Отзыв «Русского Экспресса»: перешли от хаотичных массовых рассылок к управляемой сегментации
«Русский Экспресс» — туристический холдинг, на рынке с 1996 года
Масштаб бизнеса.
12,5 тысяч турагентств. Объединяет «Русский Экспресс», «Онлайн-Экспресс», FIT-express и «Мегалюкс турс», трэвел-школа SEQUOIA
Задача
Увеличить количество заявок от турагентов
Решение
Подключить платформу автоматизации маркетинга MindboxАвтоматизировать и персонализировать рассылки для турагентовПодключить попапы и вебпуши для дополнительного касания с турагентами
ИТ.
Сайт, CRM-система на Bitrix, 1C, система поиска туров «САМО-тур», платформа автоматизации маркетинга Mindbox
Результат
+20% к заявкам от турагентов год к году
Срок.
6 месяцев
25 марта 2026
-
+20%к заявкам от турагентов
-
7→19%open rate массовых писем
Период: июль–декабрь 2024 и 2025 года. Данные по заявкам — из внутренней аналитики BI, по открываемости писем — Mindbox. Атрибуция last non-direct touch по открытиям
У нас B2B-модель: мы — туроператор, а наши клиенты — турагентства. Рассылки отправляем собственникам агентств и их менеджерам по продажам, а они уже продают туры конечным клиентам — туристам.
Главная цель коммуникаций — удерживать внимание, чтобы когда клиент обратится в агентство, менеджер предложил именно наш продукт. Отправляем до шести массовых писем в день: рассказываем о направлениях, спецусловиях, приглашаем на семинары и вебинары. Для рынка туроператоров высокая частота коммуникаций — норма: сильная конкуренция, часто меняющиеся предложения и сезонность требуют постоянно быть в поле зрения турагентств.
Именно поэтому нам нужна была сегментация: чтобы не было переспама и каждый агент получал только то, что ему интересно. Сейчас один турагент получает в среднем три-четыре письма в день — в зависимости от активности и интереса к продуктам.
До перехода на Mindbox системного CRM-маркетинга у нас не было. На предыдущем сервисе мы не могли отслеживать поведение агентов на сайте и запускать автоматические сценарии. Сегментация была условной: города вписывали вручную, поэтому в базе соседствовали «Москва» и «Мск». В результате письма отправляли по принципу «все на всех».
Чтобы перейти от хаотичных массовых рассылок к управляемой сегментации, внутри компании решили переехать на Mindbox. Переход занял три месяца: объединили сайт, Bitrix, 1С и систему поиска туров. От интеграции личного кабинета отказались — он на другом домене, и корректно передавать авторизации не получилось. Для текущих задач это не критично, но изначально рассчитывали получать больше поведенческих данных. Например, отслеживать действия агентов, которые работают в личном кабинете, но не взаимодействуют с рассылками.
Отдельно прорабатывали, как передавать данные по заказам: агенты создают до тысячи бронирований в день, но до сделки доходит примерно треть. Нужно было решить, какие статусы и на каком этапе передавать, чтобы не перегружать Mindbox. В итоге полноценный переход состоялся в середине августа 2025 года.
Отмечу задачи, которые за полгода удалось решить с помощью Mindbox:
1. Запустили автоматические рассылки. Welcome-цепочки настроили для двух сегментов. Первый — агенты с личным кабинетом: рассказываем, как им пользоваться, где смотреть заявки и документы. Второй — те, кто пришел из других источников: подписался на рассылку, зарегистрировался на вебинар или мероприятие. В этих письмах рассказываем о наших продуктах, обучении и поддержке.
Также запустили реактивацию для тех, кто перестал открывать рассылки более 60 дней. Таким агентам отправляем письмо с напоминанием о компании и продуктах. Если неактивный пользователь заходит на сайт, дополнительно показываем ему попап.
Реактивированными считаются те, кто откроет 2 и более письма за 14 дней или забронирует тур. Open rate — 5,3%, click rate — 0,8%
2. Сократили время на подготовку рассылок. Раньше большинство писем верстали вручную в HTML: на отправку ежедневного дайджеста уходило около трех часов. После переезда собрали единый мастер-шаблон, разложили его на блоки и загрузили в конструктор Mindbox с разметкой тегов и переменных. Теперь тратим на верстку писем меньше часа — и они точно соответствуют брендбуку и корректно отображаются у получателя.
3. Персонализировали рассылки по действиям турагентов на сайте. В e-com для персонализации загружают продуктовый фид — и система сама подбирает рекомендации. Нам этот путь не подошел: туров миллионы, цены пересчитываются несколько раз в час, поэтому собрать стабильный фид технически нереально. Мы пошли другим путем: отслеживаем действия агентов по URL страниц. Например, если он смотрел Турцию или Таиланд, учитываем это в коммуникациях.
4. Добавили новый канал коммуникаций. Запустили вебпуши: используем их для анонсов акций и приглашений на вебинары, также дублируем рекламные кампании. За три месяца на вебпуши подписались почти 15% турагентов.
5. Увеличили базу подписчиков email-канала. Запустили механики в попапах: собираем недостающие данные о клиентах и привлекаем тех, кто пока не подписался на наши письма.
Один из вариантов попапа на сайте «Русского Экспресса». Конверсия в оставление контакта — 1,1%
В результате за июль–декабрь 2025 года количество заявок от турагентов выросло на 20% год к году. Весь рост нельзя атрибутировать только к CRM-каналу — на результат влияют и продукт, и рынок. Но есть положительная динамика именно после запуска системного CRM-маркетинга, и для нас это главное подтверждение того, что канал работает.
На 2026 год ставим себе несколько задач в CRM-канале:
- персонализировать рассылки на основе направлений, которые агент чаще всего продает;
- растить базу через лид-магниты — контентные рассылки и обучающие материалы;
- масштабировать вебпуши как дополнительный канал касания параллельно с email;
- протестировать ML-рекомендации в рассылках, чтобы повысить релевантность писем и улучшить их открываемость.