Директор клиентской группы Антон Чесноков рассказал изданию New Retail, как опросы в email-рассылках помогают бизнесу улучшить клиентский опыт.
20 декабря 2021
Опросы клиентов: для чего они нужны и как использовать полученные данные. 11 примеров с рынка
Опросы клиентов: для чего они нужны и как использовать полученные данные. 11 примеров с рынка
По данным аналитической компании SAS, опросившей больше 10 тысяч респондентов, 90% клиентов отказываются от услуг компании, которая некачественно их обслужила несколько раз, а каждый третий клиент склонен к оттоку после первого же неудачного опыта.
Наш директор клиентской группы Антон Чесноков рассказал изданию New Retail, как при правильном использовании опросы в email-рассылках, на сайте и сторонних сервисах помогают бизнесу улучшить клиентский опыт: выяснить причины оттока и уладить конфликтные ситуации, адаптировать новый продукт под требования аудитории, сделать посещение магазина более комфортным и отправлять только релевантный контент. В результате растет конверсия в заказ, показатель NPS и доходность бизнеса в целом.
Об использовании опросов рассказали сооснователь и генеральный директор сети детских магазинов «Олант», директор по стратегии и маркетингу сети фитнес-клубов World Class, директор по маркетингу «Якитории», e-commerce директор сети «Ароматный мир», директор по аналитике, прогнозированию и исследованиям «585*Золотой», а также другие эксперты.
Материал опубликован в редакции издания «New Retail». Оригинал
«Олант» выясняет у клиентов причины недовольства
«Олант» использует для сбора обратной связи автоматический NPS-опрос после заказа. Механику внедрили три года назад, чтобы получать обратную связь от клиентов и таким образом выявлять и исправлять узкие места в воронке продаж. Планомерная работа позволила минимизировать количество жалоб: процессы устроены так, чтобы беременным женщинам и родителям с маленькими детьми было максимально удобно совершать покупки. Например, оформить доставку можно прямо на терминале в магазине.
Если клиент ставит оценку ниже четырех и при этом не указывает причину недовольства, срабатывает триггер и в колл-центр уходит письмо с просьбой позвонить клиенту и разобраться в ситуации.
Письмо уходит сразу после доставки заказа, но не чаще раза в месяц
«Жалобы — идеальная для меня среда. Если вижу негатив, могу сама позвонить, потому что в этом случае покупатель ждет звонка. К счастью, у нас уже сложились алгоритмы взаимодействия с клиентами — жалобы бывают крайне редко, обычно на транспортную компанию.
Все решения за редким исключением мы принимаем в пользу клиента. Сложнее всего приходится, когда отзыв о работе сотрудника попадает в интернет. К примеру, сегодня решала вопрос с тем, что транспортная компания потеряла заказ клиента. Ему вернули деньги и подарили ванночку, которая была в заказе».
World Class нашел желающих присоединиться к новым тренировкам и составил удобное расписание
World Class хотел открыть дополнительные группы по новой фитнес-программе. Чтобы оценить ее потенциал, провели email-опрос о том, готовы ли клиенты стать Экспертами World Class, то есть делиться своим мнением и идеями.
Кнопка в письме вела на опрос на внешнем ресурсе
Если клиент соглашался стать Экспертом, он попадал на страницу опроса, который включал пять вопросов про интерес к новому спортивному направлению и расписание тренировок. На все пять вопросов ответили 1640 человек.
В результате маркетологи World Class собрали сегменты желающих присоединиться к новым тренировкам, составили удобное расписание под каждую группу, а также получили возможность для узкотаргетированной коммуникации.
«Мнение, что сбор обратной связи от клиентов — дело вторичное, давно устарело и не отражает реальность. На примере нашего исследования мы убедились, насколько наши члены клубов готовы участвовать в жизни компании и менять ее вместе с нами.
Общение с заинтересованной аудиторией должно быть постоянным и может дать много ответов на вопросы, что в итоге превращается в так называемые small data. С помощью этих данных мы получили готовые группы со сформированным спросом».
«Якитория» увеличила доход от доставки и трафик в рестораны
Чтобы привлечь и удержать аудиторию, «Якитория» запустила нестандартную акцию — клиенты сами выбирали себе блюда в подарок. Начиналась акция на сайте: посетителю нужно было отобрать теги блюд, которые ему больше всего нравятся.
Теги генерировали уникальную подборку, из которой клиент сам выбирал три блюда в подарок. Затем он оставлял email и получал в письме промокоды.
Для клиентов акция выглядела очень простой: после получения письма оставалось только назвать промокод при следующем заказе или походе в ресторан
«Мы хотели вовлечь максимальное количество клиентов в игру, чтобы люди получили удовольствие от взаимодействия с брендом, почувствовали нашу благодарность за то, что были с нами в течение этого непростого года.
Результаты впечатлили. В зимние праздники доставка в московском регионе показала рост в полтора раза в сравнении с прошлым годом. Мы также получили хорошую обратную связь от ресторанов — коллеги наблюдали повышенный трафик гостей — участников игры».
«Ароматный мир» увеличил процент выкупа онлайн-заказов
У «Ароматного мира» есть сайт-витрина amwine.ru: клиенты бронируют товар, а потом выкупают его в офлайн-магазине. Примерно половина всех невыкупов объяснялась тем, что клиент просто не пришел за собранным заказом. Чтобы детальнее разобраться в причинах, провели опрос по email, где предлагали выбрать один из шести вариантов.
«Ароматный мир» просил клиентов пройти опрос, объясняя это заботой о качестве сервиса. 18,8% получателей откликнулись на просьбу в письме
Результаты опроса: на третьем месте после «не успел забрать заказ» и «купил в другом магазине» оказался ответ «вы ошиблись, я уже выкупил заказ»
Самым популярным ответом стал «Не успел забрать» — именно с этой причиной невыкупа решили работать. Для напоминания о том, что срок бронирования товаров истекает, попробовали использовать два канала: email и SMS.
Клиентов, подходящих под условия рассылки, разделили на основную и контрольную группу. Основная группа получает сообщения, контрольная — нет. Это позволяет сравнить поведение клиентов и сделать вывод о том, влияют ли коммуникации на совершение целевого действия. Метод с контрольной группой — наиболее достоверный, потому что всегда есть вероятность, что клиенты совершили бы сколько же или даже больше покупок без рассылок.
В email-канале статистически достоверной разницы не было, а SMS-канал оказался эффективным: +3% выкупа последнего дня (66% вместо 63%). Статистическая достоверность — 88%, то есть вероятность простого совпадения — всего 12%.
«В ходе работ собрали новые знания о наших покупателях. Мы знали причины, почему клиент может не приходить за своим заказом, но опрос помог понять их соотношение: для нас были сюрпризы. Например, оказалось, что многие выкупали заказ, просто забывали назвать его номер. В итоге знаем клиента чуть лучше и зарабатываем чуть больше».
«585*Золотой» снизил градус негатива на внешних ресурсах и улучшил условия в магазинах
Раньше в компании узнавали о работе магазинов с помощью тайных покупателей, видеонаблюдения и мониторинга сайтов с отзывами. Информация поступала нерегулярно, а решить проблему клиента получалось не всегда из-за того, что контактные данные могли быть некорректными.
Опросы по email поменяли подход «585*Золотой» к работе с обратной связью. Отзывы собираются автоматически и пересылаются территориальному директору магазина, а также руководителям, отвечающим за продажи и обучение сотрудников. За первые три месяца опрос прошли 4006 клиентов, 1217 из них оставили развернутые ответы. В ответ на отзыв они сразу получили письмо с реакцией на ситуацию и подарком.
Чуть более 30% клиентов, поставивших оценку, оставили развернутые ответы
«В некоторых случаях приходят отзывы о комфорте посещения объектов. Мы смотрим, можем ли на что-то повлиять или не можем. Например, где-то говорят „некуда сумку поставить“ и мы можем разместить крючки, чтобы клиенту было удобно поставить сумку.
Одна из основных групп отзывов про то, что цены непонятные. Сейчас мы переделываем ценники в магазинах, чтобы меньше сбивать с толку наших посетителей».
«Сплав» реактивирует клиентов после заказа
Если клиент оформил заказ, а потом ничего не покупал в течение месяца, ему автоматически отправляется NPS-опрос об удовлетворенности последним заказом. Как показывает опрос, впечатления от использования товаров у клиентов положительные: средняя оценка — 77%.
Сначала письмо включало только сам опрос, позже добавили состав заказа
У нас была задача собирать обратную связь по товару, поэтому решили отправлять NPS-опрос через месяц после покупки. Так у клиентов появляется время на использование одежды и снаряжения — они оценивают продукцию, а не эмоции от посещения магазина.
То, что у NPS-опроса будет эффект реактивации, не было задумано. Для нас стало неожиданностью, что конверсия в заказ у этой рассылки выше средней: 3,60% против 1,48%. При этом учитываем гипотезу, что на опрос чаще откликаются лояльные покупатели, и высокая конверсия в заказ — скорее следствие их лояльности, чем реактивации.
В любом случае NPS-опрос полезен, и мы продолжим его развивать. Сейчас хотим помочь рознице и собирать обратную связь о качестве обслуживания. Для этого делим NPS-опрос на два этапа: первое письмо отправляем через два дня после посещения магазина, второе — через месяц тем, кто не откроет первое.
Birkenstock сократил количество обращений в колл-центр
Перед командой маркетинга стояла задача проанализировать воронку продаж и выявить в ней узкие места. Для этого использовали четыре метода:
— изучили запросы в маркетплейсы и колл-центр;
— провели интервью с клиентами в розничном магазине;
— наблюдали за поведением посетителей сайта, в том числе в какой момент они уходят;
— запустили опрос на сайте с помощью попапа.
Попап позволял клиентам выбрать сразу несколько вариантов ответа
Оказалось, что узкое место при оформлении заказа — выбор размера: многие клиенты уходят с сайта без заказа, потому что не могут подобрать размер. Чтобы исправить это, разработали новый гайд по размерам и добавили его в welcome-цепочку и брошенную корзину. Каждое письмо сопроводили опросом о том, получилось ли подобрать размер.
«Мы стараемся определить, с какими проблемами сталкивается клиент, и проверить те или иные гипотезы. Увидели, что новый гайд по размерам лучше отрабатывает. Так, 95% участников опроса в welcome-цепочке и брошенной корзине подбирают нужный размер.
При этом в колл-центр не было дополнительных обращений по определению размера. Теперь новый гайд по размерам мы будем использовать и на сайте».
Косметические интернет-магазины Shophair, Beauty Discount Center, Pharmacosmetica и Socolor сегментируют базу и снижают коммуникационную нагрузку на нее
Во всех массовых рассылках косметических магазинов есть не только информация про акции, но и полезный контент. Это позволяет коммуницировать с клиентами нативно, без впаривания. А чтобы не надоедать клиентам лишними сообщениями, в массовых рассылках используется сегментация по интересам. Для этого новых клиентов опрашивают о том, с какими проблемами кожи они борются.
Сегментация по интересам позволяет снизить коммуникационную нагрузку на клиентов
Чтобы еще точнее попадать в интересы клиентов, из массовых рассылок исключают тех, кто открывает триггерные рассылки, но игнорирует массовые, и тех, кто в опросе попросил не присылать массовые рассылки.
Главное достижение проекта — переход от массовых писем по всей базе к узкосегментированным рассылкам. И это дает плоды: снижается процент отписок, растут переходы на сайт.
Открытием для меня стали опросы — я в них не верила, но они стабильно приносят доход, около 190 тысяч с рассылки.
«Фотосклад.ру» стимулировал интерес клиентов к Черной пятнице
Чтобы заранее рассказать клиентам о Черной акции и добавить элемент геймификации, клиентам отправили два письма: расписание Черной пятницы и выбор категории товаров со скидкой.
Письмо с планом Черной пятницы ушло за четыре дня до старта акции, с выбором категории — за три
Геймификация действительно сработала: средний чек у клиентов, выбравших категорию товаров со скидкой, составил 17 810 рублей. Общий доход прямого маркетинга за 10 дней Черной пятницы 2020 года по сравнению с 2019 годом вырос на 19%.
«Как и для любого e-commerce, Черная пятница для нас очень важна — это одно из ключевых событий года. Основных целей у нас было две: достичь продаж прошлого года и увеличить клиентскую базу. Обеих мы добились.
Благодаря голосованию в письмах мы смогли сегментировать клиентов по интересам и отправить им персональное предложение с промокодом на конкретную категорию».
«Сантехника-онлайн» улучшила рейтинг на «Яндекс.Маркете»
За повышение репутации «Сантехники-онлайн» в интернете отвечает SERM-команда, которая отслеживает негативные оценки и отзывы, связывается с каждым клиентом и решает его проблемы.
Чтобы собирать обратную связь быстрее, внедрили цепочку NPS-опроса с просьбой поставить компании оценку и оставить отзыв.
Предложение написать отзыв на «Яндекс.Маркете» отправлялось только клиентам, которые предварительно оценили компанию
За первые четыре месяца после внедрения цепочки с NPS-опросом рейтинг «Сантехники-онлайн» на «Яндекс.Маркете» вырос с 4,32 до 4,65.
«У нас история взаимодействия с клиентом и его LTV измеряется годами. Сантехнику не покупают ежемесячно. Если клиент ставит себе качественную сантехнику, в следующий раз он может обратиться к нам через 5–10 лет. Поэтому для нас особенно важно, чтобы опыт взаимодействия клиента с компанией был идеальным — и в наших письмах, и в разговоре с менеджерами по продажам, и в момент доставки.
Мы хотим, чтобы в течение этих многих лет клиент помнил о нас как о хорошей компании, рекомендовал родственникам и друзьям и при необходимости обратился снова.
К сожалению, невозможно объективно оценить, повлиял ли рост рейтинга на «Яндекс.Маркете» на продажи. Но очевидно, что это влияние положительное».
Tom Tailor определил условия программы лояльности и названия для ее уровней
Tom Tailor решил изменить условия программы лояльности, потому что изначальный порог перехода из сегмента «стандарт» в VIP оказался слишком высок и большинство клиентов постепенно уходили в отток. Чтобы снизить порог и создать дополнительную возможность для коммуникации, программу дополнили третьим промежуточным сегментом.
Три уровня клиентов в программе лояльности — статус зависит от суммы покупок
Условия программы лояльности и названия статуса выбирали сами клиенты в опросе. Это позволило сформировать максимально привлекательные условия. Опрашивали сегмент VIP: мы ориентируемся на лучших клиентов и хотим, чтобы в идеале все участники программы лояльности перешли на уровень «Платина».
Опрос выглядел так: мы предложили клиентам 12 вариантов с названиями уровней — 78% выбрали интуитивно понятные названия металлов. Что касается бенефитов, то клиенты выбирали из предложенных опций и могли также указать свой вариант.
Мы проводим и другие опросы: автоматический NPS после покупки и ручной о технической удовлетворенности сайтом. Нам проще использовать этот инструмент, чем собирать фокус-группу. За опросы мы не платим, поэтому отвечают только те клиенты, кто действительно в этом заинтересован, — и отвечают честно.
Miele сегментирует профессиональных клиентов, чтобы приглашать их на интересные мероприятия
Welcome-цепочка Miele отличается для профессионалов (дизайнеров, архитекторов) и конечных покупателей. Сегмент определяется в зависимости от точки контакта: мероприятие или магазин, сайт.
Дизайнеры и архитекторы получают одно письмо с опросом. Это позволяет разбить их на подсегменты и приглашать только на релевантные мероприятия.
Опросы используются и после мероприятий — для сбора обратной связи
«Мы начали собирать больше данных о клиентах. Рассылаем опросы после доставки заказа, работы сервиса и обработки претензии. После каждого мероприятия: мастер-классы, клиентские дни, с помощью электронной анкеты запрашиваем отзывы участников и в большинстве случаев получаем положительную оценку. Когда же клиент оставляет пожелание по формату или замечание по организации, мы обязательно рассматриваем их и стараемся учесть при проведении следующих мероприятий.
Результаты опросов анализируются Департаментом клиентского сервиса Miele. Самый существенный из недавних примеров касается услуги доставки: мы получили значительное количество жалоб на высокую цену доставки наших товаров. По результатам активно разрабатываем схемы для снижения стоимости этой услуги».
В каких случаях полезно использовать опросы
Опросы — важный для бизнеса инструмент, который позволяет решить следующие задачи:
— Найти узкие места в воронке продаж
— Снизить градус негатива на внешних площадках
— Улучшить сервис и условия в точках продаж
— Сегментировать клиентов по интересам и снизить коммуникационную нагрузку на них
— Реактивировать клиентов после покупки
— Вовлечь клиентов во взаимодействие с компанией, например при выводе нового продукте или изменении условий программы лояльности
— Стимулировать интерес к промоакциям, в том числе с помощью геймификации
— Повысить рейтинг на «Яндекс.Маркете» и других внешних площадках
