История клиента
13 августа 2020

Сеть «Залог успеха» внедрила омниканальную программу лояльности: онлайн и офлайн, ломбарды и ювелирная розница

  • Клиент«Залог успеха»
  • Масштаб47 филиалов в Москве и Московской области
  • № 4 в России по кредитному портфелю среди ломбардов
  • Более 800 тысяч клиентов ломбарда и ювелирной розницы
  • ИТОнлайн-платформа на Bitrix
  • Мастер-система «1С»
  • Мастер-база QlikView
  • ЗадачиЗапустить омниканальную программу лояльности, охватывающую онлайн, офлайн, ломбарды и ювелирную розницу
  • УчастникиДиректор по маркетингу, руководитель «1С»-разработки и маркетолог «Залога успеха», менеджеры Mindbox
  • Срок 2,5 года
  • РезультатыНа 10–15% выросла конверсия в заказ на сайте среди участников программы лояльности
  • В среднем на 40–50% сократились трудозатраты на запуск стандартных маркетинговых акций
  • ФишкиБесшовная программа лояльности для клиентов ломбардов и ювелирной розницы: кешбэк, полученный в ломбарде, можно использовать в рознице

Сеть современных ломбардов и ювелирной розницы, единое окно для выгодной и безопасной покупки и продажи ювелирных украшений на вторичном рынке. Работает с 2009 года. Основные задачи маркетинга — улучшить сервис и снять беспокойство клиентов из-за необходимости одалживать деньги в ломбарде

Руслан Колб

Руслан Колб, генеральный директор «Залога успеха»

Особенности программы лояльности «Залога успеха»

«Залог успеха» — единое окно в офлайне и онлайне, где клиенту доступны любые операции со вторичными ювелирными украшениями: продажа, заем, обмен, покупка. Это определило ожидания от программы лояльности: дать клиентам ломбардов и ювелирной розницы дополнительную ценность при каждой операции с ювелирными украшениями и максимизировать количество операций на одного клиента. Главная цель программы лояльности: добиться, чтобы клиенты ломбарда становились клиентами розницы, и наоборот, то есть закольцевать их между сервисами «Залога успеха».

В конце материала директор по маркетингу поделится советами о том, как внедрять омниканальную программу лояльности

Инфраструктура «Залога успеха»

Программа лояльности связывает офлайн и онлайн, а также объединяет ломбарды и ювелирную розницу
Программа лояльности связывает офлайн и онлайн, а также объединяет ломбарды и ювелирную розницу

отзыв клиента

Компания «Залог успеха» всегда старалась давать лучшее своим клиентам. Использование современных технологий стало органическим этапом развития нашего бизнеса. Омниканальная программа лояльности — это, прежде всего, просто и удобно для наших клиентов. Мы делаем акцент на развитии цифровых продуктов, и запуск единой программы, объединяющей офлайн и онлайн, — единственно эффективное и правильное решение.

Мы очень много говорили и думали об обновлении программы лояльности. Наша предыдущая программа была актуальна для 2015 года, но наш бизнес с того момента сильно изменился, как и среда, и потребности клиентов. Поэтому могу сказать, что обновление программы было для нас большим, приоритетным и в то же время пугающим проектом.

Mindbox, безусловно, не единственный провайдер подобных услуг на рынке. Но подход специалистов к работе и вовлеченность команды нас подкупили.

Компания смогла продемонстрировать глубокую экспертизу и понимание механизмов новой программы лояльности, а также нашей сложной технической инфраструктуры и потенциальных вызовов объединения не только разных сред (офлайна и онлайна), но и разных направлений бизнеса.

У нас были подозрения, которые, к сожалению, подтвердились, что ни у кого из провайдеров на рынке, включая Mindbox, не было достаточной технической подготовки и экспертизы для запуска лояльности на финансовом рынке. Поэтому в итоге было очень непросто, учились вместе.

Главное достижение проекта: мы запустили совершенно новую для себя программу лояльности, о которой разговаривали уже, наверное, последние пять лет.

Из минусов могу отметить длительный период интеграции и огромные человеческие ресурсы, вовлеченные в проект на этапе запуска.

После интеграции с Mindbox «1С» стал чуть меньше «напрягаться» — это наша ахиллесова пята. У маркетинга появился удобный инструмент для коммуникаций с клиентами и для внедрения разнообразных активностей.

Руслан Колб

Руслан Колб, генеральный директор «Залога успеха»

Главное достижение проекта: мы запустили совершенно новую для себя программу лояльности, о которой разговаривали уже, наверное, последние пять лет

Как изменился маркетинг после внедрения омниканальной программы лояльности

Было Стало
Программа лояльности на базе «1С» работала только в офлайне и не объединяла ломбардное и розничное направления бизнес Омниканальная программа лояльности на базе Mindbox объединяет онлайн, офлайн, ломбардное и розничное направления бизнеса
Акции на базе «1С»:
  • Механики только для розничного бизнеса (скидочные и подарочные)
  • Без механик для онлайн-канала и ломбарда
  • Без связи онлайна и офлайна и возможности запускать омниканальные акции
Акции на базе Mindbox:
  • Треть новых механик за счет внедрения гибкого кешбэка (например, повышенный процент оплаты покупок кешбэком, краткосрочный кешбэк с ограниченным периодом использования)
  • Механики, заточенные под онлайн-канал, например промокоды для новых клиентов
  • Механики для ломбардных клиентов, например ускорение перехода на более высокий статус, увеличение суммы займа для новых клиентов при регистрации в онлайне
  • Омниканальность
Клиенты в мастер-системе «1С» дублировались: не было механизма мониторинга и очистки дублей Данные о клиентах хранятся в едином профиле Mindbox и автоматически очищаются от дублей, объединяя информацию, полученную изо всех точек контакта: офлайн, онлайн, ювелирная розница, ломбард

«1С» — платформа для всех транзакционных и сервисных коммуникаций

Отдельные провайдеры для маркетинговых SMS, email, push-рассылок

Mindbox — единое окно для:
  • транзакционных и сервисных коммуникаций,
  • маркетинговых SMS и email-рассылок,
  • настройки триггерных коммуникаций для розничного и ломбардного бизнеса на основе RFM-сегментации клиентов (данные подтягиваются из QlikView)

Push-уведомления, персонализация на сайте и CRM-механики для увеличения конверсии в полезное действие на сайте остаются на стороне других партнеров «Залога успеха»

Связи между разными каналами коммуникаций не было: SMS ничего не «знали» о письмах Маркетологи могут комбинировать каналы коммуникации, включать или исключать сегменты клиентов из них, «догонять» письмами тех, кто не открыл SMS
Была доступна только простая сегментация клиентов, например отправка предложения всей активной базе розницы Маркетологи полностью отказались от массовых рассылок по всей базе — дробят предложения на более мелкие сегменты: средний чек, покупки в определенной товарной группе, статус в программе лояльности и прочее
RFM-сегментация рассылок была недоступна Начали использовать RFM-сегментацию для клиентов ломбарда и розницы

Результаты внедрения омниканальной программы лояльности

Главные результаты внедрения омниканальной программы лояльности в «Залоге успеха» разделяют на достижения в области менеджмента и коммерции:

В области менеджмента:

  1. В среднем на 40–50% сократились трудозатраты на запуск стандартных маркетинговых акций.

    40–50%
    Сокращение трудозатрат на запуск стандартных маркетинговых акций
  2. Практически к нулю свелось участие разработки при запуске стандартных маркетинговых механик, в том числе омниканальных.

В области коммерции:

  1. На 10–15% выросла конверсия в заказ на сайте среди участников программы лояльности за счет возможности использовать кешбэк для оплаты покупок.

    10–15%
    Рост конверсии в заказ на сайте среди участников программы лояльности
  2. В среднем на 20–25% выросла доля пересечения — клиентов, использующих услуги и ломбарда, и розницы.
  3. Выросла доходность клиентов ломбарда в премиальных статусах (золотой и платиновый) за счет увеличения суммы займов.

Ниже расскажем, как принимали решение о внедрении программы лояльности, как выбирали платформу, за счет чего достигли результата:

  • Как внедряли омниканальность параллельно с программой лояльности и почему это было сложно сделать без внешней платформы.
  • Как интегрировали «Залог успеха» и почему несколько раз переинтегрировали проект.
  • Как развивали коммуникации с клиентами и автоматизировали триггерные и транзакционные сообщения.

отзыв клиента

После внедрения Mindbox сократилось количество провайдеров маркетинговых услуг, с которыми взаимодействует команда. Мы постепенно двигаемся в сторону того, чтобы как можно большее количество маркетинговых сервисов, например персонализацию на сайте, рекомендации, перевести на Mindbox.

Раньше специалист по email-маркетингу, руководитель трейд-маркетинга и специалист, отвечающий за SMS-коммуникации, работали каждый со своей системой и разбирались исключительно в своем блоке, поэтому сложно было настроить бесшовную SMS-email коммуникацию. Сейчас это стало возможным, и само взаимодействие между специалистами стало более эффективным.

Мы получили возможность проводить омниканальные маркетинговые активности для клиентов, охватывающие офлайн и онлайн-среду. С внедрением новой программы лояльности мы также получили мощный инструмент для увеличения доли клиентов, использующих одновременно услуги ломбарда и розницы. Реализуем большой пул активностей на базе программы лояльности (дополнительный кешбэк на определенные категории товаров, понижение статуса при невыкупе украшения в ломбарде и так далее). В результате стало значительно больше маркетинговых стимулирующих активностей и коммуникаций — для нас это позитивный результат.

Юлия Мещерякова

Юлия Мещерякова, директор по маркетингу «Залога успеха»

Мы получили инструмент для увеличения доли клиентов, использующих услуги и ломбарда, и розницы

Ситуация до внедрения омниканальной программы лояльности

До программы лояльности два направления деятельности: основное (ломбард) и побочное (ювелирная розничная сеть) существовали обособленно.

Было два отдельных сайта. Один выполнял задачу информирования ломбардных клиентов, второй (под другим брендом) стал основой для розничного бизнеса: онлайн-продаж вторичных ювелирных украшений.

При этом аналитика демонстрировала высокую долю пересечения: клиентов, которые активно берут займы в ломбарде и покупают ювелирные украшения в рознице. Для «Залога успеха» это самые ценные клиенты: они приносят больше всего денег и живут с компанией дольше всего, то есть у них самый высокий CLTV.

Цель новой программы лояльности — дать дополнительную ценность таким клиентам, максимизировать их количество и увеличить показатель «портфель услуг на клиента».

Параллельно с подготовкой к запуску новой программы лояльности «Залог успеха» реализовал проект по объединению ломбардного и розничного сайтов в единую платформу zu.ru.

Цель новой программы лояльности — увеличить показатель «портфель услуг на клиента» (CLTV)

Чтобы не разрабатывать решение для программы лояльности с нуля своими силами, начали поиск внешней платформы. Нужен был инструмент, который обеспечил бы процессинг программы лояльности и единый центр коммуникаций, в том числе для триггерных рассылок, поддерживал акции и кешбэк и умел их рассчитывать.

По каким критериям выбирали платформу для омниканальной программы лояльности

Mindbox выбрали среди нескольких вариантов. Решающими аргументами в пользу нашей платформы стали:

  1. Поддержка разных моделей данных (и онлайн, и офлайн).
  2. Встроенная возможность сегментировать базу без привлечения ИТ.
  3. Готовность Mindbox дорабатывать платформу под услуги ломбардов.

Возможности Mindbox, которые позволили запустить омниканальную программу лояльности:

Задача Решение
Запустить программу лояльности с кешбэком и скидками, интегрировав платформу с сайтом на Bitrix и бэкофисом на «1С»

✔ Процессинг Mindbox поддерживает и кешбэк, и скидочные механики. Чтобы автоматически предоставлять клиентам наиболее выгодную акцию и при этом не занижать маржу, маркетологи используют встроенный арбитраж промоакций

✔ Стандартная интеграция с Bitrix и «1С» с двусторонней передачей данных в режиме реального времени

Идентифицировать клиентов во всех каналах, удалить из базы дубли

✔ Автоматическое объединение данных о клиентах с одинаковыми email-адресами и телефонами в единый профиль и его обогащение историей действий в онлайне и офлайне

Запускать любые механики одновременно в онлайне и офлайне, в том числе предоставлять единые скидки во всех каналах

✔ Процессинг Mindbox рассчитывает скидки и акции на своей стороне и передает их сайту и кассам на «1С» в офлайн-филиалах

Перевести плохо связанные каналы коммуникации SMS и email в единое окно, отправлять транзакционные рассылки через Mindbox

✔ Отправка триггерных email и SMS из единого окна с учетом интересов, действий клиентов и их реакции на сообщения

Разработчикам: как интегрировали «Залог успеха» и Mindbox

В этом разделе раскрываем подробности интеграции и описываем, как решали возникающие проблемы. Если вам не интересны технические детали, пролистайте — дальше рассказываем про маркетинг и бизнес.

отзыв клиента

Коллеги из Mindbox честно сказали, что у них нет опыта работы с ломбардами, поэтому проект мы развивали вместе. Совершили две крупные ошибки:

  1. Выбрали в качестве идентификатора клиента телефон, потому что так делают все. Оказалось, что для нашего бизнеса телефон как идентификатор не подходит. Чтобы справиться с возникшей путаницей, пришлось заменить его на «1С» ID.
  2. Недостаточно погрузили коллег в детали бизнеса: выяснилось, что архитектуру спланировали неправильно — из-за этого пришлось переделывать интеграцию.

Конечно, заказчик всегда надеется, что его «хотелки» будут мгновенно реализовываться, но нам приходится находить компромисс между желанием быстрых изменений и функционалом Mindbox. Например, если заказ сделан через сайт, изменить его содержание офлайн, в филиале, невозможно. Эту доработку мы ждем с февраля прошлого года — сейчас проект планово переезжает на V3-протокол — закроем и эту, и другие «хотелки».

Самым сложным на проекте для меня стала не техническая часть, а коммуникация с людьми: было много обсуждений и внутри команды, и с Mindbox. Валентин, наш менеджер, очень комфортный в общении человек, всегда готов помочь, но за его ресурс нам приходилось бороться — это не выделенный под нас менеджер, у него есть другие проекты. Это тормозило проект: Валентин был единым контактным лицом по всем вопросам. С другой стороны, в том, что проект состоялся, основная заслуга — именно его.

В целом я как разработчик доволен сотрудничеством с Mindbox: да, еще есть что улучшать, но я вижу результат наших усилий.

Александр Нестеренко

Александр Нестеренко, руководитель «1С»-разработки «Залога успеха»

Самым сложным на проекте для меня стала не техническая часть, а коммуникация с людьми

Интеграция прошла в 11 этапов — подробнее о каждом из них расскажем ниже.

1. Очистили клиентскую базу от дублей и выбрали правильный идентификатор.

В «Залоге успеха» нет проверки контакта по SMS: человек может при регистрации назвать номер телефона, который уже есть в базе, но его всё равно зарегистрируют в программе лояльности как нового клиента. При этом клиенты ломбарда часто меняют номера, а семья может использовать для регистрации один номер на всех — это особенности бизнеса. Mindbox автоматически склеивает контакты с одинаковым email-адресом или номером телефона. Чтобы очистить систему от дублей и при этом не склеить ошибочно разные профили, заменили единый идентификатор: вместо номера телефона теперь используем «1С» ID.

2. Спроектировали схему передачи данных о клиентах и продуктах между всеми элементами инфраструктуры.

Схема обмена данными на проекте «Залог успеха»
Схема обмена данными на проекте «Залог успеха»

Программа лояльности строится вокруг «1С» ID, но на сайте идентификатор клиента — это по-прежнему номер мобильного телефона. Данные с сайта и из «1С» загружаются в Mindbox, и платформа объединяет их в единый профиль клиента. QlikView (BI-система для отчетов и проверки данных) получает информацию изо всех источников: сайта, «1С» и Mindbox.

3. Чтобы скидки действовали и на сайте, и в офлайне, за два месяца интегрировали Mindbox со всеми элементами инфраструктуры, кроме ломбардов (для этого нужны были дополнительные доработки).

Во время двухмесячной интеграции скидки действовали только в офлайне, а потом появились и на сайте.

4. Чтобы подключить процессинг программы лояльности и запускать триггерные механики, настроили передачу данных из «1C» в Mindbox в режиме реального времени.

На старте данные передавались списками, но с усложнением механик потребовалась прямая интеграция. Теперь Mindbox обменивается информацией в режиме реального времени со всеми источниками данных: сайтом, «1С» и QlikView.

5. Чтобы в программе лояльности давать клиентам повышенный коэффициент при определенных условиях (например, более высокий кешбэк при покупке в онлайне) и понижать статус при невыкупе залога, внедрили технические счета. На них начисляется 100% кешбэк от выплаченных процентов и покупок. Клиентам они не видны и нужны для корректного расчета статуса.

6. Интегрировали ломбард, научились передавать различные типы оплаты (онлайн, наличные, карта), добавили к скидкам кешбэк. На эти доработки вместе с техническими счетами ушел год.

7. Еще через полгода полноценно запустили программу лояльности с кешбэком для всех клиентов: и в ломбарде, и в ювелирной рознице, и на сайте, включая аукционы.

Заказы по аукционам на сайте и начисление кешбэка за них тоже передаются в Mindbox.

Аукционы на сайте позволяют дождаться снижения цены на изделие
Аукционы на сайте позволяют дождаться снижения цены на изделие

8. Чтобы начислять кешбэк за выплату процентов по залоговому билету, провели переинтеграцию.

Раньше, когда клиент выплачивал проценты, Mindbox не учитывал изменения в статусе клиента: залоговый билет (в логике системы — заказ) оставался открытым. Чтобы исправить эту ошибку, в новой интеграции передаем оплату процентов как отдельную сущность с пометкой о связи с залоговым билетом. Mindbox начисляет кешбэк за выплаченные проценты в момент их оплаты и учитывает текущий статус клиента.

9. В новой интеграции залоговый билет приходил без выплаченных ранее процентов и при изменении статуса заказа накопленный кешбэк затирался — пришлось переехать на другое облачное хранилище данных.

10. Подключили новый арбитраж промоакций (определяет приоритет акций).

Теперь порядок применения акций проставляется не вручную — акция просто добавляется в нужный раздел.

Новый арбитраж промоакций: все акции разложены по полочкам
Новый арбитраж промоакций: все акции разложены по полочкам

11. Чтобы избежать расхождений между Mindbox и QlikView, раз в месяц сверяем количество сущностей (залоговых билетов, заказов и так далее), подпадающих под различные фильтры.

Если цифры не сходятся, выгружаем идентификаторы из двух систем и сверяем списки. Это позволяет быстро исправлять ошибки: например, в Mindbox не пришла отмена выплаты процентов из «1С», не получены залоговые билеты. В результате процент расхождений в среднем составляет меньше десятой доли.

Благодаря сверке списков процент расхождений в среднем составляет меньше десятой доли
Благодаря сверке списков процент расхождений в среднем составляет меньше десятой доли

Из-за сложности интеграции потребовалось много ресурсов разработки: в первый год пришлось выделить одного сотрудника на полный рабочий день. Позже на задачи по Mindbox стало уходить до половины его рабочего времени. Сейчас поддержка интеграции осуществляется в штатном режиме — на неё уходит всё меньше времени. До нуля трудозатраты не дойдут никогда: коммерческий отдел постоянно просит о доработках для улучшения клиентского опыта.

Как автоматизировали коммуникации с клиентами

С клиентами общаются в двух каналах: SMS и email. Использовать их планировали с самого начала. SMS выбрали из-за особенностей целевой аудитории: у ломбарда возрастные клиенты, много пенсионеров — SMS для них наиболее удобен. Email — экономически привлекательный (условно бесплатный) канал. Email-рассылки маркетологи в основном используют в коммуникациях с розничными клиентами, но постепенно к нему приучают и ломбардных клиентов: например, отправляют развернутую информацию по статусу ломбардных операций.

Транзакционные сообщения

100
Транзакционных писем настроено на проекте

Транзакционные сообщения отправляются, если совершено какое-либо действие в каталоге ювелирных украшений на сайте, в ювелирной рознице или операция в ломбарде. В ближайшее время также начнем оповещать клиентов о доставке украшений в точку выдачи «Связного». Всего транзакционных писем около 100 — ниже три примера:

Заказ готов к выдаче
Заказ готов к выдаче
Отчет об операциях в ломбарде
Отчет об операциях в ломбарде
Последний день бронирования на аукционе
Последний день бронирования на аукционе

Триггерные сообщения

«Залог успеха» отправляет клиентам рассылки о брошенной корзине, реактивирует розничный и ломбардный сегменты оттока, знакомит с новинками каталога — и всё это в автоматическом режиме. Промокоды генерируются на стороне Mindbox. Покажем, как это работает на примере поздравления с днем рождения:

Первое письмо отправляется за 33 дня до дня рождения
Первое письмо отправляется за 33 дня до дня рождения
Второе письмо
Второе письмо отправляется через 5 дней после первого, если клиент не использовал промокод
Третье письмо
Третье письмо отправляется еще через 29 дней, если клиент так и не воспользовался промокодом

Как устроена омниканальная программа лояльности

Для клиентов программа лояльности выглядит просто: три статуса и начисление кешбэка после каждой покупки или выплаты процентов. При этом клиент ломбарда может использовать в ювелирной рознице кешбэк для оплаты покупок и статус для получения более крупного займа в ломбарде — переход будет бесшовным. Кешбэк начисляется и за покупку украшений, и за выплату процентов по залоговому билету, и в честь дня рождения. Повышение статуса и начисление кешбэка происходят на стороне Mindbox.

Условия программы для покупателей ювелирных украшений
Условия программы для покупателей ювелирных украшений
Условия программы для клиентов ломбарда
Условия программы для клиентов ломбарда

Клиент ломбарда может использовать в ювелирной рознице кешбэк для оплаты покупоке

Участники программы лояльности получают письма и SMS при вступлении в программу, при переходе на следующий статус, начислении и списании кешбэка (последнее только по SMS и только при офлайн-покупке).

Welcome-письмо для тех, кто зарегистрировался в онлайне
Welcome-письмо для тех, кто зарегистрировался в онлайне
Welcome-письмо для тех, кто зарегистрировался в офлайне
Welcome-письмо для тех, кто зарегистрировался в офлайне
После оплаты клиент получает статус по зу-рублям (так в программе называется кешбэк)
После оплаты клиент получает статус по зу-рублям (так в программе называется кешбэк)
SMS сообщает о начислении приветственного кешбэка
SMS сообщает о начислении приветственного кешбэка

отзыв клиента

После перехода на Mindbox существенно расширился перечень механик, которые мы активно используем. Акционное поле стало более интересным и разноплановым.

Через Mindbox мы реализуем любые акции со скидками, какие только возможно представить: ночные распродажи, скидки в «Счастливые часы», аукционы, точечные распродажи, всевозможные скидки с промокодами. Часто используем механики с подарками, а также с накоплением и расходом кешбэка.

Платформа помогает оперативно решать рабочие вопросы. Всё под рукой! Можно выстраивать коммуникации с клиентами, разбираться с аналитикой, быстро выяснять, что не так в конкретной ситуации: от вопросов по скидкам, которые применяются или не применяются, до профиля клиента со статусами программы лояльности, его операциями и накопленным кешбэком.

Первое время мне было довольно сложно осваивать функционал платформы: я занимаюсь в основном разработкой механик, реализацией и анализом акций, а с вопросами настройки активностей сталкивалась только в «1С». Но расти и осваивать новое — это всегда здорово! Помог в обучении менеджер проекта, Валентин Москалёв. Очень благодарна ему за труд, поддержку, терпение и искреннее желание помочь! Техническая поддержка тоже быстро выходит на связь, правда, не работает в выходные дни. В случае форс-мажора, если не удастся связаться с менеджером проекта, — не к кому обратиться за помощью.

Очень ценно, что Mindbox не останавливается на достигнутом, а продолжает развиваться в соответствии с потребностями клиентов. Поделишься на встрече с менеджером проекта мнением о том, чего тебе не хватает в работе, что значительно облегчило бы её, сэкономило время, — и через некоторое время с радостью отмечаешь, что твой запрос не остался без внимания. Как пример: появилась возможность корректировать акцию, которая уже «на бою». Раньше для того, чтобы изменить условия, нужно было клонировать текущую версию, вносить доработки в неё, архивируя предыдущую. Сейчас правки можно вносить в активную акцию — вопрос решается буквально за минуту.

Mindbox можно смело рекомендовать всем, кто заинтересован в грамотном построении маркетинговых процессов и продвижении бизнеса. Сегодня для успеха только качественного продукта уже недостаточно. Mindbox — это отличный инструмент, который поможет выстроить коммуникации с клиентом, увеличить продажи и получить развернутую аналитику.

Анастасия Кудринскихо

Анастасия Кудринских, маркетолог «Залога успеха»

Поделишься на встрече с менеджером проекта мнением о том, чего тебе не хватает в работе, — и через некоторое время с радостью отмечаешь, что твой запрос не остался без внимания

Советы Юлии Мещеряковой, директора по маркетингу «Залога успеха»: как внедрять омниканальную программу лояльности

  1. Наймите сильного project-менеджера с хорошим техническим бэкграундом и пониманием бизнес-задач уже на этапе проектирования.
  2. Тщательно погрузите подрядчика в нюансы бизнеса и создайте совместную команду внедрения, чтобы избежать принятия неверных решений на старте.
  3. Детально проработайте архитектуру проекта, объективно оцените сложность и сроки интеграции (смело умножайте ожидаемые сроки на два!).
  4. Перед стартом интеграции приведите в порядок внутренние процессы и технические системы и только потом начинайте интеграцию.
  5. При интеграции двигайтесь маленькими шагами, проводите тестирования и сверки по завершении каждого шага.

Основные показатели, которые отслеживают маркетологи «Залога успеха»

Ломбардный бизнес:

  1. Рост суммы среднего займа.
  2. Доходность клиентов в ломбарде (принесенные проценты).
  3. Процент невыкупа займа.
  4. Активность ломбардных клиентов в рознице (количество покупок у клиентов ломбарда, доля оплаты покупок кешбэком, займы клиентов под залог украшений, купленных в «Залоге успеха»).

Розничный бизнес:

  1. Рост активной базы (клиентов, совершающих не менее одной покупки в год).
  2. Частота покупок.
  3. Количество покупок на клиента.

Отдельный показатель — доля клиентов пересечения (те, кто пользуется услугами ломбарда и розницы).

Планы по развитию проекта

  1. Внедрить персонализацию на сайте, рекомендации в письмах и на сайте — всё на решениях Mindbox.
  2. Проводить опросы клиентов.
  3. Выводить в личном кабинете информацию о том, сколько осталось до повышения статуса.
  4. Передать на сторону Mindbox расчет повышающего коэффициента при залоге изделий для участников программы лояльности.
  5. Доработать программу лояльности для ломбардных клиентов (в частности, перевести расчет финальной суммы займа на сторону Mindbox, увеличить количество акций, добавить возможность оплаты процентов по займу кешбэком).
  6. Перевести большинство стандартных скидочных механик розницы на механики программы лояльности (например, повышенный кешбэк).

Рекомендуем по теме