Отзыв Yves Rocher: бесшовно перешли на Mindbox и настроили рассылки в трех каналах продаж

В конце 2022 года перед нами стояла задача — перейти с французской платформы на российскую CDP и не потерять ни в выручке, ни в качестве коммуникаций. Мы искали решение, с которым продолжим отправлять рассылки в прежнем ритме и сохраним логику сценариев. Также важно было учитывать масштаб бизнеса: более 10 миллионов клиентов, мобильное приложение и три канала продаж: ретейл, e-commerce и продажи по каталогам.

При выборе платформы у нас было несколько требований. Во-первых, чтобы система умела отправлять коммуникации с учетом часовых поясов клиентов: наши бутики расположены от Калининграда до Владивостока, и письма должны приходить утром по местному времени, а не глубокой ночью. Во-вторых, нам нужна была поддержка каскадных рассылок: когда письмо не открыто, клиент автоматически получает SMS или пуш. Так мы всегда остаемся на связи с аудиторией.

Еще один важный пункт — интеграция с мессенджерами. Мы искали сервис, который поможет нам развивать коммуникации в Telegram и других каналах.

И наконец, мы хотели разделить и персонализировать рассылки для трех каналов продаж, чтобы клиент получал предложения именно там, где он привык покупать. Поэтому нам было важно, чтобы платформа могла гибко настраивать логику коммуникаций под каждый канал.

Мы провели тендер среди нескольких крупных CDP-платформ и выбрали Mindbox — оптимальное для нас решение по соотношению возможностей, качества и репутации. При этом времени на переход было немного, а риски велики: интеграцию нужно было завершить за 4 месяца — к маю 2023 года, иначе часть клиентов осталась бы без коммуникаций. Уложились в срок, и для клиентов смена платформы прошла незаметно. Для нас это был главный показатель успешной интеграции.

С 2023 года мы стабильно получаем около 60% товарооборота из CRM-канала. Это результат системной работы с базой: запуска новых сценариев, персонализации рассылок и постоянного улучшения механик.

После перехода на Mindbox мы в первую очередь дорабатывали сценарии, которые ранее работали на прежней платформе. Например, «брошенную корзину» — мастхэв для любого интернет-магазина — попробовали персонализировать с помощью искусственного интеллекта.

В ИИ-варианте тема, прехедер и текст письма формируются исходя из того, какие продукты Yves Rocher человек просматривал раньше. Письма выглядят так, будто их написал консультант персонально для каждого клиента.

По результатам АВ-теста open rate и конверсия в заказ выросли каждый на 1 п. п., а товарооборот увеличился на 3%. Мы оставили версию с искусственным интеллектом в постоянной рассылке, но предусмотрели запасной вариант: если ИИ задерживается с ответом более 10 минут, система автоматически отправляет стандартное письмо.

Клиенты иногда забывают пополнить запасы косметики — не потому, что потеряли интерес, а просто из-за повседневной занятости. И в итоге могут купить у конкурентов, и вернуть их бывает сложно.

Мы запустили автоматическую рассылку «Напоминание о повторной покупке» — это стало возможным благодаря Mindbox. Платформа рассчитывает дату, когда у клиента заканчивается средство, на основе срока годности и медианы повторных покупок и отправляет напоминание со скидкой 30%.

Рассылку открывают около 30% получателей, переходят по ссылкам — 2%. Механика работает ненавязчиво: напоминаем о бренде в тот момент, когда клиент сам готов вернуться.

Сейчас на платформе Mindbox работает около 40 автоматических сценариев. Будем их улучшать и запускать новые — чтобы растить выручку CRM-канала.