Рассказываем, почему электронная рассылка может уходить в спам, как это можно проверить, как вернуть рассылки во «Входящие» и как общаться с тех. поддержкой.
8 марта 2023
Что делать, если рассылки попадают в спам
Что делать, если рассылки попадают в спам
Алгоритмы почтовых сервисов проверяют письма на спам по набору критериев. Они не раскрывают их полностью, поэтому даже письма добросовестных отправителей могут попасть в спам. Возможные причины: подозрительное содержание письма, резкое увеличение количества писем или плохая репутация отправителя.
В статье расскажем о том, как вывести рассылку из спама и не попасть туда снова.
В статье расскажем о том, как вывести рассылку из спама и не попасть туда снова.
Почему рассылки попадают в спам
Перечислим основные причины, по которым письма попадают в спам.
Отправка по некачественно собранной базе, в которой могут быть несуществующие адреса, спам-ловушки почтовых сервисов и клиенты, которые не хотят получать письма от компании. Во-первых, из-за рассылки по такой базе снижается количество доставленных писем. Во-вторых, домен отправителя может попасть в черный список спамеров. Если это случится, восстановить email-маркетинг с этого домена будет почти невозможно.
Подозрительное содержание письма: вложения, которые надо скачать, стоп-слова и изображения без текста.
Неизвестный отправитель, которого пользователь не может идентифицировать сразу.
Письма от неизвестных отправителей в лучшем случае будут удалены без прочтения. В худшем — отправлены в спам
Отсутствие подписей DKIM, SPF, которые защищают отправителя от взлома и рассылки писем с его домена.
Негативная реакция получателей на письмо. Если пара подписчиков пометят письмо как спам — ничего страшного. Но если жалоб будет много, почтовики отправят рассылку в спам у всех клиентов, даже у тех, кто ее ждет.
Плохая репутация отправителя, которая складывается из количества жалоб на спам, отправок на несуществующие адреса, низкой открываемости и доставляемости писем. Если репутация плохая, домен и IP-адрес компании могут занести в черный список. После этого все письма будут автоматически попадать в спам либо отклоняться серверами, не доходя до адресата.
Резкое увеличение количества отправляемых писем. Почтовые сервисы заподозрят компанию в рассылке спама, если она резко увеличит количество отправляемых писем. Такое увеличение показывает, что в базе появилось много новых подписчиков за короткий период. Это возможно, только если базу собирают нечестным путем: покупают или берут из открытых источников. Если база собирается по правилам, то она растет постепенно.
Ошибки спам-фильтра почтового сервиса, которые отправили качественную рассылку в спам. Даже у крупных сервисов — Mail.Ru, Yandex и Gmail иногда бывают сбои, но предполагать эту причину лучше после того, когда все остальные уже отвергнуты.
Как понять, что рассылка попала в спам
Есть три способа определить, что с доставляемостью писем проблема.
1. Воспользоваться постмастерами почтовых сервисов, которые дают информацию о прочитанных, попавших в спам и недоставленных письмах, а также о количестве жалоб на спам. Отчет покажет изменение показателей помесячно, чтобы видеть динамику. Если доставляемость писем снижается каждый месяц, а количество жалоб на спам растет, стоит срочно вносить изменения в рассылки.
Основные почтовые сервисы, на постмастеры которых стоит обратить внимание: Mail.ru, Google, Yahoo & AOL — (American OnLine), Outlook.
Посмастер, который показывает высокий процент доставляемости. Зеленый цвет — процент успешно доставленных писем. Это хорошо для репутации домена
Постмастер, который сигнализирует о проблеме с доставляемостью. Желтый цвет означает, что письма попадают в спам пользователям. Красный — отклоняются спам-системой, не доходя до получателей
2. Завести тестовые почтовые адреса в популярных сервисах — yandex.ru, gmail.com, mail.ru — и добавить их в список рассылки. Если на тестовом адресе письмо попадает в спам, стоит перепроверить, есть ли проблемы с доставкой писем на другие адреса из базы.
3. Проанализировать отчетность в сервисе рассылок за несколько месяцев. Если динамика открываемости, кликов и доставляемости падает, пора бить тревогу.
В отчете Mindbox указаны показатели по всем рассылкам и по каждой в отдельности. Это помогает выявить проблемную рассылку, чтобы исправить ее до попадания в спам
Сервис рассылок помогает узнать причину, по которой письма не доставляются клиентам. Обычно он показывает объяснение, которое можно интерпретировать, не обращаясь к специалистам. Например, распространенная причина недоставки писем на доменах Mail.ru — «отклонено из-за содержимого». Чтобы решить проблему, нужно следовать рекомендациям в технических подробностях ошибки.
В ответе о причине недоставки письма почтовый сервис рекомендует обратиться в службу поддержки для решения проблемы
В отчете Mindbox можно посмотреть ответ почтового сервиса по каждому недоставленному письму. Чтобы упростить задачу, платформа автоматически объединяет причины недоставки в группы.
В интерфейсе можно выбрать все недоставленные письма с причиной «отклонено из-за содержимого», чтобы проанализировать, что это были за рассылки и на какие адреса
Как вывести рассылку из спама
Для этого надо остановить рассылку и устранить ошибку, которая могла стать причиной попадания в спам. Ошибка может быть как на стороне отправителя, так и на стороне почтового сервиса. Прежде чем обращаться в техническую поддержку почтовых служб, нужно устранить проблему на своей стороне.
Как исправить ошибки в рассылке самостоятельно
Очистить базу контактов от невалидных адресов. Чем больше в базе невалидных адресов, тем ниже показатели открываемости и доставляемости рассылок. Это снижает репутацию отправителя, поэтому он может попасть в черный список. Рассылки от компаний из этого списка перестают доходить даже до тех, кто ждет писем.
Для очистки базы можно использовать сервисы-валидаторы — MailBoxValidator, MailValidator, QuickEmailVerification. Они проверят адреса в базе и отправят отчет со статусом каждого адреса: активный, несуществующий, спам-ловушка, заброшенный, переполненный ящик, дубль и другие. Компании останется только удалить невалидные адреса.
В Mindbox адреса клиентов проходят автоматическую валидацию, как только попадают в базу и при каждой отправке. После нескольких недоставок подряд система помечает адрес клиента как невалидный, а письма на него больше не отправляются.
Проверить, правильно ли настроены цифровые подписи: SPF, DKIM и DMARC. Сделать это можно в сервисе MXtoolbox.
Подпись DKIM подтверждает, что письмо отправлено с домена компании его владельцами. SPF-запись указывает почтовые серверы, которые могут отправлять почту с ее домена. Запись DMARC говорит, что делать, если письмо не прошло проверку DKIM и SPF. Можно задать одно из трех действий: поместить письмо в спам, отклонить его или бездействовать.
Для проверки SPF-записи в сервисе MXtoolbox необходимо ввести домен отправителя и нажать на SPF Record Lookup
Таблица, которая подтверждает правильность настройки SPF-записи
Удостовериться, что ссылка отписки активна и расположена на видном месте в письме. Если найти ее сложно, то клиент предпочтет нажать кнопку «Это спам». Если после нажатия на ссылку понадобится пройти авторизацию на сайте, клиент не захочет тратить на это время. Скорее всего, он предпочтет отправить письмо в спам одной кнопкой. Если таких клиентов станет много, почтовый сервис может отправить в спам всю рассылку.
Ссылка на отписку заметна сразу, поэтому получатель вряд ли отправит ее в спам
Исправить ошибки в содержании письма. В нем не должно быть нежелательных элементов: сокращенных ссылок, вложенных документов и подозрительных фраз типа «Розыгрыш миллиона», «Не пропустите это!», «Это не спам!».
Для более тщательной проверки удобно использовать сервис Mail Tester. Он проверяет качество рассылки и дает рекомендации по ее улучшению. Сервис сообщит, если в рассылке содержатся ошибки: некорректные подписи, слишком много изображений или спамный текст.
Такая высокая оценка письма говорит о том, что оно вряд ли попадет в спам
Письмо с более низкой оценкой стоит улучшить. По каждому разделу можно кликнуть, чтобы увидеть подробную статистику
Удостовериться, что имя отправителя узнаваемо для клиентов. 68% клиентов решают, открыть ли письмо, ориентируясь на имя отправителя. Если имя им незнакомо, они игнорируют письмо или отправляют его в спам. Большое количество таких жалоб снижает репутацию отправителя. Чтобы этого избежать, Mail.ru советует использовать в имени отправителя домен или название бренда.
Письма от таких отправителей вряд ли будут открыты. Скорее всего, получатель отправит их сразу в спам
Для дополнительной идентификации можно настроить аватар компании, который будет отображаться рядом с именем отправителя в списке сообщений. Если аватар не установлен, на его месте отображается круг с первой буквой имени отправителя.
Аватар для email-адреса настраивается для каждого почтового сервиса отдельно — Mail.ru показывает получателям ваших писем свой аватар, Gmail — свой и так далее.
Аватары email-отправителей в мобильном приложении Gmail
Как правильно обратиться в службу поддержки почтового сервиса
Если не удалось найти ошибку на своей стороне, можно написать письмо в службу поддержки почтового сервиса. В обращении нужно попросить скорректировать фильтры, применяемые к письмам. Такое обращение состоит из четырех шагов:
1. Скачать исходник письма, которое попало в спам, в .eml-формате.
EML-формат — это исходник письма с служебными заголовками, который нужен почтовому сервису для проверки рассылки. Скачать его можно в любом почтовике, для этого нужно открыть проблемное письмо и следовать инструкциям:
Инструкция по скачиванию исходника рассылки в Gmail
В «Яндексе» нужно открыть письмо → нажать на многоточие рядом с «закрепить» → «свойства письма» → «сохранить»
В Mail нужно открыть письмо → нажать на многоточие рядом с «в архив» → «еще» → «скачать на компьютер»
2. Составить письмо в поддержку с подробным описанием бизнеса компании. Это поможет получить ответ быстрее, а не затягивать переписку на несколько недель. В письме должны быть ответы на вопросы:
— Чем занимается компания и в какой сфере работает? Важно показать законность ведения бизнеса. Если бизнес ведется без образования юридического лица, то стоит написать, на каких основаниях ведется деятельность. Например, индивидуальное предпринимательство или самозанятость.
— Как клиенты попадают в базу? Есть ли подтверждение подписки, подписывают ли клиенты политику конфиденциальности и согласие на обработку персональных данных?
— Какие письма отправляются в рассылках, а какое письмо попало в спам? Для подтверждения нужно прикрепить исходник письма, попавшего в спам, в формате .eml.
Пример письма для технической поддержки Mail.ru
3. Отправить письмо в службу поддержки почтового сервиса с помощью формы:
Mail.ru — проблемы со спамом
Mail.ru — проблемы со спамом
4. Дождаться ответа. Как правило, техническая поддержка отвечает в течение 2–3 дней, но может и дольше. Если почтовый сервис не найдет нарушений, то рассылку сразу уберут из спама. Если найдет — пришлют инструкцию о том, что нужно поправить, чтобы выйти из спама.
4 совета клиентов Mindbox, как не попасть в спам
1. Делать рассылки максимально полезными для клиентов. Если клиент получает от компании полезные письма, он не будет воспринимать их как спам.
В издательстве МИФ контент для рассылок готовит целая команда, чтобы письма получились проработанными, глубокими и без воды. Еще до покупки книги подписчик получает пользу: упражнения из книги или чек-лист.
Рассылка про книгу «Интегральный коучинг» позволяет сразу попробовать упражнения из книги
2. Персонализировать рассылки, чтобы отправлять их тем, кому они интересны. Для этого можно автоматически подставлять в письмо рекомендации интересных клиенту товаров. Таким образом, рассылка одна, но каждый клиент получает персональное предложение на основе интересов, истории покупок и схожести с другими покупателями.
Если клиент «Связного» положил товары в корзину и ушел с сайта, ему придет письмо с напоминанием о выбранных товарах и рекомендациями. Это гораздо эффективнее рассылки промоакций по всей базе и интереснее для клиента.
Автоматическая рассылка «Связного» с персональными рекомендациями и акционным баннером
3. Сегментировать получателей рассылок, чтобы не раздражать их частыми письмами. Если клиент несколько дней назад оформил заказ или получил письмо, не стоит лишний раз напоминать ему о себе. Это вызовет раздражение и желание отписаться от рассылок.
Этот принцип применяет российский фешн-бренд Toptop.ru: из массовых рассылок исключаются те клиенты, кто сделал заказ не более трех дней назад, и те, кто получает welcome-цепочку.
4. Настроить подтверждение почты (double opt-in), чтобы автоматически очищать базу от нелояльных подписчиков.
Double opt-in — это письмо, которое отправляют клиенту сразу после того, как он оставил свои контакты. Если он нажимает на кнопку «Подтвердить» в письме, то компания может отправлять ему рассылки. Если не нажимает, то его можно удалить из базы или попробовать отправить еще одно письмо. Такие действия помогают собирать в базе только тех клиентов, которые хотят получать рассылки от бренда.
«Сантехника-Онлайн» отправляет подписчикам письмо-подтверждение сразу после того, как они оставляют контакты на сайте
