Как привлекают клиентов в индустрии общественного питания. Итоги онлайн-конференции Mindbox «Найти и удержать»

Мы органически растим выручку за счет открытия новых ресторанов.

Еще один источник роста выручки — развитие digital-каналов. К ним мы относим приложение, которое работает на доставку и самовывоз, и киоски в наших ресторанах.

Tanuki тоже открывает новые рестораны — недавно открыли 77-й.

Активно развиваем digital-канал — в нем привлекаем большую долю новых клиентов. В HoReCa мы одни из первых сделали свое мобильное приложение. Сейчас улучшаем и дорабатываем его — и оно тоже приносит нам дополнительную выручку.

Много работаем с существующей базой в залах и в приложении, чтобы растить частоту посещений и средний чек.  При этом выручка сильно зависит от сезона. Пики активности приходятся на март и декабрь, когда продаж больше в доставке — на сайте и в приложении. Летом повышается активность гостей в ресторанах и на летних верандах.

Считаю, что с агрегаторами надо работать только по одной причине: они повышают узнаваемость бренда. Особенно они помогают, если вы открываетесь в новых локациях.

Для нас агрегаторы — надежные партнеры. Мы очень плотно работаем со многими из них: тестируем совместные акции, активно используем рекламу внутри площадок. Конечно, у продаж через собственный ecom маржинальность выше. Но партнерство с агрегаторами позволяет привлекать новых клиентов и увеличивать базу.

В условиях растущих затрат сложно расти по выручке, но мы видим решение в развитии программы лояльности. Она эффективно работает на частоту посещения и возвращаемость гостя в ресторан.

Мы работаем на привлечение и удержание клиентов по трем направлениям:

— программа лояльности — у нас она называется «программой взаимности»;

— партнерство с агрегаторами;

— офферы в виде промокодов на дни рождения клиента и праздники.

У нас достаточно молодая программа лояльности — ей чуть больше года. С ее помощью стараемся не только привлекать аудиторию бонусами, но и создавать комьюнити для тех, кто любит нашу еду. У нас балльная программа лояльности с уровневой системой — это работает на частоту посещения. Много сегментируем базу, чтобы делать гостям персональные предложения. Перед внедрением все акции обязательно тестируем: в течение года мы провели порядка трехсот АВ-тестов.

Доля мобильных приложений в общих продажах продолжает расти. Привлекаем клиентов в приложение с помощью акций, которые действуют только там. Периодически рассказываем гостям ресторанов о преимуществах покупки в приложении и мотивируем его установить.

Перед Новым годом мы запустили игровую механику: сделали Telegram-бот, который в обмен на номер телефона и подписку на наш канал в Telegram выдавал промокод. Промокод можно было использовать в ресторане или доставке: бот предлагал посмотреть список ресторанов с адресами или скачать приложение.

Главное условие — подписка на наш Telegram-канал, который мы активно развиваем. Участвовать можно было неограниченное количество раз: первый подарок ― промокод выдавался за контакт, остальные подарки ― за каждый заказ в период акции. Можно было выиграть айфон и другие ценные призы. Мы получили хороший отклик: была большая конверсия в подписку и заказы, заметно выросло количество пользователей приложения и подписчиков в Telegram-канале.

Чтобы привлечь людей в приложение, запускаем акции, которые действуют только в нем.

Много идей для привлечения клиентов можно почерпнуть, наблюдая за работой официантов. Никто лучше их не знает, как делать интересные офферы клиентам. Поэтому мы ходим «в поля» и смотрим, как они работают, даже записываем за ними отдельные фразы и интегрируем эту информацию в свою работу.

Бизнес растет, и мы испытываем потребность в специалистах. Найти хорошего сейчас очень сложно, уже около года не можем найти CRM-маркетолога. Соискатели приходят на собеседования, но пока никто не подошел — обходимся услугами подрядчиков.

Тоже периодически испытываем потребность в людях, потому что постоянно расширяемся. Определенные вещи отдаем на аутсорс — в основном это касается аналитики, потому что у нас большие объемы данных.

Я счастливый директор по маркетингу, потому что у меня сложившаяся команда, с которой мы работаем давно, и у нас очень низкий отток сотрудников. Поэтому мы почти все делаем инхаус, редко прибегаем к аутсорсу.

Залог успеха здесь вижу в трех вещах:

— мотивировать на результат — мы отмечаем все наши хорошие показатели;

— рефлексировать по поводу неудач — они случаются, но надо извлечь из них пользу;

— выстраивать процессы — знать и понимать суперсилу каждого сотрудника.