Отзыв «Поликлиника.ру»: обновили программу лояльности и сфокусировались на работе с собственной базой
«Поликлиника.ру» — сеть медицинских центров
Масштаб бизнеса.
11 многопрофильных медцентров. 15 клиник «Зуб.ру», клинико-диагностическая и зуботехническая лаборатории, аптеки «Лекарства24.ру», центр профилактических осмотров «Медосмотры.ру»
Задача
Увеличить retention rate и среднюю выручку среди участников программы лояльности
Решение
Перенести программу лояльности на Mindbox и запустить новые механики
ИТ.
МИС (Медицинская информационная система) «Инфоклиника», 1С-Аптека, мобильное приложение на iOS и Android, платформа автоматизации маркетинга Mindbox
Результат
+20 п. п. к retention rate+36% к средней выручке на пациента (ARPU)×2 участников программы лояльности12,4% → 58,5% — проникновение программы лояльности в чеки
Срок.
6 месяцев
17 апреля 2026
-
+20 п. п.к retention rate
-
+36%к средней выручке на пациента (ARPU)
Данные за период сентябрь 2025 года–февраль 2026. Данные из внутренней отчетности «Поликлиника.ру»
-
×2участников программы лояльности
-
12,4 → 58,5%проникновение в чеки программы лояльности
Сравнивали март — май 2024 года с аналогичным периодом 2025. Данные из внутренней отчетности «Поликлиника.ру»
Наша программа лояльности ориентирована на пациентов без ДМС — они платят самостоятельно и не зависят от тарифов страховой компании. С ними мы и хотели работать плотнее: растить retention rate, среднюю выручку на пациента и проникновение программы в чеки.
С прежней платформой мы не могли запускать механики и оценивать их эффективность. Отчеты о программе лояльности приходилось заказывать у техподдержки и ждать неделями.
В марте 2025 года мы перенесли процессинг лояльности на Mindbox и сфокусировались на работе с собственной клиентской базой. За шесть месяцев количество участников программы выросло вдвое, а проникновение программы в чеки — с 12,4% до 58,5%. Участники программы стали возвращаться чаще, а средняя выручка на пациента выросла на 36%.
Retention rate тоже вырос. Его считали методом когортного анализа. Взяли группу пациентов, у которых был хотя бы один прием в период с 01 сентября 2025 по 30 ноября 2025, и анализировали их поведение в рамках полугодия — с сентября по февраль. Группу разделили на две части — те, кто вступил в программу лояльности, и те, кто не вступил. Среди участников доля повторных визитов оказалась на 20 п. п. выше.
Когда мы выбирали платформу для программы лояльности, у нас было четыре ключевых критерия.
Во-первых, интеграция с существующими ИТ-системами. У нас сложная инфраструктура: МИС «Инфоклиника», 1С-Аптека, сайты и мобильное приложение. При этом МИС — центральная система, которая управляет записью пациентов, электронными картами, расписанием врачей и финансовыми процессами клиники.
Во-вторых, гибкость в настройке механик лояльности. Нам было важно, чтобы команда могла быстро менять условия акций, бонусных начислений и клиентских сценариев без постоянного участия разработчиков.
В-третьих, управление маркетинговыми задачами из одного окна. Мы искали решение, в котором можно было бы централизованно управлять программой лояльности, коммуникациями и аналитикой.
И, наконец, для нас была критична возможность быстро адаптироваться под изменения в бизнесе — запускать новые механики и корректировать текущие процессы без сложных доработок.
Над проектом вместе с нами работала целая команда. Например, Павел Грашкин, разработчик производственных систем, занимался интеграцией и переносом исторических данных. Никита Пингачев, системный аналитик, разрабатывал техническое задание, контролировал интеграцию и вводил системы в эксплуатацию.
Раньше в программе лояльности было две механики: приветственные бонусы и подарочные баллы на день рождения. Сразу после перехода на Mindbox запустили три новых сценария — напоминания о назначениях врача, о профилактических осмотрах и бонусы для новичков. Эти коммуникации помогают удерживать клиентов и возвращать их на повторный прием в клинику.
Один из сценариев сработал особенно заметно: письмо-напоминание о назначениях. Мы добавили в него подарок для наших клиентов — 500 бонусов на оплату следующего приема. Через месяц увидели, что click-through rate письма вырос с 5 до 15%. Поэтому оставили бонусную механику в этой рассылке навсегда.
Письмо-напоминание мотивирует получателей записаться и пройти назначенные обследования. Open rate — 23%, сlick through rate — 12%