Отзыв «Музторга»: только уход от массовых коммуникаций дает результат в отклике, вовлеченности и retention rate
Музторг — сеть магазинов музыкальных инструментов и профессионального звукового, светового и студийного оборудования.
Масштаб бизнеса.
49 музыкальных магазинов в России
Задача
Увеличить вовлеченность клиентской базы в программу лояльности
Решение
Внедрить CDP для сбора клиентских данныхВнедрить программы лояльности по сегментам: музыкальные школы, юридические лица, артисты, сотрудникиПерсонализировать акции и триггерные коммуникации
Результат
40% → 80% — доля клиентов, использующих клубную карту+20% к числу пользователей
30 января 2024
-
40% → 80%доля клиентов, использующих клубную карту
-
+20%к числу пользователей
-
+25%к частоте покупок активных клиентов, которые совершают покупки не реже раза в два года
-
+12%к LTV клиента
Данные из внутренней BI-системы. Период — 3 года
Маркетинг выполняет две основные задачи — привлечение и удержание. В нашей отрасли есть ярко выраженная специализация и различные целевые аудитории, поэтому для удержания важно дифференцировать предложения. Каждая настроенная коммуникация должна учитывать не только глубину корзины, частоту покупок, но и паттерн поведения. Только уход от массовых коммуникаций дает эффективный результат как в отклике, вовлеченности, так и в увеличении retention rate. Для этого внедряли платформу автоматизации маркетинга.
Выбирая платформу, мы составили список из 60 критериев — им соответствовали 3 финалиста. Мы выбрали Mindbox за хранение и возможность обработки всей истории взаимодействия с клиентом, данные в реальном времени, возможность запускать широкий пул кампаний, сегментацию и предиктивную систему рекомендаций. Вопрос аналитики для нас не стоял жестко, так как все отслеживаем во внутренней BI-системе.
В настоящее время у нас запущено 3 программы лояльности для разных целевых аудиторий. Я не могу сказать, что мы достигли всех запланированных результатов, но уже сейчас очевидно, что внедренные решения помогли усилить привлечение новых пользователей на 20%, сократить отток и, как следствие, увеличить LTV на 12%.
Мы ставили перед собой цель — построить персональную программу лояльности, которая будет предсказывать и обеспечивать потребности клиента на рынке музыкальных технологий. При подборе сервиса было важно расширить возможности управления клиентской базой: учитывать социально-демографические и поведенческие данные о клиентах. Требовалась система, способная собирать, хранить, обрабатывать, отдавать и использовать в механиках любые данные.
Mindbox показал себя как платформа, способная обеспечить наши потребности. Платформа позволяет обрабатывать клиентские данные и гибко настраивать программу лояльности, работать как со скидочными механизмами, так и с бонусными.
С помощью инструментов Mindbox программа лояльности «Музторг» интегрирована в экосистему сервисов, которые мы предлагаем клиентам и развивается как полноценный блок индивидуализированного управления лояльностью клиентов.