Обычно NPS-опрос используют, чтобы собирать обратную связь после покупки. В «Афише» опрашивают клиентов после того, как они оформляют возврат билетов в кино.
«Афиша» получает 12 ₽ с каждого NPS-письма
Афиша — медийно-сервисная платформа о развлечениях и культурном досуге. На сайте и в мобильном приложении можно купить билеты в кино, театр, на концерты и спортивные мероприятия.
Масштаб бизнеса.
Один из лидирующих сервисов по продажам билетов в кино, театры и на концерты в России
Задача
Удержать клиентов, которые вернули купленные билеты
Решение
Отправлять автоматический NPS-опрос
Результат
2,4% — конверсия в заказ12,4 рубля приносит каждое письмо
ИТ.
Сайт и бэкенд собственной разработки, платформа автоматизации маркетинга
21 января 2022
Обычно NPS-опрос используют, чтобы собирать обратную связь после покупки. В «Афише» решили поступить по-другому и опрашивают клиентов после того, как они оформляют возврат билетов, — это самое критичное действие на протяжении жизненного цикла. После оценки клиент попадает на главную страницу и видит самые популярные мероприятия — остается несколько кликов до покупки новых билетов. В этой истории — подробное описание и результаты механики, а также комментарии руководителя направления retention-маркетинга «Афиши».
До Mindbox у нас работал только NPS-опрос в колл-центре, а туда звонят те клиенты, у которых что-то пошло не так. Чтобы получить больше информации, мы решили опрашивать клиентов через email. Выбрали самый критичный момент — возврат билетов.
Эта механика стала одной из первых после подключения платформы: она легко и быстро настраивается. Оказалось, что клиенты довольны тем, как устроены возвраты. Средний NPS — 86%.
Мы не думали, что, помимо оценки клиентов, NPS-опросы будут приносить нам деньги — это стало неожиданностью. Видимо, фраза в письме «Надеемся, что все прошло хорошо» срабатывает как триггер. Клиенты понимают, что все прошло действительно хорошо и пора снова приобретать билеты.
Как работает NPS-опрос после возврата билетов
Вернуть купленные билеты можно в несколько кликов прямо из письма о покупке — процесс автоматизирован. После того как клиент оформляет возврат, деньги поступают на карту. В большинстве случаев это происходит день в день. Через три часа после поступления денег, если не было новых покупок, срабатывает триггер и клиенту отправляется письмо с просьбой оценить работу сервиса. Автоматическая отправка возможна потому, что из бэк-офиса «Афиши» в Mindbox передаются статусы заказа, в том числе «Денежные средства возвращены».
Чтобы не быть навязчивыми, установили ограничения: NPS-опрос срабатывает не чаще раза в полгода и максимум три раза за все время взаимодействия с клиентом. Принять участие в голосовании можно только один раз
Когда клиент ставит оценку, данные автоматически передаются в CDP, а оттуда — в бэк-офис «Афиши». Какую бы оценку ни поставил клиент, после клика он сразу попадает на главную страницу Afisha.ru:
На главной странице «Афиши» выводятся самые популярные мероприятия — от покупки новых билетов клиента отделяет несколько кликов
Результаты NPS-опроса после отмены заказа
Open rate
Click rate
Конверсия в заказ
Доход с одного письма
30,4%
7,2%
2,4%
12,4 ₽
Следующие шаги по развитию NPS-опросов
NPS-опрос хорошо себя зарекомендовал, поэтому в «Афише» планируют добавить опрос для тех, кто не оформлял возврат и при этом совершил более трех покупок, — это позволит собирать обратную связь по работе всего сервиса. Тем, кто поставил низкую оценку, будут звонить операторы колл-центра — так «Афиша» сможет выявить слабые места в работе и понять причины недовольства.
P. S. В этой истории мы рассказали о нашем продукте «Рассылки». Узнайте о продукте подробнее на его странице или в разговоре с консультантом.
