Производитель косметики Aravia использует нестандартные CRM-механики. +35,56% заказов в интернет-магазине

Aravia — производитель профессиональной косметики. Развивает собственные центры обучения и интернет-магазин с доставкой по России, Казахстану, Беларуси, Киргизии и Армении. Бренд основан в 2009 году
Масштаб бизнеса. 
250 тысяч салонов и косметологов используют косметику Aravia, 200 дистрибьюторов, 28 учебных центров
автор
Евгения Вилкова,
CRM-маркетолог Aravia
Задача
Увеличить продажи в интернет-магазине
Решение
Использовать нестандартные механики в рассылках и на сайте
Результат
На 35,56% выросло число заказов в интернет-магазине в 2023-м относительно 2022 годаНа 12,37% вырос доход от рассылок год к годуНа 10,61% вырос доход, полученный с участием механик персонализации, за 8 месяцев к аналогичному периоду прошлого года

ИТ. 

Сайт на «Битриксе», бэкофис собственной разработки, мобильные приложения для iOS и Android, платформа автоматизации маркетинга Mindbox

Срок. 

1 год
Aravia активно продается на маркетплейсах, при этом компания заинтересована в развитии собственного интернет-магазина, где проще удерживать и возвращать клиентов. У бренда — зрелый CRM-маркетинг: работает более 50 автоматических сценариев, подключены рекомендации в письмах и на сайте. Но команда интернет-проектов постоянно придумывает новые механики, улучшающие клиентский опыт.
В материале — самые интересные механики, запущенные за последний год. Полезно компаниям со зрелым CRM-маркетингом, которые ищут новые точки роста, и особенно — бизнесу в сфере beauty.

Результаты CRM-маркетинга за 2023 год

  • на 35,56%
    выросло число заказов в интернет-магазине относительно 2022 года
  • на 12,37%  
    вырос доход от рассылок относительно 2022 года
  • на 10,61% 
    вырос доход, полученный с участием механик персонализации, за 8 месяцев к аналогичному периоду 2022 года

Данные из отчета по выручке Mindbox, метод атрибуции — last click

Механика «Товар снова в наличии»

Если нужного товара нет в наличии, клиент может просто уйти с сайта, ничего не купив. С помощью Mindbox и собственной разработки дали клиенту возможность оставить email, чтобы получить уведомление о возвращении товара в наличие. Для этого достаточно нажать кнопку «Сообщить о поступлении» и указать почту. Механика помогает не терять клиентов и сохранить шанс на дальнейшую конверсию в покупку.
Картинка
Когда клиент нажимает кнопку «Сообщить о поступлении», выводят попап с предложением оставить email
После возвращения товара в наличие срабатывает триггер — подписчикам уходит email-рассылка. Недавно к ней добавили вебпуш. Письма обычно открывают в течение недели после получения, а пуши позволяют сразу сообщить о возвращении товара в наличие.
Картинка
У рассылки о возвращении товара в наличие показатели выше, чем у брошенной корзины, хотя эта механика традиционно считается самой конверсионной

Результаты рассылки «Товар снова в наличии»

Open rate
Click rate
Конверсия в заказ по last click
46,2%
16,7%
3,2%
Для сравнения конверсия в заказ брошенной корзины — 2,4%

Диагностика кожи Aravia Laboratories с рассылкой результатов

Тест на определение типа кожи и подходящего ухода помогает повышать экспертность в глазах клиентов и увеличивать продажи. Он запущен для двух брендов: Aravia Professional и Aravia Laboratories.
Первой запустили диагностику Aravia Professional. Она определяет состояние и тип кожи, а также подходящую косметику бренда Aravia Professional. Результаты отображаются сразу после прохождения теста и отправляются на почту по запросу пользователя.
Второй тест — для бренда Aravia Laboratories — дополнили новыми функциями. Во-первых, если клиент авторизовался до начала теста, результаты дополнительно сохраняются в личном кабинете. Во-вторых, появилась функция «Получить консультацию эксперта».
Картинка
Клиент может выбрать либо мгновенное получение результатов, либо отложенное, но с консультацией эксперта
Клиент попадает на страницу диагностики Aravia Laboratories при клике на баннер или попап, который выводится в разделе «Средства для ухода за лицом»:
Картинка
12,03% видевших попап переходят на страницу диагностики
Если клиент хочет получить консультацию, то его фотография и ответы отправляются технологу Aravia, и тот составляет программу на свое усмотрение. Это занимает примерно 5–10 минут, после чего технолог вручную отправляет подборку товаров клиенту. Хотя ручная отправка отнимает ресурсы, отказываться от консультаций технологов в Aravia не планируют: считают, что это повышает экспертность в глазах клиентов, их лояльность.
Картинка
Чтобы начать диагностику кожи, клиент должен дать согласие на обработку персональных данных и загрузить свою фотографию
Картинка
Результаты и онлайн-теста, и консультации с экспертом отправляются на почту и сохраняются в личном кабинете
Диагностика дает скидку 15% на рекомендованные средства. Чтобы получить скидку, клиент должен авторизоваться при оформлении заказа, если не сделал этого до прохождения теста.
Картинка
В письме с результатами диагностики показывают и полную цену, и цену с учетом скидки

Результаты рассылки после диагностики кожи Aravia Laboratories

Open rate
Click rate
Конверсия в заказ по last click
40,3%
15,1%
4,3%
В Aravia довольны результатами рассылки: она показывает самую высокую конверсию среди всех рассылок — даже выше, чем у брошенной корзины и транзакционных писем.
В дополнение к email недавно запустили вебпуш. С его помощью напоминают о промокоде, если клиент не оформил заказ в течение одного дня после получения письма. У компании пока маленькая база подписчиков на вебпуши: результатов еще нет.
Картинка
Ссылка из пуша ведет в личный кабинет, где клиент может оформить заказ со скидкой 15%

Блок «Добавьте в заказ» в корзине

С помощью товарных рекомендаций Mindbox выводят в корзине сопутствующие товары. Их можно добавить в заказ одной кнопкой:
Картинка
Сопутствующие товары в корзине позволяют повысить средний чек

Акция «Счастливые часы»

Акцию «Счастливые часы» придумали для повышения конверсии. Она запускается, когда в Aravia видят, что отстают от плана продаж на месяц. Баннер выводят на три часа — с 17 до 20.
Картинка
Чтобы воспользоваться скидкой, клиенту нужно скопировать промокод из попапа и применить его в корзине

Уведомления об ответах на сайте

Пользователи могут задать вопрос о товаре в его карточке. Эксперты Aravia дают ответ в течение рабочего дня. Это решили использовать, чтобы возвращать покупателей на сайт и поддерживать общие показатели по открытиям и кликам.
Картинка
Чтобы оставить вопрос о продукте, клиент должен авторизоваться на сайте
Механика работает следующим образом:
  • клиент оставляет вопрос в карточке,
  • в админку приходит автоматическое оповещение,
  • эксперт отвечает на сайте,
  • клиенту приходит автоматическое оповещение на почту.
Картинка
В письме клиенту, задавшему вопрос, отправляют сам вопрос, ответ эксперта и ссылку на продукт, о котором он спрашивал
Преимущество механики в том, что оповещение приходит быстро, в течение дня — клиент не успевает потерять интерес к продукту.

Результаты рассылки «Ответы на вопросы»

Open rate
Click rate
Конверсия в заказ по last click
57,6%
8,1%
1,2%

Праздничная геймификация на сайте

Картинка
Геймификация на День всех влюбленных принесла 327 заказов с применением промокода

Планы

Интегрировать с Mindbox aravia-academy.ru, образовательный сайт компании. Это большой проект на 2024 год, который позволит запустить новые CRM-механики для косметологов и повысить продажи платных курсов.
Подключить алгоритм Next Best Offer, предсказывающий дату следующей покупки. Предполагают, что это позволит повысить конверсию в заказ.
P. S. В этой истории мы рассказывали о наших продуктах CDP — Платформа клиентских данных, Рассылки, Товарные рекомендации и ML-алгоритмы, Персонализация сайта. Узнайте о продуктах подробнее на их страницах или в разговоре с консультантом.