Как бизнесу использовать чат-ботов в Telegram: кейсы Oriflame, «На_полке» и других брендов

По данным Mediascope, 34% пользователей Рунета открывают Telegram хотя бы раз в сутки. В марте 2022 года Telegram впервые обошел WhatsApp по объему аудитории, став самым популярным мессенджером в стране.
По опыту сооснователя платформы мессенджер-маркетинга Botmechanic (ныне head of new business Mindbox) Капитона Смирнова, click rate в Telegram в 3–4 раза выше, чем в email, и может достигать 20–30%.

К тому же этот канал недорогой — до 10 тысяч рублей в месяц. И его легко подключить: на создание несложного бота в конструкторе, например TextBack, Botmother или Botmaker, уходит примерно неделя, за месяц можно проработать сложный разветвленный сценарий.

Ниже — кейсы c чат-ботами из разных отраслей. Они будут полезны тем, кто ищет новый канал CRM-маркетинга для прямых продаж и поддержания контакта с клиентами.
  • 2  месяца
    выход на окупаемость чат-бота Oriflame

Oriflame получил новый канал продаж с ROI 545%

При анализе email-рассылок увидели, что активность подписчиков снижается: CTOR упал с 14,15% до 9,94% квартал к кварталу. Чтобы повысить вовлеченность аудитории и таким образом увеличить выручку прямого маркетинга, решили проверить новый канал — чат-бота, который объединил бы в себе упрощенный каталог товаров и отправку персональных предложений. Его главное достоинство — возможность делать персональные предложения «в моменте»: времени на верстку сообщений нужно гораздо меньше, а скорость реакции получателей выше.
Гипотеза подтвердилась: бот начал окупаться через два месяца, а каждый вложенный в канал рубль приносит Oriflame 5,5 рубля.
Главной аудиторией стали «Партнеры бренда», которые обеспечивают Oriflame основную выручку, — они получают ссылку на чат-бота в приветственном письме. Стартовая страница бота предлагает несколько сценариев — от покупки продукции до просмотра советов о том, как стать успешным «Партнером бренда».
сновное меню бота Oriflame
сновное меню бота Oriflame
Основное меню бота Oriflame и каталог товаров
Через два часа после выбора категории пользователь получает рассылку с рекомендациями продуктов из этой категории:
Oriflame
Oriflame знает предпочтения клиентов, поэтому может делать им более релевантные предложения
Кроме того, подписчики чат-бота еженедельно получают промопредложения:
Преимущество чат-ботов
Преимущество чат-ботов — возможность отправлять подписчикам рекламные рассылки
Эксперимент признан успешным: новый канал окупается, число подписчиков постоянно растет — «Партнерам бренда» удобно получать сообщения в чат-боте. В планах Oriflame запустить и другие сценарии в Telegram.

Bellissimo Pizza получает с помощью чат-ботов 30% онлайн-заказов

Чат-бот как канал онлайн-продаж. Примерно 50% всех заказов Bellissimo Pizza поступает через колл-центр. Чтобы поддерживать контакт с клиентами, оформившими заказ через оператора, в компании стараются перенести общение в мобильное приложение или чат-бота в Telegram — предлагают промокод за регистрацию.
На мессенджер уже приходится 30% онлайн-продаж. Помимо промокода в колл-центре, клиентов привлекают в чат-бот с помощью таргетированной рекламы.
Заказ через чат-бота устроен следующим образом: пользователь запускает бота и указывает номер телефона, выбирает доставку или самовывоз и отправляет геолокацию. Bellissimo Pizza определяет, находится ли пользователь в зоне доставки и какой из шести филиалов к нему ближе.
Затем пользователь попадает в меню, выбирает блюда и переходит в корзину, где указывает способ оплаты и оформляет заказ. Чат-бот позволяет также отследить заказ: готова ли пицца, передана ли курьеру и так далее. Еще одна функция — сбор обратной связи. В течение часа после доставки уходит сообщение с просьбой оценить еду и сервис — в форме можно не только поставить оценку от одного до пяти, но и написать комментарий. Если у клиента есть жалоба, он также может воспользоваться соответствующим разделом чат-бота.
Bellissimo Pizza
Bellissimo Pizza
Bellissimo Pizza
Заказ еды через чат-бота Bellissimo Pizza занимает не больше двух минут
Чат-бот как канал персонализированных коммуникаций. Bellissimo Pizza использует чат-бота и для того, чтобы отправлять клиентам персонализированные коммуникации, — в компании ушли от практики, когда все клиенты получали массовую рассылку с одинаковой акцией.
Bellissimo Pizza
Одна из рассылок Bellissimo Pizza для тех, кто давно ничего не заказывал

B2B-сервис оптовых закупок «На_полке» получает через чат-бота 10% от всех заказов CRM-канала

За 2021 год число заказов из CRM-канала выросло в 10 раз — рост месяц к месяцу продолжился и в начале 2022 года. Но весной показатели вышли на плато. Чтобы увеличить число касаний с клиентской базой и, соответственно, количество заказов, решили добавить новый канал — и в марте 2022 года подключили чат-бота в Telegram.
Изначально выбирали между двумя мессенджерами: Telegram и WhatsApp. В итоге остановили свой выбор на первом из-за того, что WhatsApp принадлежит запрещенной в России Meta — было непонятно, законно ли с ним сотрудничать. Соцсети не рассматривали: прошлый эксперимент с чат-ботом во «ВКонтакте» показал, что для B2B-клиентов это неудобный канал.

*Деятельность Meta признана экстремистской и запрещена на территории России.

Опрос
Опрос позволяет отнести клиента к нужному географическому сегменту и отправлять актуальные предложения
B2B-cервис «На_полке»
B2B-cервис «На_полке»
B2B-cервис «На_полке»
B2B-cервис «На_полке» использует для общения с подписчиками чат-бота простой язык — как будто с ними общается торговый представитель

Магазин парфюмерии и косметики Evita Store нашел канал коммуникации с клиентами без email

Evita Store перешел от рассылок по всей базе к построению полноценного CRM-маркетинга около года назад. За это время вместе с агентством KIT SOLER настроили триггерные рассылки по всему жизненному циклу клиента в email, поменяли tone of voice массовых рассылок на менее продающий, внедрили персонализацию на сайте. Чат-бот в Telegram стал следующим этапом развития прямых коммуникаций.
Подписка на снижение цены и поступление товара реализована так: в карточке товара клиент нажимает на кнопку «Сообщить о снижении цены» и попадает в Telegram, где позже получает сообщения от бота.
первое сообщение
первое сообщение
первое сообщение
Клиент получает первое сообщение в чат-боте сразу после подписки на снижение цены, второе — после появления скидки
Эффективность чат-бота в Telegram еще анализируют: слишком мало времени прошло с его запуска. Но уже понятно, что этот канал удобен для общения с клиентами. Например, его можно использовать для проведения акций.
Кнопка «Применить промокод»
Кнопка «Применить промокод» переводила клиента на сайт Evita Store

Студия красоты HairFcker разгрузила администраторов и избавила клиентов от лишних звонков

Telegram — самый популярный мессенджер среди клиентов HairFcker. В анкете для новых клиентов большинство выбирает его как наиболее удобный способ связи. Поэтому выбор нового канала коммуникации был очевиден. Дополнительным аргументом в пользу Telegram стал открытый API — в отличие от WhatsApp он позволяет настроить нужные интеграции без обращения к представителям мессенджера.
Развивать Telegram в HairFcker начали еще два года назад, а после блокировки запрещенных соцсетей убедились в правильности выбора. В основном чат-бота используют не для рассылок, а для самостоятельной записи клиентов на услуги.
Бот HairFcker
Бот HairFcker
Бот HairFcker
Бот HairFcker позволяет клиентам самостоятельно записаться в салон и при необходимости отменить запись

Сеть пивных магазинов «Беру выходной» сократила затраты на SMS и уменьшила очереди

В «Беру выходной» решили внедрить программу лояльности, чтобы повысить частоту и долю повторных покупок, а также собирать данные о клиентах. Изначально у клиентов было три способа авторизоваться на кассе: назвать номер телефона, показать пластиковую карту или виртуальную — в приложении «Кошелёк».
Вскоре стало понятно, что идентификация по номеру телефона не подходит. Вечером после работы покупки в сети совершаются в среднем каждые 40 секунд. Продиктовать номер телефона, а потом еще ждать SMS с кодом — это неудобно ни бизнесу, ни клиентам. Да и затраты на SMS хотелось сократить. В качестве альтернативы решили использовать чат-бота в Telegram.
Чат-бот
Чат-бота разработали своими силами — и он умел только выдавать QR-код
Регистрация в программе лояльности
Регистрация в программе лояльности
Кроме генерации QR-кода, новый чат-бот «Беру выходной» позволяет зарегистрироваться в программе лояльности и проверить баланс

Бонус. Telegram-бот не в маркетинге: «ВкусВилл» использует чат-бота как основной инструмент коммуникации с сотрудниками

С каждым годом «ВкусВилл» становится все больше — сегодня в компании работает 30 тысяч человек. Поэтому важно было найти инструмент для эффективной коммуникации.
Пробовали разные каналы, в том числе портал на сайте и специализированное мобильное приложение. Эксперимент себя не оправдал. Портал оказался неудобным, а скачивать дополнительное приложение большинство сотрудников были не готовы. Тогда выбор пал на чат-бота в Telegram.
инструмент коммуникации
инструмент коммуникации
инструмент коммуникации
Чат-бот в Telegram — основной инструмент коммуникации с сотрудниками «ВкусВилла»
дополнительный чат-бот
дополнительный чат-бот
Кроме основного, у «ВкусВилла» есть дополнительный чат-бот с полезной литературой