Директор клиентской группы Антон Чесноков рассказал изданию New Retail, как опросы в email-рассылках помогают бизнесу улучшить клиентский опыт.
Опросы клиентов: для чего они нужны и как использовать полученные данные. 11 примеров с рынка
Опросы клиентов: для чего они нужны и как использовать полученные данные. 11 примеров с рынка
По данным аналитической компании SAS, опросившей больше 10 тысяч респондентов, 90% клиентов отказываются от услуг компании, которая некачественно их обслужила несколько раз, а каждый третий клиент склонен к оттоку после первого же неудачного опыта.
Наш директор клиентской группы Антон Чесноков рассказал изданию New Retail, как при правильном использовании опросы в email-рассылках, на сайте и сторонних сервисах помогают бизнесу улучшить клиентский опыт: выяснить причины оттока и уладить конфликтные ситуации, адаптировать новый продукт под требования аудитории, сделать посещение магазина более комфортным и отправлять только релевантный контент. В результате растет конверсия в заказ, показатель NPS и доходность бизнеса в целом.
Об использовании опросов рассказали сооснователь и генеральный директор сети детских магазинов «Олант», директор по стратегии и маркетингу сети фитнес-клубов World Class, директор по маркетингу «Якитории», e-commerce директор сети «Ароматный мир», директор по аналитике, прогнозированию и исследованиям «585*Золотой», а также другие эксперты.
Материал опубликован в редакции издания «New Retail». Оригинал
«Олант» выясняет у клиентов причины недовольства
![Письмо уходит сразу после доставки заказа](https://image.mindbox.ru/draw/ccd2839e-e15e-4965-9776-b7f663d83c8c.png/-/size/1600/webp/1)
World Class нашел желающих присоединиться к новым тренировкам и составил удобное расписание
![Кнопка в письме вела на опрос на внешнем ресурсе](https://image.mindbox.ru/draw/12c71fb5-03e9-4411-a437-95ed7f3dd73a.png/-/size/1600/webp/1)
«Якитория» увеличила доход от доставки и трафик в рестораны
![Для клиентов акция выглядела очень простой Для клиентов акция выглядела очень простой](https://image.mindbox.ru/draw/5a095405-290f-40d2-a833-0ae256025d28.png/-/size/1600/webp/1)
![Для клиентов акция выглядела очень простой Для клиентов акция выглядела очень простой](https://image.mindbox.ru/draw/bbb29305-dd92-4d15-91fe-568e88dd56c8.png/-/size/1600/webp/1)
![Для клиентов акция выглядела очень простой Для клиентов акция выглядела очень простой](https://image.mindbox.ru/draw/696499c7-78e9-4ed5-b939-5eeb70b98702.jpg/-/size/1600/webp/1)
«Ароматный мир» увеличил процент выкупа онлайн-заказов
![«Ароматный мир» просил клиентов пройти опрос](https://image.mindbox.ru/draw/e16befe9-9485-4da3-88c4-de5b024d1474.png/-/size/1600/webp/1)
![Результаты опроса](https://image.mindbox.ru/draw/7727a2f8-227b-45d5-ba06-757cb328c55d.png/-/size/1600/webp/1)
«585*Золотой» снизил градус негатива на внешних ресурсах и улучшил условия в магазинах
![Чуть более 30% клиентов, поставивших оценку, оставили развернутые ответы Чуть более 30% клиентов, поставивших оценку, оставили развернутые ответы](https://image.mindbox.ru/draw/8cb12484-bc0a-448f-9b1b-d17d52c5de8d.png/-/size/1600/webp/1)
![Чуть более 30% клиентов, поставивших оценку, оставили развернутые ответы Чуть более 30% клиентов, поставивших оценку, оставили развернутые ответы](https://image.mindbox.ru/draw/1079ca87-8ad0-4dd3-b95c-553aadb07717.png/-/size/1600/webp/1)
«Сплав» реактивирует клиентов после заказа
![Сначала письмо включало только сам опрос](https://image.mindbox.ru/draw/d3314f99-0cfe-4a0f-b160-c4162f8ddeda.png/-/size/1600/webp/1)
Birkenstock сократил количество обращений в колл-центр
![Попап позволял клиентам выбрать сразу несколько вариантов ответа](https://image.mindbox.ru/draw/0b42e294-5d8f-40b3-90a5-97669285cc8d.png/-/size/1600/webp/1)
Косметические интернет-магазины Shophair, Beauty Discount Center, Pharmacosmetica и Socolor сегментируют базу и снижают коммуникационную нагрузку на нее
![Сегментация по интересам](https://image.mindbox.ru/draw/01be7607-a8fc-4116-a636-335ed05e7388.png/-/size/1600/webp/1)
«Фотосклад.ру» стимулировал интерес клиентов к Черной пятнице
![Письмо с планом Черной пятницы Письмо с планом Черной пятницы](https://image.mindbox.ru/draw/2b1e2e16-1d0c-406d-8b2f-dfa590403205.png/-/size/1600/webp/1)
![Письмо с планом Черной пятницы Письмо с планом Черной пятницы](https://image.mindbox.ru/draw/e8cf9aa3-c0e2-4fe8-a0e3-eb1ff28b55ca.png/-/size/1600/webp/1)
«Сантехника-онлайн» улучшила рейтинг на «Яндекс.Маркете»
![Предложение написать отзыв на «Яндекс.Маркете» Предложение написать отзыв на «Яндекс.Маркете»](https://image.mindbox.ru/draw/ba2a23ea-55c3-40e6-b4f8-44e04e3a9c4a.png/-/size/1600/webp/1)
![Предложение написать отзыв на «Яндекс.Маркете» Предложение написать отзыв на «Яндекс.Маркете»](https://image.mindbox.ru/draw/67235bf9-4a6b-4fbd-8383-0443781eeb79.png/-/size/1600/webp/1)
Tom Tailor определил условия программы лояльности и названия для ее уровней
![Три уровня клиентов в программе лояльности](https://image.mindbox.ru/draw/53b45d13-3d36-4c3d-8ca9-f6fc16044079.png/-/size/1600/webp/1)
Miele сегментирует профессиональных клиентов, чтобы приглашать их на интересные мероприятия
![Опросы используются и после мероприятий Опросы используются и после мероприятий](https://image.mindbox.ru/draw/7edcfc55-f9cb-4328-9a4a-75b59ecfbd98.png/-/size/1600/webp/1)
![Опросы используются и после мероприятий Опросы используются и после мероприятий](https://image.mindbox.ru/draw/cc5a9868-aac7-4a02-9614-c2bd8b0d98ea.png/-/size/1600/webp/1)
В каких случаях полезно использовать опросы
— Повысить рейтинг на «Яндекс.Маркете» и других внешних площадках