профессионалы видели свои особые условия и могли следить за начислением и списанием баллов.

Татьяна Вахрамеева

Татьяна Вахрамеева, директор
по маркетингу «Стандарт»

P. S. В этой истории мы рассказывали о наших продуктах «Платформа клиентских данных (CDP)» и «Программа лояльности». Узнайте о продуктах подробнее на их страницах или в разговоре с консультантом.