Чат-боты нужны, чтобы увеличивать продажи, снижать нагрузку на службу поддержки или собирать лиды. Рассказываем, как сделать такого чат-бота. Бонус: типичные ошибки при создании чат-бота.
9 ноября 2023
Как составить схему чат-бота
Как составить схему чат-бота
Может показаться, что чат-боты, которые не умеют генерировать ответы в режиме реального времени, сейчас теряют свою актуальность. На самом деле чаты с шаблонными ответами продолжают приносить прибыль бизнесу. Если клиенты все же хотят разговоров по душам с искусственным интеллектом, то к чат-боту можно присоединить любую нейросеть.
В статье расскажем, что еще, кроме нейросетей, надо учесть при разработке первого чат-бота.
Что такое чат-бот
Чат-бот — это программа, которая отвечает на вопросы клиента в приложении, в чате на сайте и в мессенджерах. Часто чат-бот — это набор сценариев для разных ситуаций. Например, когда клиент хочет узнать статус своего заказа, он пишет запрос в бот, тот определяет статус заказа и отвечает клиенту.
Если чат-бот не знает ответа на вопрос, он зачастую предлагает клиенту пообщаться с сотрудником службы поддержки. В этом случае клиент нажимает на кнопку «позвать оператора» или пишет «хочу поговорить с сотрудником». Тогда к решению проблемы подключится реальный человек.
Ответить на любые вопросы без поддержки живого человек могут чат-боты с искусственным интеллектом, такие как «Алиса» от «Яндекса», Siri от Apple, а также чат-боты, к которым можно подключить нейросеть.
Зачем нужен чат-бот
Снизить затраты на службу поддержки. Чат-бот может сообщить о статусе заказа, ответить на стандартные вопросы или рассказать о программах лояльности. Автоматические ответы на типовые вопросы позволяют сократить штат службы поддержки.
В чат-боте Oriflame пользователь может выбрать раздел «Поддержка», а в нем тему, которая его интересует
Если выбрать раздел «Доставка», появится список вопросов, которые чаще всего задают пользователи по этой теме
Увеличить продажи через дополнительный канал коммуникаций. Триггерные, массовые, сервисные и рекламные рассылки можно запускать в чат-ботах. При этом они обладают преимуществом перед email-рассылками и пушами. Адресаты редко открывают письма, а пуш дойдет до человека, только если он установил приложение. В отличие от этих каналов чат-боты всегда под рукой. Пользователи проводят много времени в мессенджерах, поэтому активнее кликают в чатах и совершают больше покупок.
Подписчики чат-бота Oriflame получают в рассылках промопредложения
Увеличить лояльность клиентов. Клиенту удобно писать вопросы в чат в привычном мессенджере, без перехода на сайт и звонков по телефону. А быстрый ответ чат-бота экономит время клиента. По данным исследования Oracle, более 50% клиентов ждут, что бизнес будет доступен 24/7.
Чат-бот студии красоты HairFcker позволяет клиентам самостоятельно записаться в салон или отменить запись. Это разгружает администраторов и избавляет клиентов от лишних звонков
Собрать лиды. Используя чат-бота для викторин или квизов, можно собирать контакты пользователей. Okko.tv запустил викторину с чат-ботами. В конце викторины игрок должен оставить email или номер телефона, чтобы получить приз — нарезку сцен из фильмов Тарантино. Так можно увеличить базу подписчиков и получить потенциального покупателя.
Механика с викториной привлекает скучающих людей в соцсетях, при этом ничего им не продает. Результат викторины Okko.tv в Telegram и «ВКонтакте» — больше 100 тысяч взаимодействий за два дня
В каком канале использовать чат-ботов: Telegram, «ВКонтакте» или WhatsApp
При выборе канала коммуникации важно учитывать три фактора: охват, аудиторию и особенности канала.
Охват
WhatsApp занимает первое место среди топовых интернет-площадок России по количеству активных пользователей в день, по данным Mediascope. При этом «ВКонтакте» опережает WhatsApp по общему количеству пользователей, а Telegram стал лидером среди соцсетей по приросту за последний год и догоняет конкурентов. В марте 2023 года охват ежедневной аудитории Telegram приблизился к охвату «ВКонтакте».
Со временем ландшафт пользования мессенджерами меняется в пользу Telegram. Недавно вышла новость, что трафик в Telegram по объему превзошел WhatsApp. Это значит, что интенсивность использования этого мессенджера выше.
Пользователей в WhatsApp все еще больше, но они обмениваются только текстовыми сообщениями и картинками. Telegram люди используют не только как платформу для общения, но и для своих целей, для работы например. User experience Telegram лучше, поэтому он постепенно «высасывает» аудиторию из WhatsApp
Да, у WhatsApp много пользователей и он до сих пор очень эффективен в России. Но Telegram постепенно отбирает у него лидерство.
WhatsApp лидирует по среднесуточному охвату населения России, поэтому через него можно контактировать с большей частью клиентов. Данные Mediascope, март 2023 года
Аудитория
Основная аудитория Telegram, WhatsApp и «ВКонтакте» — люди старше 25 лет. При этом у пользователей от 12 до 24 лет популярен Telegram, а во «ВКонтакте» молодежь проводит больше времени, чем пользователи другого возраста.
Также у аудитории этих площадок разная география. WhatsApp и «ВКонтакте» распространены по всей России, а Telegram используют в основном жители Москвы и Петербурга.
Стоит иметь в виду, что статистические данные могут не совпадать с аудиторией конкретного бизнеса. Подробный анализ целевой аудитории поможет выяснить, какие мессенджеры она предпочитает, чтобы создать чат-бота в удобном для пользователей канале.
Особенности
Количество сообщений. В чат-ботах Telegram и «ВКонтакте» количество сообщений не ограничено и за них не придется платить. Поэтому здесь хорошо делать ботов для удержания и постоянного взаимодействия с аудиторией. Такой чат-бот может даже выполнять функции мобильного приложения:
- уведомлять о скидках и акциях,
- слать промокоды,
- рекомендовать товары,
- сообщать число бонусных баллов,
- показывать статус заказа, связывать с контакт-центр
Так как количество сообщений в Telegram и «ВКонтакте» не ограничено, бизнес может подключать любые сценарии и тестировать, что подходит его аудитории. Например, напоминать о мероприятиях
В WhatsApp каждый новый диалог платный — из-за этого в чат-ботах в этом мессенджере не рекомендуется запускать сервисы поддержки и программы лояльности. Здесь чат-боты больше подходят для продающих сценариев с несложными воронками. WhatsApp дает 24-часовое окно для бесплатной переписки при отправке сообщения, это окно можно использовать для напоминания о промокоде или другой продающей информации.
Триггерные и массовые рассылки. Отправлять рассылки лучше через чат-боты Telegram и «ВКонтакте» — в отличие от WhatsApp сообщения будут бесплатными. Это могут быть:
- Массовые рассылки об условиях акций.
- Триггерные цепочки. Когда подписчик выбирает тему рассылки, он сразу получит ссылки на тематические товары.
- Каскадные рассылки о брошенной корзине. Подписчик получит не одно письмо о брошенной корзине, а цепочку сообщений: сначала email, а если не откроет его, то через час придет сообщение от бота
Магазин парфюмерии и косметики Evita Store на сайте предлагает клиенту подписаться на снижение цены
После подписки клиент сразу получает первое сообщение в чат-боте
Второе сообщение приходит, когда появляется скидка
Чем больше полезного контента будет в чат-боте, тем лучше будут показатели рассылок. Пользователь, который получает от бота актуальную информацию и привыкает обращаться к нему за помощью, лояльнее относится к бренду и его предложениям.
Открываемость. У WhatsApp средний оpen rate — 90%, и он почти не меняется в разных сферах бизнеса. Это значит, что 9 из 10 пользователей откроют сообщение. Поэтому в WhatsApp хорошо делать реактивационные рассылки, когда не получается «дотянуться» до пользователя через сайт, email или SMS.
ALL WE NEED отправлял реактивационную рассылку тем, у кого было три и более покупок в 2021 году, но еще ни одной в 2022-м
Контакты. Если у компании в клиентской базе тысяча номеров, можно загрузить их в WhatsApp и отправить на каждый номер сообщение. В Telegram и «ВКонтакте» такой трюк не пройдет: сначала нужно привлечь читателей в чат-бот, сделать их подписчиками и только потом им можно писать.
«ВКонтакте»
Telegram
WhatsApp
Оплата
Бесплатное подключение, любое количество сообщений
Бесплатное подключение, любое количество сообщений
10 ₽ за исходящий диалог на 24 часа5 ₽ входящий диалог на 24 часа
Тип сообщений
Любые
Любые
Исходящие — только шаблонные сообщения, которые согласованы с WhatsApp
Возможность начать диалог
Нет, диалог начинает пользователь
Нет, диалог начинает пользователь
Да, по номеру телефона клиента
Использование контактов
Нет
Нет
Да
Количество кнопок
64
64
3
Как создать чат-бота — самостоятельно или с помощью сторонней платформы
Чат-бота можно создать с нуля с помощью разработчиков или на конструкторе — платформе разработки. У каждого способа есть свои преимущества и недостатки. Чтобы сделать выбор, надо определить функционал чат-бота и список нужных механик.
Создать чат-бота на конструкторе:
- дешевле, чем привлекать программистов;
- быстрее — нет необходимости писать код, за один-два дня можно создать чат-бота;
- покрывает 90% механик — уже есть готовые шаблоны и настройки
Алгоритм чат-бота, сделанного в конструкторе, легко изменять и редактировать под новые сценарии. Для этого в конструкторах можно использовать готовые модули, которые позволяют быстрее добавлять новые функции.
Чат-бот собственной разработки нужен, если в нем будут кастомные вещи, например прием оплат в криптовалюте или добавление редких LLM (больших языковых моделей) — не таких, как СhatGPT.
На что обратить внимание, выбирая платформу для разработки чат-бота
Если компания решит воспользоваться платформой, то ей придется выбирать из более чем 50 вариантов. Вот на что рекомендуем обратить внимание:
Размер аудитории. Если предстоит делать рассылки на миллион подписчиков, то нужен сервис, который выдержит такой объем. Если в рассылке около тысячи человек, то справится любая платформа.
Поддержка оператора. Если в схеме работы чат-бота должна быть поддержка оператора, то при выборе платформы надо определиться с дополнительными возможностями:
- Количество аккаунтов. Некоторые платформы предоставляют только один аккаунт на всю компанию.
- Система распределения заявок между операторами. Они могут делиться поровну между операторами или по теме вопроса, чтобы клиент мог получить все сервисы в одном окне.
- Аналитика по операторам. Это поможет отслеживать скорость ответа, количество диалогов, оценивать работу операторов.
Персональные рассылки. Персонализация превращает массовые рассылки в личные сообщения. Чат-бот может напомнить о брошенной корзине или прислать рекомендации по категориям, которыми интересовался клиент. А в сообщения можно автоматически подставлять данные клиента: имя или количество баллов в программе лояльности.
Для персонализированных коммуникаций бизнес собирает данные клиентов в базы данных или на платформах клиентских данных — CDP. Эти данные могут использоваться для всех видов коммуникаций, в том числе в чат-ботах.
Для чат-бота базы данных — это сторонний ресурс, с которым надо уметь обмениваться данными. Например, чтобы сообщить клиенту количество баллов по системе лояльности, чат-бот должен запросить информацию о клиенте из базы-данных или CDP, получить ответ и передать клиенту.
Выбирая платформу для разработки чат-бота, обратите внимание, поддерживает ли она обмен данными между чат-ботом и сторонними базами данных
Интеграции с ChatGPT или YandexGPT. Если чат-боту понадобится общаться не по схеме, то можно выбрать платформу, которая поддерживает подключение нейросетей.
Клиенты Mindbox, которые пользуются модулем «Боты и рассылки», могут подключить ChatGPT. Он помогает уменьшить нагрузку на техподдержку или просто развлечь подписчиков: сейчас многим интересно его потестировать.
Планы на будущее. Если сейчас бизнесу надо отправлять только сервисные сообщения, например по статусу заказа, то стоит задуматься о дальнейших планах. Возможно, в будущем потребуется отправлять подписчикам массовые и триггерные рассылки или соединять с оператором. В этом случае лучше сразу использовать платформу, с которой можно будет масштабироваться.
Как составить схему чат-бота
Прежде чем начать работу в конструкторе или передавать задание разработчикам, надо составить схему работы чат-бота. Она описывает его логику и порядок отправки сообщений. Заранее продуманный алгоритм позволяет не запутаться в контенте чат-бота.
Нарисовать схему
Схема чат-бота выглядит как блок-схема с меню, кнопками и сообщениями, которые пользователь видит в чате. Простая блок-схема чат-бота состоит из конкретных запросов пользователя, на которые выдается подходящий вариант контента. Так делают ботов-консультантов, техподдержку и несложные игры.
Схемы чат-бота могут быть простыми: предлагать пользователю на выбор два-три варианта ответа, с помощью которых он продвигается по сценарию
Более сложные схемы чат-бота могут включать в себя разные сценарии использования. После приветствия они предлагают пользователю выбрать, что сейчас его интересует: система лояльности, статус заказа, каталог или другие возможности бота. Пользователь может перемещаться по разным разделам: получив ответ на один вопрос, вернуться в главное меню и запросить другую информацию.
В схему чат-бота Synergetic заложены четыре сценария: подобрать продукты по запросу, купить по программе лояльности, узнать статус заказа, связаться с контакт-центром. Детальная схема бота
Если чат-бот простой, то схему можно нарисовать от руки. Сложные схемы удобно составлять прямо на платформе конструктора. Но некоторые конструкторы устроены как файловая система в компьютере — в таких легко запутаться, и тогда лучше сначала нарисовать схему в отдельном инструменте. Для этого можно использовать майнд-карты в Xmind или Miro.
Меню чат-бота Oriflame собрано в сервисе Botmechanic
Карта коммуникаций чат-бота Oriflame собрана в сервисе Botmechanic
Создать контент
Текст должен быть простым и опираться на tone of voice бренда. Например, компания «на_полке» старается сделать из бота виртуального сотрудника:
Клиенты «на_полке» привыкли, что с ними работает торговый представитель, поэтому бот использует такой язык, как будто сообщения пишет реальный человек
Также надо учитывать формат чата. Люди отправляют друг другу короткие сообщения, используют эмодзи и картинки. Поэтому текст в чат-ботах должен быть небольшим. Если надо отправить большую рассылку, то лучше выдавать ее частями, когда человек нажимает кнопку «Дальше».
Иллюстрации в схеме чат-бота должны быть хорошего качества или со ссылками для скачивания — для дальнейшей удобной работы с файлами.
Кнопки — удобный инструмент для пользователя, особенно когда сценарий предполагает варианты ответов. Но бывает, что клиент не замечает кнопок, потому что привык в мессенджере только переписываться. В таком случае человек отвечает боту вводом текста. Поэтому надо предусмотреть, чтобы бот умел распознавать слова и давал человеку то, что он хочет.
Задержка — это шаг в боте, который определяет время между отправкой сообщений. Задержка используется в разных сценариях. Например, для прогрева клиентов, когда бот постепенно рассказывает про бизнес, а клиент долго принимает решение. Для этого сценария задержка может составлять 7 дней. Напротив, триггерное сообщение о брошенной корзине можно отправить через несколько часов после неоформления заказа.
В конце диалога надо дать понять человеку, что он в любой момент может вернуться. Можно предложить пользователю полезную рассылку или услуги встроенного консультанта.
Как оценить работу чат-бота
Чат-бот служит двум основным целям — помогать клиентам и продавать. Например: сократить время ответа с 2 часов до 10 секунд, повысить прибыль на 15%. Прежде чем оценивать работу чат-бота, надо задать метрики — измеримые показатели, по которым можно будет оценить, достигает ли бизнес своих целей.
Уровень поддержки клиента можно оценить по скорости ответа и его качеству. Обычно оценку качества оставляют пользователи после диалога. А скорость ответа показывает аналитика самого чат-бота.
Оценить бота с точки зрения продаж сложнее. Например, Telegram не позволяет отслеживать прочтения. Поэтому для определения покупки смотрят на utm метки или, если были рассылки с промокодом, — количество покупок по промокоду.
Synergetic строит отчет по атрибуции post-view и отслеживает действие клиента после отправки сообщения в бот. К примеру, подписчик узнал в боте о начислении акционных баллов, которые сгорят через три дня, но не стал сразу оформлять заказ. На следующий день он увидел рекламу во «ВКонтакте», вспомнил о подарочных баллах и пошел их тратить. То есть прямого перехода в каталог не было, но было касание с ботом, которое и послужило триггером к покупке.
Показатель
Telegram-бот
Email (лояльный сегмент)
Доля в общем количестве онлайн-заказов
3–4%
10–12%
Доля выручки в общей выручке CRM
3–4%
12–15%
ARPU в акционных рассылках
~50 ₽
~15 ₽
Открываемость писем
~60%
~25%
Конверсия в заказ
~6%
~2%
Данные из внутреннего сводного отчета Synergetic за 6 месяцев: с октября 2022 года по март 2023-го, метод атрибуции — post-view
Какие ошибки допускают при запуске чат-ботов
- Не выстраивают работу с чат-ботом. Например, из-за большого трафика клиенты начали активно писать через чат-бот в поддержку, а операторов не хватает. Из-за этого время ответа увеличивается, а пользователи остаются недовольными.
- Выбирают неподходящую платформу разработки. Предположим, к платформе подключается только один аккаунт оператора, а работает на нем два человека. Если клиент обратится в поддержку по своему вопросу повторно, вероятно, ему придется объяснять проблему с самого сначала. Такие ситуации снижают качество сервиса.
- Составляют сценарий с ошибками. Частая ошибка в сценарии, когда пользователь не понимает, кто прислал рассылку — бот или человек. Например: «Привет, у тебя брошенная корзина, не забудь ее выкупить». Пользователь может вступить в диалог и ожидать ответа. Если его не последует, пользователь разочаруется, поэтому стоит предусмотреть автоматическое сообщение «Не отвечайте на сообщение. Если хотите получить консультацию человека, введите слово «оператор».
