Отзыв «Фитомаркета»: опросы помогли собрать обратную связь и найти точки роста
«Фитомаркет» — интернет-магазин компании «Эвалар»
Масштаб бизнеса.
850 тысяч клиентов в базах по всем проектам экосистемы «Эвалар»
Задача
Увеличить конверсию в заказ на сайте
Решение
Запустить опросы на сайте «Фитомаркета» и давать баллы за прохождение
ИТ.
Сайт на Bitri, платформа автоматизации маркетинга Mindbox
Результат
+0,2 п. п. к конверсии в заказ из корзины на сайтев 1,5 раза больше конверсия в заказ у сегмента «неактивных», по сравнению с теми, кто получил аналогичный оффер в цепочке реактивации
Срок.
2 недели
Фишка
Опрос показал, что две низкомаржинальные категории товаров не популярны — их выводят из ассортимента, чтобы увеличить прибыль
4 декабря 2025
-
+0,2 п. п.к конверсии в заказ из корзины на сайте
-
в 1,5 разабольше конверсия в заказ у сегмента «неактивных», участвующих в опросе, по сравнению с теми, кто получил аналогичный оффер в цепочке реактивации
Сравнивали март–апрель и май–июнь 2025 года. Источник данных — Mindbox и Яндекс.Метрика. Метод атрибуции — last non-direct touch по кликам
В марте 2025 года мы одновременно провели два опроса на сайте «Фитомаркета», чтобы собрать обратную связь у клиентов. Один опрос — для тех, кто оформил на сайте первый заказ и получил его. Второй — для тех, кто не возвращался за покупками более 90 дней. Механику запустили с помощью Mindbox. Оба сегмента получили email-рассылки с приглашением пройти опрос. Тем, кто прошел его до конца, начисляли 300 бонусов программы лояльности.
Письмо тем, кто оформил первый заказ на сайте «Фитомаркета» и получил его. Open rate — 21%, click rate — 12,6%, конверсия в заказ — 0,4%. Атрибуция — last non-direct touch по кликам
-
94,5%участников прошли опрос до конца
Опрос для тех, кто оформил первый заказ на сайте «Фитомаркета». По ссылке из письма пользователи попадали на страницу опроса. В серии попапов их спрашивали: легко ли было найти нужный товар, оформить и оплатить заказ, как сработал курьер, все ли понравилось в доставке, упаковке и ассортименте. Также просили оценить, насколько понятны условия бонусной программы. Всего было 12 вопросов — как открытых, так и закрытых.
41% участников собирается сделать повторную покупку в течение месяца
Негативных отзывов совсем не было. Но мы заметили повторяющиеся комментарии. Например, о том, что неудобно искать информацию о сроке годности. Раньше она находилась в описании продукта. После проведения опроса мы вынесли сроки годности дополнительно в карточку товара. Это снизило количество обращений к менеджерам клиентского сервиса.
Также по результатам опроса мы поняли, что даем клиентам недостаточно информации о нашей системе лояльности. Поэтому для новичков сделали welcome-письмо с инструкцией, как пользоваться бонусами. Дополнительно отобразили баланс баллов в корзине и в личном кабинете.
Welcome-письмо с инструкцией, как пользоваться бонусами. Open rate — 18,4%, click rate — 2,4%, конверсия в заказ — 0,6%. Атрибуция — last non-direct touch по кликам
Опрос для тех, кто не заказывал на сайте больше 90 дней. Этот сегмент мы считаем неактивным, поэтому искали причины, почему клиенты не возвращаются за покупками. Спрашивали, понравился ли им последний заказ, были ли проблемы с качеством товара, собираются ли снова заказывать и порекомендуют ли нас друзьям.
39% опрошенных собирались сделать новый заказ, когда закончатся купленные товары, и 38% — в течение месяца
Также мы хотели понять, какие категории товаров наиболее популярны у покупателей, а какие — наименее. Опрос показал, что пользователей реже интересуют два раздела на сайте: товары для дома и товары для мам и детей. Мы и так собирались выводить их из ассортимента из-за низкой маржинальности, а ответы покупателей подтвердили, что это правильное решение.
Категории товаров выводят из ассортимента постепенно, чтобы те, кому они нужны, успели купить их по сниженным ценам
Опросы помогли нам не только собрать обратную связь от клиентов, но и найти наши точки роста. Мы узнали, что нужно улучшить на сайте, чтобы повысить конверсию в заказ, — в результате она выросла на 0,2 п. п.