«Афиша» получает 12 ₽ с каждого NPS-письма

Афиша — медийно-сервисная платформа о развлечениях и культурном досуге. На сайте и в мобильном приложении можно купить билеты в кино, театр, на концерты и спортивные мероприятия.

Масштаб бизнеса. 
Один из лидирующих сервисов по продажам билетов в кино, театры и на концерты в России
Автор
Николай Лункин,
руководитель направления retention-маркетинга «Афиши»
Задача
Удержать клиентов, которые вернули купленные билеты
Решение
Отправлять автоматический NPS-опрос
Результат
2,4% — конверсия в заказ12,4 рубля приносит каждое письмо

ИТ. 

Сайт и бэкенд собственной разработки, платформа автоматизации маркетинга
Обычно NPS-опрос используют, чтобы собирать обратную связь после покупки. В «Афише» решили поступить по-другому и опрашивают клиентов после того, как они оформляют возврат билетов, — это самое критичное действие на протяжении жизненного цикла. После оценки клиент попадает на главную страницу и видит самые популярные мероприятия — остается несколько кликов до покупки новых билетов. В этой истории — подробное описание и результаты механики, а также комментарии руководителя направления retention-маркетинга «Афиши».

Как работает NPS-опрос после возврата билетов

Вернуть купленные билеты можно в несколько кликов прямо из письма о покупке — процесс автоматизирован. После того как клиент оформляет возврат, деньги поступают на карту. В большинстве случаев это происходит день в день. Через три часа после поступления денег, если не было новых покупок, срабатывает триггер и клиенту отправляется письмо с просьбой оценить работу сервиса. Автоматическая отправка возможна потому, что из бэк-офиса «Афиши» в Mindbox передаются статусы заказа, в том числе «Денежные средства возвращены».
NPS-опрос срабатывает не чаще раза в полгода
Чтобы не быть навязчивыми, установили ограничения: NPS-опрос срабатывает не чаще раза в полгода и максимум три раза за все время взаимодействия с клиентом. Принять участие в голосовании можно только один раз
Когда клиент ставит оценку, данные автоматически передаются в CDP, а оттуда — в бэк-офис «Афиши». Какую бы оценку ни поставил клиент, после клика он сразу попадает на главную страницу Afisha.ru:
На главной странице «Афиши» выводятся самые популярные мероприятия
На главной странице «Афиши» выводятся самые популярные мероприятия — от покупки новых билетов клиента отделяет несколько кликов

Результаты NPS-опроса после отмены заказа

Open rate
Click rate
Конверсия в заказ
Доход с одного письма
30,4%
7,2%
2,4%
12,4 ₽

Следующие шаги по развитию NPS-опросов

NPS-опрос хорошо себя зарекомендовал, поэтому в «Афише» планируют добавить опрос для тех, кто не оформлял возврат и при этом совершил более трех покупок, — это позволит собирать обратную связь по работе всего сервиса. Тем, кто поставил низкую оценку, будут звонить операторы колл-центра — так «Афиша» сможет выявить слабые места в работе и понять причины недовольства.
P. S. В этой истории мы рассказали о нашем продукте «Рассылки». Узнайте о продукте подробнее на его странице или в разговоре с консультантом.