На примерах клиентов Imkosmetik и Xi Express расскажем о принципах работы виджетов обратной связи на сайтах интернет-магазинов
12 июня 2023
Персонализация для интровертов: виджеты чатов и звонков
Персонализация для интровертов: виджеты чатов и звонков
Бывает так, что потенциальный покупатель не может с ходу найти нужную ему информацию в интернет-магазине. Кто-то, конечно, продолжит ее искать, но большинство уйдут в другой магазин. Удержать посетителя помогут виджеты онлайн-чата и обратного звонка, ведь с их помощью он легко получит нужную информацию в реальном времени.
В статье на примерах клиентов Imkosmetik и Xi Express рассмотрим принцип работы этих виджетов.
Зачем нужны виджеты на сайтах
Виджеты — это дополнительная возможность для компании пообщаться с клиентом. Это помогает:
Увеличить продажи. BBG Solutions подтверждают, что виджет обратного звонка на сайте увеличивает количество обращений покупателей на 40%. Согласно исследованию Forrester, 62% компаний считают онлайн-чаты драйвером продаж, а Goinflow отметил, что онлайн-чаты увеличивают конверсию сайта в продажи на 3,84%.
Снизить показатель уходов с сайта. Клиент может уйти с сайта, если не найдет на нем нужной ему информации. Например, он может искать встраиваемую технику для кухни определенных размеров, но размеры не указаны в карточке товара. Если на сайте есть виджет обратного звонка или чата, он, скорее всего, воспользуется им для получения информации.
Улучшить репутацию компании в глазах клиента. Около 44% клиентов говорят, что онлайн-чат с консультантом — одна из самых важных функций, которую может предложить онлайн-магазин. Преимущество заказа обратного звонка в том, что он бесплатный для клиента, даже если он заказывает товар в другом регионе страны.
Улучшить репутацию сайта у поисковиков. На ранжирование сайта в поисковой выдаче «Яндекса» влияет индекс его качества. Этот индекс складывается из разных факторов, в том числе поведенческих. Например, время нахождения пользователя на сайте и количество переходов по внутренним ссылкам. Пока клиент общается с консультантом в чате, он не уходит с сайта. Часто консультант помогает ему находить информацию в нужных разделах сайта, перенаправляя его на них. Так увеличивается количество переходов по внутренним ссылкам и общее время сессии клиента.
Собрать данные по клиентам. Большинство виджетов запоминают, какие страницы просматривал клиент, что спрашивал, из какого источника пришел на сайт. Эти данные помогают лучше узнать целевую аудиторию, чтобы делать ей более персонализированные предложения.
Каким компаниям нужны виджеты
Виджеты полезны любой компании: от онлайн-магазина косметики до металлургического завода. Больше всего они нужны компаниям с дорогими товарами, которые редко покупают импульсивно. Обычно это:
- банки, кредитные учреждения, страховые компании;
- застройщики, агентства недвижимости, риелторские агентства;
- туристические компании;
- мастер-классы, курсы, тренинги, вузы;
- автосалоны, прокат и лизинг транспортных средств и другие.
Для этих индустрий характерен длительный цикл продажи: вначале клиенты собирают информацию, уточняют условия, советуются с близкими, а только потом совершают покупку. Виджеты обратной связи помогают компании своевременно отвечать на вопросы потенциального покупателя, чтобы развеять его сомнения перед дорогой покупкой.
Виджет на сайте онлайн-школы IT-профессий SkillFactory приглашает к диалогу
Онлайн-магазины потребительских товаров могут обойтись без виджетов. Обычно их клиенты знают, что ищут на сайте и как это купить. В этом случае виджеты — дополнительная возможность узнать своих клиентов, чтобы делать более персонализированные предложения в разных каналах продаж.
Виджет на сайте магазина косметики Teana предлагает выбрать удобный канал связи с магазином
Не стоит устанавливать виджеты обратной связи только тем компаниям, которые не смогут обрабатывать обращения клиентов в реальном времени. Например, когда в штате недостаточно сотрудников для общения с покупателями.
Для виджета обратного звонка это может быть некритично. Как правило, клиенты не ждут звонка в течение минуты. Однако общение в онлайн-чате должно быть максимально быстрым, потому что клиент ждет ответа прямо сейчас. Если консультант не ответит сразу, клиент уйдет с сайта без покупки.
Некоторые онлайн-чаты предлагают посетителям сайта оставить контакты, чтобы консультант связался с ними. Это решает проблему, если клиент готов оставить свой номер телефона или email. Многие не хотят делать этого, чтобы не получать рассылок от компании.
Я не могу представить бизнес, которому не нужен онлайн-чат. У потенциальных покупателей в любой сфере могут возникнуть вопросы. Можно улучшать юзабилити своей страницы сколько угодно, но это все равно не снимет всех вопросов.
По моему мнению, виджеты нужны всем, но перед тем как их устанавливать, нужно проверить загрузку контакт-центра. Он должен иметь возможность оперативно отвечать клиентам.
Виджеты заказа обратного звонка
Виджет заказа обратного звонка — приложение, которое позволяет клиенту оставить свой телефон, чтобы консультант позвонил ему. Чаще всего он выглядит как кнопка с изображением телефонной трубки, смартфона или аватара. На сайте он располагается на видном месте: в углах или вверху страницы.
Клиенту для заказа звонка нужно нажать на кнопку виджета. Затем откроется форма заказа. На ней обязательно должны быть: поле для ввода номера телефона и кнопка для заказа звонка.
Дополнительно на форме можно разместить поле для имени клиента. В этом случае под формой нужно обязательно разместить чекбокс с согласием на обработку персональных данных. Если клиент введет свое имя, не давая согласия, то компании грозит штраф до 75 000 рублей.
Виджет магазина Imkosmetik просит у клиента только номер телефона
Как виджет обратного звонка связывает консультанта и клиента
Самописные виджеты очень простые. Как правило, они передают заявку клиента менеджеру по email, SMS или в мессенджере. Потом менеджер перезванивает клиенту.
Готовые виджеты специальных сервисов могут автоматически отправлять информацию в СRМ клиента или даже соединять консультанта с клиентом. При настройке формы обратного звонка через Mindbox используются вебхуки. Они автоматически отправляют информацию в CRM, когда клиент заполняет номер телефона в форме. Консультанту остается только позвонить потенциальному покупателю.
Такие специализированные сервисы, как «Гудок» и Envybox сами перезванивают клиентам, чтобы соединить их с консультантом. Процесс обычно выглядит так:
— После того как клиент оставил свой телефон на сайте, сервис обратного звонка связывается с консультантом.
— Как только консультант отвечает на звонок, сервис набирает номер клиента.
— Клиент поднимает трубку, а система автоматически соединяет его с консультантом.
Мы используем полностью самописный виджет, который просто отправляет на почту дежурному оператору сообщение с номером телефона клиента. Как только оператор видит его, сразу перезванивает.
Нас устраивает такая схема, потому что количество заказов обратных звонков снижается каждый год. Мы это связываем с тем, что постоянно улучшаем наполнение сайта. Раньше обратный звонок заказывали, чтобы спросить, есть ли товар в наличии в таком-то магазине, есть ли инструкция на русском языке, какая комплектация у этого товара. Сейчас эта информация есть в карточке, поэтому клиенту не надо ее уточнять.
Как добавить виджет на сайт
Виджет обратного звонка можно сделать самостоятельно или воспользоваться готовыми решениями специальных сервисов.
Самостоятельно виджет можно сверстать в HTML. В коде прописывается, как именно менеджер поддержки будет получать телефонные номера клиентов: по email или в мессенджерах. Самописные виджеты обычно устанавливают для тестирования: чтобы понять, нужен он на сайте или нет. Если его эффективность подтвердится, то можно подключить готовый виджет специальных сервисов, которой предложит дополнительные опции.
Выбрать готовое решение можно в Mindbox или в специализированных сервисах: Pozvonim, «Гудок», Envybox, 2Calls и других.
В Mindbox можно установить на сайт форму заказа по готовому шаблону и настроить сценарий обработки заявки. Обычно он выглядит так:
- Клиент заполняет форму для заказа обратного звонка.
- В базе Mindbox автоматически создается карточка нового клиента для дальнейшей коммуникации.
- Заявка на звонок передается в CRM компании, чтобы консультант перезвонил клиенту.
- Клиенту отправляется SMS о том, что консультант скоро свяжется с ним.
Шаблон готового попапа для заказа обратного звонка
В специализированных сервисах обычно не надо тратить время на настройку сценария. Чаще всего клиенту достаточно выбрать внешний вид виджета и задать номера телефонов компании, чтобы виджет автоматически связывал консультантов компании с потенциальными покупателями. Система сформирует уже готовый код, который добавляется на сайт.
Личный кабинет Envybox, в котором настраивается виджет
Как выбрать сервис для создания виджета обратного звонка
Перед выбором подходящего сервиса стоит обратить внимание на такие функции виджета:
Редактирование внешнего вида. Виджет должен подходить под стилистику сайта, чтобы не раздражать пользователей. Удобно, если сервис предлагает разные варианты настройки по цвету, изображению, тексту и местоположению на странице.
Redconnect позволяет персонализировать виджет по цвету и размеру, чтобы он вписался в любой сайт
Возможность принимать заявки в нерабочее время или выбирать удобное время для звонка менеджера. Бывает так, что клиенты выбирают товары в интернет-магазине на работе, поэтому не могут свободно общаться с менеджером в это время. Им удобно сделать заявку на вечерний звонок. Компаниям это позволяет не терять даже тех клиентов, кто заказал звонок ночью.
Удобно, когда у формы гибкие настройки:
- Если клиент заказал звонок сейчас, то система свяжет его с менеджером в режиме реального времени.
- Если запрос на обратный звонок с сайта поступил в нерабочее время, система свяжет клиента и менеджера, как только начнется рабочий день.
- Если клиент указал удобное для звонка время, то система обработает заявку именно в этот интервал времени.
Сервис «Гудок» предлагает клиентам выбрать удобное время для звонка менеджера
Сервис «Позвоним» предлагает клиенту выбрать удобное время, в которое менеджер может связаться с ним
Разные варианты связи с компанией. Помимо заказа телефонного звонка, это могут быть популярные мессенджеры и социальные сети («ВКонтакте», Telegram, Viber).
Сервис Pozvonim предлагает клиентам выбрать удобный канал связи с компанией
Фильтр телефонных номеров, чтобы не тратить время менеджеров на хулиганские звонки. Например, от детей, которые нажимают на кнопку ради развлечения. Сервисы могут отправлять подозрительные номера в черный список, чтобы заявки от них автоматически отменялись, не попадая менеджерам.
Автоматический сбор данных по обращениям клиентов. Обычно собирают данные по количеству звонков, пропущенным звонкам, конверсии их в продажу, продолжительности разговоров и типовым вопросам. Если виджет можно интегрировать с СRM-системой, все заявки и записи разговоров будут автоматически поступать в нее. Это удобно для анализа эффективности виджета.
Сервис Calltouch позволяет посмотреть конверсию по обратным звонкам на графике
Настройка сценариев поведения виджета. Они могут быть настроены в зависимости от поведения пользователя, его местонахождения и устройства, с которого он зашел на сайт. Так, показывать виджет можно только в определенном регионе, в котором есть доставка магазина. Либо форма может всплывать только тогда, когда курсор двигается к закрытию страницы.
Я считаю самыми важными функциями для форм обратного звонка:
— Возможность настроить поля формы самостоятельно. В идеале на ней должно быть только поле для номера телефона. При большом количестве обращений можно добавить выпадающее меню — «выберите тему обращения». Еще может быть поле с выбором времени для обратного звонка.
— Передачу информации о клиенте в реальном времени: на какой странице сайта находился клиент в момент заказа обратного звонка, из какого он города и с какого устройства зашел на сайт. Если менеджер видит эти данные, то ему проще проконсультировать покупателя. Например, некоторые компании делают мобильную версию менее информативной, чем десктопную. Если менеджер знает, что клиент изучает товар с мобильной версии сайта, он быстрее поймет, о чем рассказать клиенту.
Виджеты онлайн-чата
Виджет онлайн-чата — это форма, в которой клиент может задать компании любой вопрос. Он может находиться внизу страницы, слева, справа или сбоку. Такой чат помогает привлечь тех клиентов, которые неохотно оставляют свой номер телефона в интернет-магазинах. Они могут не любить общаться устно, а могут опасаться «спамных» звонков. Для них более комфортный вариант — общение с консультантом в анонимном чате на самом сайте.
Согласно данным TIDIO, около 41% клиентов предпочитают общаться с компанией в онлайн-чате и только 32% — по телефону. Около 63% клиентов говорят, что чаще покупают на сайтах с виджетами живого чата, а 38% готовы совершить покупку после приятного общения в чате.
Виджет онлайн-чата на сайте Xi Express в правом нижнем углу страницы
При нажатии открывается форма с предложением задать вопрос консультанту
Как виджет онлайн-чата связывает консультанта и клиента
Чтобы начать диалог, клиент нажимает на кнопку и вводит свой вопрос в открывшейся форме. Общение обычно происходит в реальном времени без обновления страницы.
Виджет чата на сайте интернет-магазина Imcosmetic расположен в правом нижнем углу страницы, а форма открывается по клику на виджет
Для компании процесс выглядит так:
1. Клиент пишет сообщение в чате на сайте, а оно автоматически отображается в приложении онлайн-чата у консультанта.
2. В своем приложении консультант пишет ответ, который клиент видит на сайте. Большинство сервисов вместе с приложениями для компьютера предлагают мобильные приложения, чтобы операторы могли консультировать клиентов без привязки к стационарному рабочему месту.
Приложение Cleversite для консультантов онлайн-чата. Все обращения собраны в одном месте, что дает возможность одному человеку общаться с несколькими посетителями одновременно — по телефону это было бы невозможно
Как добавить виджет чата на сайт
Виджет онлайн-чата можно сделать самостоятельно или с помощью специальных сервисов. Для создания собственного онлайн-чата понадобится помощь программиста. Если его нет в штате, то удобнее поставить на сайт уже готовый виджет.
Готовые виджеты предлагают Jivo, Callibri, Cleversite, Webim и других. В этих сервисах виджет создается в специальном конфигураторе, без необходимости программировать. После создания программа подготовит код, который нужно установить на свой сайт. Для консультантов нужно скачать уже готовое приложение.
Самописные виджеты удобно использовать для тестирования гипотез. Например, чтобы понять, стоит ли тратить деньги на установку виджетов специальных сервисов.
Если виджет нужен на постоянной основе, то лучше установить готовое решение. Это не так дорого. Надо заплатить 4–5 тысяч рублей в месяц за функциональный онлайн-чат, который не надо поддерживать или дорабатывать.
Как выбрать сервис для онлайн-чата
Можно попробовать разные версии онлайн-чатов во время бесплатного тестового периода. В разных сервисах он может быть от 7 до 30 дней. Это поможет выбрать чат только с нужными функциями, чтобы не переплачивать.
Рассмотрим функции, на которые стоит обратить внимание при выборе:
Активные приглашения к диалогу — чат открывается на странице сам, предлагая клиенту начать диалог. Это мотивирует посетителя задать вопрос вместо того, чтобы покинуть сайт.
Приглашение может быть общим или персонализированным. Для персонализированного предложения сервис должен уметь собирать информацию о посетителе в реальном времени: его город, поисковый запрос, страницу, на которой находится клиент, устройство, с которого он смотрит сайт. С учетом этих данных приглашение становится более личным, что привлекает внимание.
Чат на сайте онлайн-магазина Tefal предлагает помощь в выборе
Пример живого чата Envybox для клиента из Пензы, который интересуется котлом
Возможность создавать шаблоны ответов, чтобы быстрее отвечать на типовые вопросы клиентов. Например, по условиям доставки или возможности оплатить заказ картой.
Примеры быстрых ответов сервиса Redhelper
Популярный вопрос в чате: наличие товара в определенном магазине. Его задают несмотря на то, что мы указываем эти данные в карточке каждого товара. Про технически сложные товары задают вопросы по комплектации. Например, по поводу фотоаппарата без объектива спрашивают, какие неоригинальные, но более дешевые объективы могут подойти.
Наличие подсказок о клиенте во время диалога: откуда пришел посетитель, из какого он города, с какими UTM-метками перешел на сайт. Эта информация поможет менеджеру понять потребности клиента, чтобы стать для него полезнее.
Пример информации о клиенте, которую предоставляет Envybox менеджеру при общении с клиентом
Совместный браузер с посетителем сайта позволяет менеджеру выделять элементы на странице клиента, переводить его на нужную страницу, наблюдать за тем, как он печатает вопрос.
Пример личного кабинета менеджера в сервисе Redhelper
Аналитика по онлайн-чату: по работе менеджеров и по клиентам.
Для анализа работы менеджеров важны активность диалогов, рейтинг специалистов, общее количество диалогов и другие данные.
По клиентам собирают информацию об их местонахождении, откуда пришли на сайт, на какой странице находятся в данный момент, какие товары просматривали или ранее покупали.
Пример отчета по клиентам сервиса Redhelper
Интеграция с CRM поможет собрать всю информацию по клиентам в одном месте. Если клиент уже совершал покупки, то при обращении в поддержку менеджер сразу получит информацию об истории его покупок. Если он купил зеркальный фотоаппарат, а сейчас задает вопросы по студийному свету, скорее всего, он собирает оборудование для профессиональной съемки. Благодаря этой информации консультант сможет продать ему нужные комплектующие.
Использование чат-бота, чтобы разгрузить консультантов. Чат-бот может отвечать на типовые вопросы, общаться с клиентами в нерабочее время, собирать контакты для связи. Если чат-бот не может ответить клиенту, чат автоматически должен передаваться в приложение консультанту.
Сarrotquest предлагает использовать чат-бота для сбора контактов клиентов и первичной консультации
Я бы назвал важными функциями онлайн-чата логирование и ведение статистики. Под логированием я понимаю сохранение истории общения с клиентами и возможность ее структурирования и ручной правки. Например, размечать клиента тегами, чтобы можно было потом строить какую-то статистику: количество обращений в месяц, количество удачных продаж с этого виджета.
Еще одна полезная функция — написание сценариев через виджет, например для чат-бота. Если она есть, то через какое-то время поможет автоматизировать и разгрузить работу контакт-центра.
3 полезных совета для установки виджетов
1. Прежде чем вкладывать деньги в запуск виджетов, надо провести тестирование.
Если есть возможность тестировать гипотезы бесплатно, то ее надо использовать. Можно попробовать платные сервисы в рамках бесплатного тестового периода или сделать самописный виджет. Тест покажет, полезен он или нет. Если да, то можно искать коммерческие аналоги.
2. Размещать виджет там, где клиент ожидает его увидеть.
Здесь правило диктует не конкретно сайт, а ниша, в которой компания работает. Если все цветочные магазины будут размещать онлайн-консультантов вверху слева, то клиенты привыкнут искать консультанта именно там. Если поставить виджет в другое место, клиенты его просто не найдут.
3. Проверять отображение виджетов на разных устройствах.
Виджет в мобильных версиях может закрывать функциональные элементы интерфейса. Например, может быть расположен поверх кнопки «купить» или «добавить в корзину». Чтобы этого избежать, можно переверстать страницу, отключить виджет для мобильной версии либо привязать его появление к какому-то действию клиента.
