«Петрович» оптимизирует бюджет на CRM-коммуникации: заменили SMS в каскадах на голосовой бот и перешли на новый сокращатель ссылок от Mindbox. В итоге расходы на каскадный сценарий сократили до 70% и на массовые SMS на 33%.
«Петрович» оптимизирует расходы на SMS и экономит до 70% на сценариях
«Петрович» — DIY‑ритейлер, на рынке с 1995 года, входит в топ-20 ведущих интернет-площадок страны (Data Insight, 2025 г.)
Масштаб бизнеса.
Интернет-магазин и 22 торгово‑строительных центра формата грейстор
Задача
Снизить расходы на SMS, сохранив охват и доставляемость сообщений
Решение
Пересобрать каскадные сценарии и добавить в них голосовой ботУменьшать длину SMS с помощью сокращателя ссылок от Mindbox
ИТ.
Сайт собственной разработки, приложения для iOS и Android, бэк‑офис на «1С», платформа персонализации маркетинга и цен Mindbox
Результат
до 70% экономии в каскадных сценариях−33% расходы на массовые SMS
Срок.
1 год
23 июня 2026
За 2025 год стоимость сервисных SMS выросла втрое, рекламных — почти в 5,5 раза. Для «Петровича» это оказалось чувствительно: более 100 сервисных цепочек исторически использовали SMS как основной канал коммуникаций. Отказаться от него совсем не получилось бы: часть аудитории не читает почту и привыкла к уведомлениям о заказах в SMS.
Задачу бизнеса сформулировали не «как сократить расходы на SMS», а «как сделать CRM-коммуникации эффективнее»: использовать дорогой канал только там, где без него не обойтись.
В статье расскажем, как в «Петровиче»:
Расходы на SMS постоянно растут, и для нас это вопрос не только затрат, но и эффективности бизнеса. Поэтому мы оптимизируем бюджет на коммуникации еще с 2020 года. Тогда же перешли на каскадные механики: сначала условно бесплатные каналы — email и пуши, и только если они не сработали — SMS. Расходы сразу снизились в 2 раза. Но на этом мы не остановились и продолжаем искать новые способы оптимизации.
Результаты
-
до 70%экономии в каскадных сценариях
-
−33%расходы на массовые SMS за счет сокращателя ссылок от Mindbox
-
38 → 15%доля SMS в каскадных сценариях за счет голосового бота
Сравнивали 2024 год с 2025. Источник данных — Mindbox и собственная аналитика. Метод атрибуции — last non-direct touch по доставке
Совсем отказаться от SMS мы не можем: часть нашей аудитории — профессиональные строители и прорабы, они редко заходят в почту. Для многих из них SMS — единственный способ узнать о заказе.
При этом расходы на SMS растут, и снижать их без потери охвата становится все важнее. С этим мы пришли к персональному менеджеру Mindbox. Рассказали о задаче — она предложила несколько вариантов решения. Это сильно облегчило нашу работу.
Изначально мы тестировали Telegram, но его пришлось отключить из-за ограничений. Тогда узнали, что наш подрядчик настраивает голосового бота, и менеджер Mindbox предложила попробовать встроить бота в каскады: он звонит клиенту и проговаривает сообщение о заказе. Такой звонок обходится в несколько раз дешевле SMS. В пилотном запуске сценария с ботом расходы сократились на 70%.
Сейчас мы по-прежнему используем SMS, но они уходят только тем, до кого действительно не дотянуться другим способом. Параллельно оптимизировали массовые рассылки: за счет нового сокращателя ссылок от Mindbox уменьшили длину SMS и снизили расходы еще на 33%.
Добавили голосового бота в каскад и увеличили выкуп заказов на 2%
Пока мы запустили голосового бота только в одном сценарии — напоминании об оплате заказа. Клиенты «Петровича» оплачивают заказ в день доставки, но иногда оформляют его заранее и забывают о нем. Раньше напоминание уходило в SMS — теперь его проговаривает бот.
Это пилотный запуск, но эффект нас уже убедил — будем масштабировать на другие цепочки.
Как встроили голосового бота в каскад
В «Петровиче» настроили каскады почти во всех сервисных сценариях, где есть SMS, — это больше сотни цепочек по разным статусам заказа. Каскадные сценарии выстраивают по единому принципу: от бесплатных каналов к платным. Сначала всем отправляют email, а затем пуши. Если клиент оплатил заказ, цепочка останавливается. Если нет — подключают платные каналы. Раньше это был SMS, теперь встроили голосового бота, и только если дозвониться не получилось, отправляют SMS. Такая логика позволяет не тратить бюджет на тех, до кого удалось достучаться на более ранних этапах.
Исключение — около 0,08% получателей, которые сами просят присылать уведомления только в SMS. Они обращаются в контактный центр, и их переводят в отдельный сегмент: каскад для них не работает, SMS уходит сразу, потому что они фактически отказались от голосового бота.
Звонок работает заметнее, чем SMS: человек берет трубку, слышит напоминание и оплачивает заказ. Поэтому, когда мы добавили его в каскад, выкуп заказов вырос на 2%.
Сценарий «Оплатите заказ»
За месяц из тех, кто попал в сценарий «Оплатите заказ», только 15% получили SMS. В итоге затраты снизили на 70%, поскольку звонок через бота в 3,5 раза дешевле SMS.
SMS получили только 15% тех, кто попал в сценарий
Как интегрировали голосового бота с Mindbox
Голосового бота от подрядчика нужно было интегрировать с Mindbox и нашей 1С. Для этого сначала изучили документацию: как настроить звонки, в каком формате отправлять статусы и что приходит в ответ. Потом настроили обмен этими данными между ИТ-системами.
Активную интеграцию с Mindbox провели примерно за месяц, остальное время ушло на технические вопросы на стороне подрядчика.
Цепочка запускается, когда 1С «Петровича» передает в Mindbox статуса заказа «Готов к выдаче». CDP сначала проверяет, оплачен ли заказ: если да, сценарий останавливается. Если нет, из Mindbox боту уходит вебхук с номером телефона клиента и данными заказа. Бот звонит, платформа ждет 3–4 минуты, пока звонок обрабатывается. Если бот дозвонился, сценарий завершается. Если нет — клиенту отправляют SMS.
Пока клиент проходит по цепочке, статус заказа может измениться — и бот звонит тем, кто уже оплатил. Это вызывает негатив. Поэтому я добавила в сценарий дополнительную проверку: перед каждым звонком Mindbox проверяет актуальный статус заказа, и если он уже оплачен — бот не звонит.
Проверяли механику на тестовом боте: в команде звонили на свои номера и смотрели, как фиксируются статусы в CDP — дозвон, недозвон, разные варианты ответов от пользователей.
После успешного тестирования получили доступ к рабочему боту. Но запускать сразу на всю базу не стали — начали с трети пользователей. Важно было проверить на малых объемах: не будут ли клиенты жаловаться на звонки от робота и насколько корректно бот решает нестандартные задачи. На этой выборке механика проработала около месяца. Когда убедились, что все стабильно, подключили остальных.
Интеграция голосового бота с 1C «Петровича» и Mindbox
В Mindbox всё настроили быстро: менеджер вела нас на каждом этапе и помогала со всеми вопросами. Решение с проверкой статуса она нашла прямо внутри CDP, без доработок на нашей стороне. Это избавило нас от участия разработки, а значит, сэкономило время и деньги.
Используют сокращатель ссылок от Mindbox: экономия расходов на массовые SMS — 33%
В «Петровиче» не собираются совсем отказываться от SMS — канал остается актуальным для части аудитории. Поэтому ищут разные способы снизить расходы. Один из них — сократить длину сообщения.
Компании платят оператору за каждые 70 символов в сообщении — чем длиннее SMS, тем оно дороже. Длинные ссылки с UTM-метками и списки товаров в сообщении легко увеличивают бюджет рассылки на треть.
SMS «Петровича» до сокращения ссылки состоит из 210 знаков
У Mindbox раньше был сокращатель, но он не решал наши задачи. Ссылки все равно получались длинными: домен «Петровича» плюс «хвост» из символов.
Кроме того, по таким ссылкам мы не могли вести клиентов на внешние лендинги: инструмент работал только со страницами на нашем домене, где стоял трекер Mindbox. Если настраивали переход на партнерский ресурс, действовали в обход — заходили в админку сайта и вручную загружали ссылку. Такие клики не попадали в Mindbox, поэтому аналитику приходилось собирать отдельно в Яндекс Метрике.
Осенью 2025 года Mindbox выпустил новый сокращатель. Раньше длина ссылки зависела от домена сайта компании и превышала 70 символов. Теперь состоит из 16: домен автоматически заменяется на адрес Mindbox, например mbxg.ru. За счет нового сокращателя SMS «Петровича» стали короче, а расходы на массовые рассылки снизились на 33%.
SMS «Петровича» после сокращения ссылки содержит меньше 140 знаков
Наш старый сокращатель работал через промежуточную страницу: клиент по ссылке из SMS сначала попадал на нее, и только потом система переадресовывала его на нужную. Если интернет ловил плохо, редирект не срабатывал. Человек попадал на пустую страницу и не понимал, что с ним происходит.
В новом сокращателе промежуточной страницы нет. Отслеживать переходы теперь можно не только на сайт, но и в приложения и на внешние ресурсы — без установки трекера.
Следующий шаг — брендированный домен. Сейчас в ссылке стоит общий mbxg.ru, а скоро у «Петровича» будет свой.
Планы
- Отказаться от SMS в сценариях, где это возможно. Также использовать голосового бота в большинстве из них, чтобы сократить расходы на коммуникации.
- Подключать как можно больше игровых механик, чтобы растить продажи через CRM-каналы.
P. S. В этой истории мы рассказывали о нашем продукте Рассылки. Узнайте подробнее на его странице или в разговоре с консультантом.
Зачем сокращать ссылки в SMS-рассылке?
Оператор берет плату за каждые 70 символов сообщения, поэтому длинная ссылка с UTM-метками легко добавляет лишний сегмент и заметную долю бюджета. Короткая ссылка экономит символы и заодно собирает статистику переходов ― видно, кто и из какой рассылки кликнул.
Как работает сокращатель ссылок Mindbox?
Сокращатель ссылок Mindbox подставляет вместо длинного адреса короткий на домене вроде mbxg.ru ― в SMS ссылка ужимается до 16 знаков. Переходы отслеживаются без установки трекера, в том числе на внешние ресурсы и в приложения. Также нет промежуточной страницы-редиректа: клиент сразу попадает на целевую страницу. Сокращение срабатывает при формировании сообщения, поэтому в шаблоне ссылка остается прежней, а короткой приходит уже клиенту. Подробности и настройка ― в справочнике Mindbox.
Когда стоит использовать голосовой бот?
Голосовой бот имеет смысл там, где сообщение важно донести наверняка, а аудитория плохо реагирует на текст ― например, клиенты, которые не читают почту и привыкли узнавать о заказе по телефону. Бот хорошо работает в сервисных сценариях с понятным поводом для звонка: напоминание об оплате, статус заказа, подтверждение.
Как настроить голосовой бот в каскаде?
Бота встраивают в каскад между бесплатными каналами и SMS: сначала email и пуши, затем звонок бота, и только если он не дозвонился, уходит текст. Главное ― проверять актуальность повода прямо перед звонком, чтобы бот не беспокоил тех, кто уже совершил действие, например оплатил заказ. Запускать стоит постепенно: сначала один сценарий и часть базы, затем, убедившись в стабильности, расширять на остальные.
