Aravia активно продается на маркетплейсах, при этом компания заинтересована в развитии собственных каналов. Поэтому команда постоянно придумывает новые механики — расскажем про запущенные за последний год.
Производитель косметики Aravia использует нестандартные CRM-механики. +35,56% заказов в интернет-магазине
Aravia — производитель профессиональной косметики. Развивает собственные центры обучения и интернет-магазин с доставкой по России, Казахстану, Беларуси, Киргизии и Армении. Бренд основан в 2009 году
Масштаб бизнеса.
250 тысяч салонов и косметологов используют косметику Aravia, 200 дистрибьюторов, 28 учебных центров
Задача
Увеличить продажи в интернет-магазине
Решение
Использовать нестандартные механики в рассылках и на сайте
Результат
На 35,56% выросло число заказов в интернет-магазине в 2023-м относительно 2022 годаНа 12,37% вырос доход от рассылок год к годуНа 10,61% вырос доход, полученный с участием механик персонализации, за 8 месяцев к аналогичному периоду прошлого года
ИТ.
Сайт на «Битриксе», бэкофис собственной разработки, мобильные приложения для iOS и Android, платформа автоматизации маркетинга Mindbox
Срок.
1 год
26 февраля 2024
Aravia активно продается на маркетплейсах, при этом компания заинтересована в развитии собственного интернет-магазина, где проще удерживать и возвращать клиентов. У бренда — зрелый CRM-маркетинг: работает более 50 автоматических сценариев, подключены рекомендации в письмах и на сайте. Но команда интернет-проектов постоянно придумывает новые механики, улучшающие клиентский опыт.
В материале — самые интересные механики, запущенные за последний год. Полезно компаниям со зрелым CRM-маркетингом, которые ищут новые точки роста, и особенно — бизнесу в сфере beauty.
Результаты CRM-маркетинга за 2023 год
-
на 35,56%выросло число заказов в интернет-магазине относительно 2022 года
-
на 12,37%вырос доход от рассылок относительно 2022 года
-
на 10,61%вырос доход, полученный с участием механик персонализации, за 8 месяцев к аналогичному периоду 2022 года
Данные из отчета по выручке Mindbox, метод атрибуции — last click
Мы подключили Mindbox в начале 2021 года и продолажем открывать новые возможности платформы. Она позволяет нам:
— использовать в коммуникациях точечную сегментацию, например по интересу к конкретному вебинару или продукту;
— охватывать лояльную аудиторию каскадными рассылками, то есть общаться в разных CRM-каналах без переспама;
— доводить до регистрации контакты, которые собираем через рекламу на партнерских сайтах.
Данные из Mindbox используем и в продуктовых задачах. В первую очередь пополняем остатки товаров, которые клиенты запрашивают через механику «Товар снова в наличии». Отслеживаем вопросы на сайте, чтобы запускать новые акции с учетом интересов клиентов и дополнять описание товаров. Например, было много вопросов о выборе косметики в соответствии с сезоном. Решили собирать на каждый сезон свои группы товаров и проводить по ним акции.
Механика «Товар снова в наличии»
Если нужного товара нет в наличии, клиент может просто уйти с сайта, ничего не купив. С помощью Mindbox и собственной разработки дали клиенту возможность оставить email, чтобы получить уведомление о возвращении товара в наличие. Для этого достаточно нажать кнопку «Сообщить о поступлении» и указать почту. Механика помогает не терять клиентов и сохранить шанс на дальнейшую конверсию в покупку.
Когда клиент нажимает кнопку «Сообщить о поступлении», выводят попап с предложением оставить email
После возвращения товара в наличие срабатывает триггер — подписчикам уходит email-рассылка. Недавно к ней добавили вебпуш. Письма обычно открывают в течение недели после получения, а пуши позволяют сразу сообщить о возвращении товара в наличие.
У рассылки о возвращении товара в наличие показатели выше, чем у брошенной корзины, хотя эта механика традиционно считается самой конверсионной
Результаты рассылки «Товар снова в наличии»
Open rate
Click rate
Конверсия в заказ по last click
46,2%
16,7%
3,2%
Для сравнения конверсия в заказ брошенной корзины — 2,4%
Диагностика кожи Aravia Laboratories с рассылкой результатов
Тест на определение типа кожи и подходящего ухода помогает повышать экспертность в глазах клиентов и увеличивать продажи. Он запущен для двух брендов: Aravia Professional и Aravia Laboratories.
Первой запустили диагностику Aravia Professional. Она определяет состояние и тип кожи, а также подходящую косметику бренда Aravia Professional. Результаты отображаются сразу после прохождения теста и отправляются на почту по запросу пользователя.
Второй тест — для бренда Aravia Laboratories — дополнили новыми функциями. Во-первых, если клиент авторизовался до начала теста, результаты дополнительно сохраняются в личном кабинете. Во-вторых, появилась функция «Получить консультацию эксперта».
Клиент может выбрать либо мгновенное получение результатов, либо отложенное, но с консультацией эксперта
Клиент попадает на страницу диагностики Aravia Laboratories при клике на баннер или попап, который выводится в разделе «Средства для ухода за лицом»:
12,03% видевших попап переходят на страницу диагностики
Если клиент хочет получить консультацию, то его фотография и ответы отправляются технологу Aravia, и тот составляет программу на свое усмотрение. Это занимает примерно 5–10 минут, после чего технолог вручную отправляет подборку товаров клиенту. Хотя ручная отправка отнимает ресурсы, отказываться от консультаций технологов в Aravia не планируют: считают, что это повышает экспертность в глазах клиентов, их лояльность.
Чтобы начать диагностику кожи, клиент должен дать согласие на обработку персональных данных и загрузить свою фотографию
Результаты и онлайн-теста, и консультации с экспертом отправляются на почту и сохраняются в личном кабинете
Диагностика дает скидку 15% на рекомендованные средства. Чтобы получить скидку, клиент должен авторизоваться при оформлении заказа, если не сделал этого до прохождения теста.
В письме с результатами диагностики показывают и полную цену, и цену с учетом скидки
Результаты рассылки после диагностики кожи Aravia Laboratories
Open rate
Click rate
Конверсия в заказ по last click
40,3%
15,1%
4,3%
В Aravia довольны результатами рассылки: она показывает самую высокую конверсию среди всех рассылок — даже выше, чем у брошенной корзины и транзакционных писем.
В дополнение к email недавно запустили вебпуш. С его помощью напоминают о промокоде, если клиент не оформил заказ в течение одного дня после получения письма. У компании пока маленькая база подписчиков на вебпуши: результатов еще нет.
Ссылка из пуша ведет в личный кабинет, где клиент может оформить заказ со скидкой 15%
Блок «Добавьте в заказ» в корзине
С помощью товарных рекомендаций Mindbox выводят в корзине сопутствующие товары. Их можно добавить в заказ одной кнопкой:
Сопутствующие товары в корзине позволяют повысить средний чек
Механика помогает повысить средний чек. Этой цели мы добились: у заказов с участием блока рекомендаций чек на 25% выше среднего по интернет-магазину. AB-тест не проводили — просто видим разницу.
Кроме того, смогли сделать процесс покупки более удобным. Блок с сопутствующими товарами подсказывает клиенту, что он мог забыть какие-то товары, а также позволяет добрать заказ до нужной суммы, чтобы получить подарок. Эта акция действует у нас на сайте постоянно: при заказе от определенной суммы дарим полноразмерный продукт.
Акция «Счастливые часы»
Акцию «Счастливые часы» придумали для повышения конверсии. Она запускается, когда в Aravia видят, что отстают от плана продаж на месяц. Баннер выводят на три часа — с 17 до 20.
Чтобы воспользоваться скидкой, клиенту нужно скопировать промокод из попапа и применить его в корзине
Чтобы получить представление об эффективности акции, сравнили среднюю конверсию и среднее количество заказов в соседние дни (с 1 по 9 октября) и в день акции 10 октября. Не проводили AB-тест — просто проверили, что в день акции возрастает конверсия в заказ (2,08% → 2,78%) и, соответственно, количество заказов (240 → 349). С промокодом было 72 заказа.
Уведомления об ответах на сайте
Пользователи могут задать вопрос о товаре в его карточке. Эксперты Aravia дают ответ в течение рабочего дня. Это решили использовать, чтобы возвращать покупателей на сайт и поддерживать общие показатели по открытиям и кликам.
Чтобы оставить вопрос о продукте, клиент должен авторизоваться на сайте
Механика работает следующим образом:
- клиент оставляет вопрос в карточке,
- в админку приходит автоматическое оповещение,
- эксперт отвечает на сайте,
- клиенту приходит автоматическое оповещение на почту.
В письме клиенту, задавшему вопрос, отправляют сам вопрос, ответ эксперта и ссылку на продукт, о котором он спрашивал
Преимущество механики в том, что оповещение приходит быстро, в течение дня — клиент не успевает потерять интерес к продукту.
Результаты рассылки «Ответы на вопросы»
Open rate
Click rate
Конверсия в заказ по last click
57,6%
8,1%
1,2%
Праздничная геймификация на сайте
Нам хотелось найти альтернативу ежемесячным акциям с подарками — новый способ взаимодействия с покупателями, повышения их интереса и, соответственно, конверсии в заказ. Так родилась идея использовать игровые механики, приуроченные к праздникам.
Руководитель отдела дизайна разработала шаблон с тремя элементами — копируем его в админке Mindbox и меняем концепцию, дизайн и анимацию под конкретный повод. Техническая настройка занимает несколько минут, больше времени уходит на дизайн: до двух дней вместе со сбором и обсуждением референсов.
AB-тест не проводили, чтобы не отсекать часть посетителей. Понимали также, что не наберем статистически достоверный результат за три дня. В дни проведения акции увидели рост метрик: средняя конверсия в заказ (2,1% → 3,2%) и, соответственно, среднее количество заказов в день (195 → 284). С промокодом за три дня акции было 327 заказов.
Геймификация на День всех влюбленных принесла 327 заказов с применением промокода
Планы
Интегрировать с Mindbox aravia-academy.ru, образовательный сайт компании. Это большой проект на 2024 год, который позволит запустить новые CRM-механики для косметологов и повысить продажи платных курсов.
Подключить алгоритм Next Best Offer, предсказывающий дату следующей покупки. Предполагают, что это позволит повысить конверсию в заказ.
P. S. В этой истории мы рассказывали о наших продуктах CDP — Платформа клиентских данных, Рассылки, Товарные рекомендации и ML-алгоритмы, Персонализация сайта. Узнайте о продуктах подробнее на их страницах или в разговоре с консультантом.
