В Secret Kitchen снизили затраты на коммуникацию с клиентами и увеличили повторные продажи, запустив сценарии реактивации в SMS и мобильных пушах.
3 апреля 2023
Автоматические сценарии реактивации и мобильные пуши помогли Secret Kitchen увеличить количество повторных покупок в 1,7 раза
Secret Kitchen — сеть гастромаркетов, которая объединяет рестораны с разными концепциями: японский Ricers, азиатский Gimnasia, итальянский Cheesus и американский Reshetka. У каждого направления своя команда поваров во главе с бренд-шефом. Формат работы Dark Kitchen позволяет предложить клиенту блюда ресторанного уровня по цене службы доставки.Secret Kitchen успешно работает в Москве, Волгограде и Воронеже, а в планах компании дальнейшее развитие в Москве и городах России.
Задача: увеличить количество повторных заказов и снизить затраты на коммуникацию с клиентами
Раньше коммуникация с клиентами велась в одном канале и не была системной. Для этого им отправляли SMS с промокодом через личный кабинет сотового оператора. Процесс был трудоемким, потому что каждый раз перед отправкой требовалось:
- сегментировать базу клиентов.
- вручную исключить из рассылки тех, кто недавно получал какие-либо SMS или делал заказ.
- загрузить номера клиентов в личный кабинет оператора, чтобы отправить им рассылку.
Secret Kitchen подключил Mindbox со следующими целями:
- Увеличить количество повторных заказов. Для этого запустили автоматические сценарии для некоторых сегментов клиентов.
- Снизить затраты на коммуникацию с клиентами. Вместо дорогих SMS начали использовать условно бесплатный канал для привлечения клиентов — мобильные пуши.
- Систематизировать работу с повторными заказами.
Решение: реактивировать клиентов с помощью автоматических сценариев в SMS и мобильных пушах
Чтобы понять, кого именно надо реактивировать, базу клиентов разделили на сегменты с помощью RFM-анализа. Получилось восемь сегментов в зависимости от количества и давности покупок: «новички», «растущие», «потерянные» и другие.
Сегментация клиентов в зависимости от давности и количества покупок. По вертикали — количество заказов, по горизонтали — время, прошедшее с момента последнего заказа
С помощью RFM-анализа мы сегментировали клиентскую базу в зависимости от покупательской активности. В Mindbox настроили автоматические сценарии. По сценарию чем дольше клиент не совершает заказ, тем более выгодное предложение отправляем: начисляем баллы → дарим бесплатное блюдо →отправляем промокоды на скидку. Средняя конверсия в продажи по каждому сценарию — 5–8%.
Компания решила сосредоточиться на коммуникации с тремя сегментами: «одноразовые», «упущенные» и «потерянные». «Одноразовые» — это те, кто совершил один заказ в течение определенного периода. «Упущенные» — те, кто сделал больше двух заказов, а «потерянные» — те, кто раньше заказывал, но перестал. Для сегментов «упущенные» и «потерянные» решили использовать только SMS, а для «одноразовых» — мобильные пуши и SMS.
Для выбранных сегментов в Mindbox создали автоматические сценарии рассылок. Сценарий запускается, как только клиент попадает под параметры сегмента для этого сценария. Если клиент сделал один заказ Х дней назад, он попадает в сегмент «упущенные». Система автоматически отправит ему промокод на следующий заказ. Сценарий для каждого клиента запускается автоматически, но не чаще одного раза в месяц. Такое ограничение позволяет не перегружать клиентов сообщениями от бренда.
Для сегмента «одноразовые» сценарий работает в двух каналах: мобильные пуши и SMS. Это позволяет сократить расходы на коммуникацию, потому что клиентам, которые используют мобильное приложение, отправляют условно бесплатные пуши. Дорогие SMS отправляют только тем, кто не установил приложение. Механика запускается лишь для сегмента «одноразовые», потому что новые клиенты недавно скачали мобильное приложение и, скорее всего, прочитают мобильный пуш.
Мобильный пуш для сегмента «одноразовые» отправляется тем, кто установил мобильное приложение компании
SMS для сегмента «упущенные» отправляется, только если с клиентом не удалось связаться с помощью мобильного пуша
Для сегмента «потерянные» сценарий работает так:
- После того как клиент попал в сегмент, система проверяет, соглашался ли он на получение SMS и не отправлялись ли ему другие рассылки в течение двух дней.
- Если согласие есть, а рассылки не отправлялись, клиенту уходит SMS с промокодом с ограниченным сроком действия. Если клиент получал другие рассылки в течение двух дней, система не отправляет ему новое сообщение.
- Через Х дней система проверяет, сделал ли клиент заказ. Если нет, то ему отправляется повторное SMS.
Настройка SMS в Mindbox для сегмента «потерянные». Можно настроить время отправки, добавить текст и посмотреть, как он будет выглядеть на экране телефона
Сценарий для сегмента «упущенные» такой же, как для сегмента «потерянные», только с дополнительным фильтром по местонахождению клиента. Дополнительная сегментация помогает компании отправлять разные предложения для клиентов из Москвы и из других регионов.
Мобильные пуши хорошо работают для сегмента «одноразовые», а для остальных клиентов SMS конвертируются в покупки лучше. Это связано с тем, что «старые» клиенты не так часто устанавливают мобильное приложение. Например, сегмент «потерянные» пользуются мобильным приложением на 25% реже, чем «одноразовые».
Конверсия в заказ у «одноразовых» в мобильном пуше и в SMS примерно одинаковая — 5–8%. Но бесплатные мобильные пуши позволяют экономить до 10% бюджета на рассылки.
Результаты: снизили расходы на 10% и увеличили повторные покупки в 1,7 раза
-
на10 %снизили расходы на рассылки
Secret Kitchen сократили расходы на коммуникацию на 10% за счет того, что с частью клиентов удалось связаться с помощью условно бесплатных мобильных пушей.
Раньше клиенты возвращались за заказами, когда вспоминали о компании самостоятельно или не возвращались совсем. SMS с промокодами помогли вернуть клиентов к заказам: в течение года около 12% клиентов из сегмента «потерянные» перешли в сегмент «растущие», а число повторных заказов увеличилось в 1,7 раза.
В запуске автоматических сценариев помог базовый курс по работе с Mindbox, в котором рассказано о работе платформы и ее возможностях. Также полезен журнал Mindbox с интересными кейсами и ответами на многие вопросы. Отдельное спасибо менеджеру, который оперативно нам помогал.
Как настроить автоматический сценарий для реактивации клиентов в Mindbox
Прежде чем настроить сценарий для отправки рассылки, нужно создать триггерную рассылку и пул промокодов для нее. Вот инструкции, как создать триггерную email-рассылку и как добавить промокоды в проект.
Как создать сценарий:
1. Нажать в нужной кампании «добавить сценарий» и назвать его.
2. Определить событие для запуска сценария. Например, клиент попал в базу минимум год назад, у него есть заказы, но не за последние три месяца.
3. Установить расписание запуска сценария: раз в день при наступлении события.
4. Определить группу шагов, которые запустятся при наступлении события, — выдать промокод и отправить рассылку.
5. Ограничить количество срабатываний одним разом в N дней, чтобы не надоедать клиенту частыми сообщениями.
6. Запустить готовый сценарий.
Если у вас остались вопросы по настройкам — пишите на support@mindbox.ru или в чат в правом нижнем углу.
