Каких результатов достигли, как выбирали платформу, из каких этапов состояла интеграция и как выглядит программа лояльности для клиентов.
Белорусский биомаркет VЁSKA за 3,5 месяца запустил омниканальную программу лояльности и идентифицировал 70% покупок
«Биомаркет VЁSKA» продает премиальные органические продукты, косметику и средства для дома, в том числе веганские, а также молочную фермерскую продукцию под собственной торговой маркой. Подавляющее большинство товаров прошло европейскую сертификацию. Работает с 2019 года
Задача
Обеспечить бесшовный клиентский опыт в двух каналах: офлайн и онлайнПерсонализировать маркетинг на основе полной информации о клиентах
Решение
Запустить омниканальную программу лояльности
Результат
70% покупок в розничной сети идентифицированы67,5% — доля повторных покупок
ИТ.
Сайт на «Битриксе», кассы на «1С», RetailCRM, электронные карты лояльности uCards, платформа автоматизации маркетинга Mindbox
Срок.
3,5 месяца на интеграцию
20 февраля 2021
Биомаркет VЁSKA запустил омниканальную программу лояльности, чтобы собирать информацию о клиентах и запускать одинаковые акции в офлайн-магазинах и на сайте — в Беларуси омниканальность работает только у 2-3 компаний. Чтобы при масштабировании проекта не упереться в ограничения из-за хаоса данных, с самого начала выстроили правильную ИТ-экосистему: все данные клиентов из офлайна и онлайна хранятся в едином профиле и автоматически обновляются. Расскажем, каких результатов достигли, как выбирали платформу, из каких этапов состояла интеграция и как выглядит программа лояльности для клиентов.
О внедрении. С учетом сроков реализации мы получили феноменальные результаты. От старта проекта до запуска программы лояльности в боевой режим прошло 3,5 месяца. За это время перешли на новую «1С», лучше подходящую для сетевой розницы, чем прошлая; разработали с нуля сайт; запустили CRM-систему; подключили Mindbox и интегрировали платформу со всеми системами. Возможно, у нас ушло бы еще меньше времени, если бы скорость ответа менеджеров Mindbox была выше, а ТЗ — точнее, но в целом интеграция прошла быстро. В пиковый месяц я тратил на общение с разработчиками и подрядчиками по 3–4 часа в день.
О результатах. Через два месяца со старта программы лояльности идентифицированы 70% покупок в розничной сети (три магазина плюс интернет-магазин), есть точные данные по CLTV клиентской базы по разным сегментам клиентов. Компания знает, кто, когда, где и что покупал, выделяет сегмент оттока. Бизнес готов к полной персонализации маркетинга по клиентской базе и повышению эффективности удержания постоянных клиентов.
Многое получилось благодаря очень гибкой в настройке и синхронизации платформе. Mindbox — центральное ядро проекта, отвечающее за все клиентские данные. Думаю, без него бизнесу было бы хуже и показателя в 70% идентифицированных покупок достичь не удалось.
Результаты внедрения омниканальной программы лояльности
Данные внутренней отчетности VЁSKA и отчета Mindbox «Оборот и повторные покупки»:
-
70%покупок в розничной сети идентифицированы
-
67,5%доля повторных покупок
-
2–3 дня → 20 минутСократилось время на запуск акций
Почему решили внедрить программу лояльности
Первый биомаркет VЁSKA открылся в 2019 году. К 2020 году в Минске работало уже три офлайн-магазина. В том же году возникла идея открыть интернет-магазин и параллельно запустить омниканальную программу лояльности. К этому моменту действовали только розничные акции без персонализации, например скидка на категорию товаров.
Хотели с самого начала построить правильную экосистему, в которой все данные клиентов из офлайна и онлайна хранятся в едином профиле и автоматически обновляются. Владельцы VЁSKA с самого начала планировали развивать большую сеть и не хотели при масштабировании проекта упереться в ограничения из-за хаоса данных.
По словам нашего представителя в Беларуси Сергея Шопика, в стране есть только 2-3 проекта, предоставляющего одинаковые условия программы лояльности в офлайне и онлайне. У владельцев VЁSKA было понимание, что клиенты не должны чувствовать переход между каналами.
Директор по развитию биомаркета Дмитрий Хохлов обратился к Сергею с просьбой подобрать процессинг, который обеспечит:
- Создание единого профиля клиента.
- Интеграцию с максимальным количеством источников данных.
- Гибкость в настройке триггеров и акций: как стандартных, так и персонализированных.
Эти пункты взяли за основу — выбирали между несколькими решениями. Mindbox оказался оптимальным, в том числе по соотношению цена — качество.
Как внедряли программу лояльности
Внедрение программы лояльности заняло всего 3,5 месяца и проходило в шесть этапов:
1. Определили схему передачи данных и выделили ответственного сотрудника от каждого подрядчика.
Схема передачи данных не потребует изменений при масштабировании бизнеса: экосистема с самого начала построена правильно. Схема разработана совместно VЁSKA и «Лабораторией клиентского сервиса»
2. Интегрировали Mindbox с кассой на «1С». Это заняло примерно три недели. У платформы есть стандартная интеграция с «1С», но на стороне касс требовались доработки: нужно было настроить начисление и списание бонусов. Кассы интегрировали в первую очередь, потому что в проектах с программой лояльности это обычная самая сложная и долгая часть.
3. Интегрировали Mindbox с электронными картами лояльности uCards. Нужно было, чтобы при регистрации клиент сразу получал ссылку на карту. Настройка заняла около двух недель.
uCards может работать как самостоятельная система или в качестве ведомой, под управлением стороннего сервиса. На проекте VЁSKA акции рассчитываются на стороне Mindbox, а uCards отвечает за выпуск электронных карт, размещение на них актуальной информации и обновление карт на телефонах клиентов.
Открытое API есть и на нашей стороне, и на стороне Mindbox — интеграция прошла легко и без головной боли. Одна из самых приятных интеграций на моей памяти! У VЁSKA нестандартная многоуровневая программа лояльности, но мы обошлись без серьезных доработок и реализовали проект на готовом функционале. С разработчиками Mindbox созванивались несколько раз в течение двух недель — не может не радовать, что проект реализован в сжатые сроки и никаких ошибок в процессе не возникает.
Думаю, у нас еще будут совместные проекты с Mindbox. Наши возможности API для VЁSKA были задействована процентов на 20% — есть запас прочности для программ лояльности с самыми хитрыми механиками.
4. Завели триггерные цепочки и операции в Mindbox, настроили работу провайдеров SMS и Viber. За неделю подготовили платформу к работе с программой лояльности: настроили начисление и списание баллов, их сгорание через полгода, отправку транзакционных SMS. На интеграцию провайдеров ушло два дня.
5. Интегрировали Mindbox с RetailCRM. За три недели настроили передачу действий, заказов и их статуса из интернет-магазина.
6. Протестировали работу программы лояльности на кассах. На тестирование выделили два полных дня. Сценарии начисления и списания баллов, перехода на следующий уровень прогоняли вживую. Например, делали заказ и проверяли, начисляются ли баллы, приходит ли SMS.
Мы разрабатываем и запускаем программы лояльности пять лет. И #Veskabonus, кажется, самая технологическая программа лояльности в Беларуси на сегодняшний день: полная синхронизация списания и начисления баллов в офлайне и онлайне, автоматизация и управление розничными акциями из одного места.
Плюс автоматическая выдача виртуальной карты при любом попадании клиента в базу: покупке в офлайне, интернет-магазине, ручном добавлении в базу. В общем, всё, что должно быть, собрано в одном проекте — действительно уникальная история для Беларуси. Радует, что запуск происходил в том числе и нашими руками: –) Что говорить: заезжайте за покупками — попробуйте сами.
Как устроена программа лояльности #Veskabonus
В программе лояльности три уровня: Standart, Gold и Platinum. Чем выше уровень, тем больше баллов начисляется за покупку: от 5 до 15%. Оплатить баллами можно до 70% стоимости товаров, доступными они становятся через 24 часа после покупки, а сгорают через полгода. О доступных баллах и переходе на новый уровень клиенты VЁSKA узнают с помощью SMS. По нашему опыту, это самый популярный канал в Беларуси.
SMS о пополнении счета: сколько баллов начислено за покупку и сколько доступно всего
SMS о переходе на Platinum, высший уровень программы лояльности
Оформлять пластиковую карту клиентам не нужно: достаточно скачать мобильное приложение uCards. Электронная карта выдается автоматически при регистрации на кассе, через QR-код или при авторизации на сайте.
При регистрации на кассе клиент получает ссылку на скачивание электронной карты
Баланс бонусных баллов можно посмотреть в приложении uCards
Для участников #Veskabonus также действуют специальные акции. Уведомляем о них с помощью SMS:
Серия SMS-рассылок, приуроченная к Дням Италии в veska.shop
Помимо бонусных механик действуют и скидочные, например −30% на пирожное или выпечку при покупке кофе. Все типы акций настраиваются в Mindbox. Важно, что это занимает 20 минут — до подключения программы лояльности настройка розничных акций занимала 2–3 дня.
Для запуска новой акции достаточно заполнить несколько обязательных полей и выбрать её тип
Дополнительный канал коммуникации с клиентами — это чеки. На них выводятся уведомления о начислении и списании баллов:
Чек — еще один способ донесения информации до участников программы лояльности
Дальнейшие шаги
Добавить персональные рекомендации на сайте и в письмах и протестировать их эффективность.
Запустить триггерные цепочки и повысить их эффективность с помощью AB-тестов.
Перейти от управления акциями к управлению поведением клиентов: выделить сегменты на основании RFM-анализа (частота, давность и сумма покупок) и разработать для них персональные акции.
P. S. В этой истории мы рассказывали о нашем продукте «Программа лояльности». Узнайте о продукте подробнее на его странице или в разговоре с консультантом.
