Что такое клиентский сервис и почему он так важен. Как работать с трудными клиентами. Как проверить качество обслуживания. Как улучшить клиентский сервис.
15 декабря 2022
Служба поддержки: как позаботиться о клиентах
Служба поддержки: как позаботиться о клиентах
Ответы на обращения клиентов ― важная составляющая клиентского опыта. От того, насколько быстро и качественно служба поддержки решает проблемы, зависит индекс лояльности клиентов. По данным платформы цифрового взаимодействия Sitecore, ROI инвестиций в службу поддержки ― 300%, каждый вложенный доллар приносит три.
В статье на примере Mindbox и сервиса для поиска исполнителей YouDo расскажем, как настроить работу службы поддержки клиентов, с какими трудностями можно при этом столкнуться и как их избежать.
Содержание
Как устроена служба поддержки
Чтобы быстрее обрабатывать вопросы клиентов, внутри службы поддержки обычно выделены несколько линий. Каждая занимается своим типом задач. Задачи линий поддержки могут отличаться в зависимости от продукта и принципов работы компании.
Первая линия принимает и обрабатывает обращения клиентов по телефону, email, в чате, мессенджерах. Операторы первой линии обычно решают простые вопросы. Например, помогают сменить пароль в учетной записи или проверить статус заказа.
В Mindbox первая линия поддержки занимается вопросами по проекту, которые не связаны с интеграцией. Здесь клиентам помогают разобраться, как работает платформа, настроить или подключить нужные инструменты.
Например, клиент собирается отправить массовую рассылку тысяче человек из сегмента, который выделил. При загрузке сегмента в шаблон рассылки отображаются всего 600 получателей. Клиент пишет в поддержку, чтобы разобраться, почему в список получателей не попали остальные 400.
Менеджер первой линии покажет в интерфейсе проекта, где можно посмотреть конечный фильтр, по которому отбираются клиенты — получатели рассылки из базы. И пришлет ссылку на статью по теме, чтобы клиент понял логику отбора.
Вторая линия обычно работает со сложными вопросами, для решения которых нужны дополнительные знания и навыки. Например, специалисты второй линии могут удаленно подключиться к устройству, чтобы найти причину неисправности.
В Mindbox вторая линия занимается проблемами, для которых нужны дополнительные технические задания. Сюда менеджеры поддержки сообщают о проблемах с продуктом.
Например, клиент обратился в службу поддержки с проблемой: не получается сохранить изменения в шаблоне попапа ― после перезагрузки он остается в прежнем виде.
Сначала менеджер первой линии проверит, воспроизводится ли такая ошибка у него. Если нет, он попросит клиента отправить скрин из консоли, чтобы исключить ошибку в коде сайта. Если ошибка воспроизводится, проверяет код страницы на своей стороне.
Данные проверки получат специалисты второй линии ― product owner и разработчики этого продукта. Они починят баг, а менеджер вернется со статусом к клиенту.
Дополнительные линии (третья, четвертая и даже пятая) есть не в каждой службе поддержки. В такие линии выделяют программистов, представителей разработчиков и сторонних компаний, если в проекте используются чужие решения. Но часто такие специалисты подключаются к решению проблемы уже на второй линии.
У нас нестандартная организация службы поддержки. В большинстве компаний операторы разных линий разбираются с вопросами разной сложности. Но наши специалисты занимаются любыми обращениями.
Исключение ― самые проблемные ситуации. Например, материальные претензии, которые требуют подключения дополнительных ресурсов ― когда нужно изучить негативные отзывы, позиции сторон и разобраться в причине конфликта между заказчиком и исполнителем. Такие вопросы мы передаем в отдел мониторинга. Там проверяют информацию, связываются с пользователями и помогают найти решение.
Какие принципы работы использует служба поддержки
В каждой компании они свои, эти пять встречаются чаще всего:
1. Решать проблемы клиента
Даже если клиент пришел с вопросом, которого нет в базе знаний, оператор поддержки все равно поможет. Он узнает контакты клиента и свяжется с ним позже, когда найдет решение проблемы. Это может стать началом крепкой связи «клиент — бизнес» и будет приносить компании регулярный доход.
Mindbox стремится к селф-сервису, и поддержка нужна, чтобы помочь клиенту разобраться в платформе, а не разово получить решение. Поэтому мы не решаем за клиента задачу, а обучаем его с помощью примеров, скринов, ссылок на Help (базу знаний) или на сам проект.
Для нас главное ― не бросать клиента один на один с задачей, поэтому после консультации мы узнаём, все ли получилось. Если остались вопросы или сложности, разбираем их и снова консультируем.
Если клиент пишет о неудобствах интерфейса или продукта, мы передаем это дальше: product owner, разработчикам ― доносим боль клиента.
2. Говорить простым языком
Не использовать в ответах сложные термины и канцеляризмы. Чем проще формулировки, тем меньше вероятность того, что клиент неправильно поймет ответ оператора поддержки.
Неправильно
Правильно
Возврат денежных средств осуществляется в магазине, где был куплен товар, при предъявлении подтверждающих документов.
Чтобы вернуть деньги за товар, обратитесь в магазин, в котором вы его купили. Не забудьте взять с собой чек.
Иногда замечаю, что менеджеры поддержки отвечают на рабочем сленге клиентам, которые могут быть к этому не подготовлены.
Например, не все понимают, что такое ШД (шаблон действия). Если не раскрыть это в чате сразу, вообще непонятно, что это. Или «дернуть операцию» ― человек, который не работает с интеграцией, не поймет, о чем идет речь.
Клиент может почувствовать себя некомфортно из-за того, что у него недостаточно знаний для общения с поддержкой. Такого быть не должно.
3. Беречь время клиента
Во многих компаниях сроки на обработку обращений клиентов регламентированы. Регламент устанавливает, сколько времени дается оператору, чтобы ответить на первое сообщение, за какое время проблема должна решаться на первой и второй линии.
Служба поддержки «Тинькофф» сообщает, сколько времени займет решение вопроса
4. Держать клиента в курсе хода решения проблемы
Информировать клиента, как решается вопрос. Часто он может выбрать предпочтительный способ связи: по телефону, email, SMS или в мессенджерах.
Предположим, клиент купил телефон, который через пару дней перестал включаться. Оператор поддержки проверит, не разрядилась ли батарея. Если проблема не в этом, он порекомендует прислать телефон на экспертизу. Пока идет экспертиза, клиент будет получать статусы решения проблемы по SMS: «доставлен в сервисный центр», «экспертиза проведена», «обмен неисправного товара на новый» и т.д.
Если есть возможность исправить проблему, мы держим клиента в курсе ― постоянно возвращаемся со статусом и доводим чат до логичного завершения: проблема устранена разработчиками или есть записанная в бэклог карточка улучшения, которая будет рассмотрена в будущем.
5. Правильно расставлять приоритеты
Специалисты первой линии службы поддержки обычно разделяют задачи по степени важности. Критичные задачи решаются в первую очередь, потому что от них часто зависит прибыль клиента.
Если клиент обращается в поддержку, потому что у него не работает онлайн-касса, оператор сначала поможет ему и только потом ответит на рутинные вопросы «как включить» или «где найти» от других клиентов. Даже если они пришли одновременно или чуть раньше.
Мы пытались выделять часть обращений как важные и рассматривать их в первую очередь, но это только создавало лишнюю работу. Чтобы определить приоритет вопроса заранее, нужно зайти в чат и уделить ему дополнительное время, которое проще потратить на подготовку ответа.
Поэтому мы идем по порядку, но стараемся как можно быстрее обрабатывать простые обращения и сразу переходить к следующим, чтобы люди с более серьезными проблемами не ждали.
Мы рассматривали вариант подключения бота, который мог бы определять сложность ситуации по ответам пользователей на быстрые вопросы. Но нас останавливает отрицательное отношение людей к ботам ― мало кто любит с ними общаться.
Мы работаем в этом направлении, потому что оптимизация все равно нужна. Осталось лишь придумать, как изменить систему, чтобы она лишний раз не раздражала пользователей. Пока оптимального решения нет.
Как работать с недовольными клиентами
Сложный момент в работе службы поддержки ― жалобы и негативные отзывы. Но если быстро среагировать на недовольство клиента, выслушать и решить его проблему, можно из врага получить амбассадора бренда.
Как работать с жалобами:
1. Спрашивать мнение клиента о продукте и сервисе
Мониторить соцсети и сайты-отзовики, интересоваться мнением клиента о работе операторов, собирать жалобы во всех каналах связи, которые указаны на сайте. Это помогает сразу узнавать о проблемах с товаром или сервисом.
Чат с оператором службы поддержки Ploom всегда заканчивается просьбой оценить качество обслуживания
2. Передавать информацию о недостатках продукта компании
Если восемь из десяти клиентов жалуются на неудобное оформление заказа, возможно, оно действительно неудобное и его пора изменить. Жалобы на недостатки продукта операторы поддержки передают сотрудникам, которые могут их исправить. Это помогает совершенствовать продукт и таким образом показать клиентам, что компания учитывает их мнение.
Многое из того, что мы вводим в сервис, ― результат обратной связи от пользователей. Не могу вспомнить случаев за последнее время, когда что-то было введено без нее.
Так менялись и добавлялись новые подкатегории, способы оплаты откликов, новые типы жалоб, чтобы пользователи могли быстро сообщить нам о нарушениях правил сервиса.
3. Написать скрипт работы с жалобами
Рассказать сотрудникам поддержки, как реагировать на чересчур эмоциональных клиентов, как снижать градус беседы, как решать конкретные неприятные ситуации. Так конфликты будут разрешаться быстрее и качественнее, а операторам будет проще общаться с недовольными клиентами.
Главное не принимать ситуацию близко к сердцу ― человек может быть скептически или негативно настроен к платформе изначально. У нас сложный продукт, и некоторые люди нервничают из-за того, что не понимают сразу, как с ним работать.
Этот скепсис мы стараемся преодолеть подробными инструкциями и открытостью в общении, эмпатией. Начинаем диалог с фразы «Я понимаю, вам сейчас может быть непонятно» и подробно объясняем, как эту задачу решить. Показываем путь простыми словами, присылаем скрины со стрелочками и «за руку» доводим клиента до конечной точки.
Для людей, которые плохо понимают текстовые инструкции, записываем видео.
Есть редкие кейсы, когда клиент откровенно грубит. В этом случае информация сразу доводится до менеджера проекта или ведущего команды, который сообщает руководителю на стороне клиента о проблемах в работе с маркетологом или менеджером.
4. Компенсировать ущерб
Предлагать клиенту небольшой подарок, скидку, дополнительные привилегии, чтобы сгладить негативные впечатления. Это поможет сохранить доверие клиентов.
Сообщение от службы поддержки «Пятёрочки»
Как проверить качество обслуживания
Регулярные проверки качества обслуживания помогают быстро обнаружить возможные проблемы. Например, проверка показала, что операторы плохо знают продукт, поэтому отвечают на вопросы клиентов слишком медленно или неполно. Выход ― провести дополнительное обучение персонала и пересмотреть скрипты и базу знаний.
Проверить качество обслуживания можно четырьмя способами.
1. Собрать статистику:
- Сколько времени клиент ждет ответа оператора поддержки. Каждый сервис устанавливает разное допустимое время ожидания. Если клиент ждет дольше, найти причину. Например, обращений больше, чем могут обработать операторы. Тогда рутинные вопросы «что это», «где купить», «как настроить» можно поручить простому кнопочному чат-боту или увеличить количество операторов в смене.
- Сколько повторных обращений по одному и тому же вопросу. Например, клиент делает третий заказ и третий раз спрашивает у поддержки, как активировать промокод. Это может быть из-за того, что на сайте непонятно описаны условия активации или окно для ввода промокода в корзине находится не на виду.
- На какое время приходится больше всего обращений клиентов. В эти часы операторов должно быть больше.
2. Взять у клиента отзыв о качестве поддержки:
- понравилось ли ему обслуживание и почему,
- готов ли он рекомендовать компанию друзьям и знакомым.
Многие компании оценивают качество обслуживания с помощью NPS-опроса. Например, клиенту предлагают выбрать один из пяти эмодзи ― от грустного до веселого.
Если клиент поставил грустный эмодзи, оператор может спросить: «Я вижу, что вы остались недовольны нашей работой. Не могли бы вы уточнить, что именно не понравилось, что мы можем улучшить?» — и получить обратную связь напрямую у клиента.
После чата с консультантом «Авито» предлагает оценить его работу, закрасив от одной до пяти звездочек
У NPS-опроса есть минус: клиент может испытывать негативные эмоции не из-за уровня помощи в чате, а из-за того, что задача решилась не так, как он планировал. Так как оценка одна, сложно определить, чем именно он остался недоволен. Чтобы этого не произошло, можно выделить два уровня обратной связи: по продукту и по поддержке.
Качество обслуживания клиентов контролирует специальный отдел. Часть специалистов проверяет тикеты ― жалобы на задания без обращения в чат, часть проверяет сами чаты.
У нас довольно большой список критериев, которым мы должны соответствовать. Отдел контроля проверяет, как общался сотрудник, ответил ли на вопрос и насколько ответ был полным.
У нас опытная служба поддержки, люди работают по несколько лет, все знают свое дело. Поэтому у любого из моих коллег качество редко опускается ниже 98%. Если показатель снижается, значит, случилось что-то из ряда вон выходящее.
3. Посмотреть на сервис глазами покупателя
Тайный покупатель поможет увидеть, как на самом деле работает служба поддержки. Это возможность провести проверку по разным сценариям — от стандартного до сложного и провокационного.
Когда выходит новый сложный продукт, тайный покупатель может проверить, насколько хорошо в нем ориентируются операторы поддержки.
4. Проверить записи телефонных разговоров и переписок в чатах
Так сразу видны слабые места скриптов и подготовки персонала, процессы, которые можно упростить.
Например, на один и тот же вопрос операторы отвечают неполно ― клиенты задают уточняющие вопросы или недовольны ответом. Скорее всего, в базе знаний недостаточно информации на эту тему ― если ее дополнить, проблема исчезнет.
Какие бывают ошибки и как их избежать
Ошибка
Решение
Длинная цепочка коммуникации. Мало кому нравится переключаться на разных менеджеров и по нескольку раз отвечать на одни и те же вопросы.
Проблему клиента решает один оператор. Он сам консультируется со специалистами и выдает клиенту готовый результат. Клиент не тратит время на общение с лишними участками цепочки.
Долгое ожидание. Клиент обращается в службу поддержки в расчете быстро решить проблему. Если этого не происходит, в следующий раз он, скорее всего, обратится в другую компанию.
Точный срок решения проблемы. Сообщать клиенту, сколько времени займет решение вопроса, и предупреждать, если сроки затягиваются.
Общение по шаблону. По данным исследования ML-платформы для автоматизации клиентского сервиса Lia.Chat, общение по скрипту входит в восьмерку самых раздражающих проблем общения со службой поддержки.
Живой диалог вызывает больше доверия.
Например: «Перед первым использованием планшет необходимо зарядить. Зарядить батарею просто: обязательно используйте оригинальное зарядное устройство. Соедините один конец USB-кабеля типа С с зарядным устройством, другой — с вашим планшетом. Подключите зарядное устройство к источнику питания».
Например: «Мы рекомендуем заряжать батарею перед первым использованием. Чтобы ничего не сломалось, лучше пользоваться оригинальной зарядкой. Для зарядки батареи вставьте один конец кабеля в планшет, а другой — в адаптер и потом в розетку».
Мы не пользуемся шаблонами и скриптами. Менеджеры отвечают индивидуально, учитывая опыт каждого клиента.
У каждого менеджера свой стиль общения с клиентом. Кто-то пишет с гифками и эмодзи, кто-то общается более формально. Мы гордимся живой поддержкой и пока не планируем здесь ничего менять.
Как улучшить сервис
1. Дать клиенту несколько каналов для связи с поддержкой
По данным платформы для колл-центров Aspect, 45% клиентов считают, что возможность обратиться в поддержку через любимый канал — важный аспект персонализированного клиентского опыта. Одному удобно переписываться в WhatsApp, другому привычнее звонить, а кто-то не хочет никуда переходить и предпочитает задавать вопросы прямо на сайте.
2. Вести базу знаний
Собирать ответы на вопросы, с которыми клиенты часто обращаются в службу поддержки. База знаний пригодится операторам: если вопрос простой, вместо того чтобы 20 минут писать ответ, можно отправить клиенту готовую статью с подробной инструкцией.
А еще база знаний ― хорошая основа для раздела FAQ на сайте, чтобы клиенты искали информацию самостоятельно.
3. Учитывать график пиковых нагрузок
В работе службы поддержки есть периоды, в которые поступает больше всего вопросов. Например, праздники или дни больших распродаж. Такие часы могут быть и в течение дня. Если в это время на линии будет максимальное количество операторов, то получится обрабатывать обращения без задержек.
4. Тщательно подбирать персонал
Оператор поддержки постоянно сталкивается с проблемами клиентов. С такой работой лучше справляются коммуникабельные люди с развитым эмоциональным интеллектом и позитивным взглядом на жизнь. Эти качества помогают решать конфликтные ситуации и не принимать близко к сердцу негативные эмоции.
Еще для успеха нужен качественный онбординг и ежедневная поддержка друг друга в команде. Важно, чтобы человек себя чувствовал в работе с клиентами комфортно, потому что это сложно ― ты постоянно в расфокусе, часто приходится параллельно решать несколько совершенно разных задач, нужно все их держать в голове и соблюдать тайм-лимиты по ответу.
Бывает, что такая работа просто не подходит по стилю, то есть у менеджера нет нужных качеств. В этом случае у него есть выбор: уйти или сменить роль. В компании легко развиваться по горизонтали: как менеджер, бизнес-аналитик, product owner, разработчик.
У нас много сотрудников, которые начали с поддержки и в итоге успешно ушли в другие команды.
5. Развивать команду
Онбордить новичков и проводить тренинги для опытных менеджеров. Собирать команду, чтобы обсудить интересные или сложные ситуации. Так даже неопытным операторам будет проще работать с проблемными случаями.
Наша служба поддержки работает в две смены, и мы все общаемся между собой. Есть несколько общих диалогов, в которых мы делимся опытом, мнением по поводу ответов и даем друг другу рекомендации.
Для ответов на базовые вопросы мы используем шаблоны. Часть готовят коллеги из отдела обучения, часть мы пишем сами и часто ими обмениваемся.
Какие тренды влияют на службу поддержки
1. Автоматизация обслуживания с помощью чат-ботов, CRM, массовых рассылок.
Многих клиентов раздражает общение с ботами, но со временем большинство компаний все равно будут использовать их в службе поддержки. Это поможет сократить расходы на персонал. Например, соцсеть «Одноклассники» благодаря чат-боту экономит на службе поддержки 42 миллиона рублей в год.
Если загрузить в чат-бота базу знаний, он ответит на вопрос клиента за пару секунд. Оператор, даже очень опытный, сделает это гораздо медленнее. Поэтому чат-боту часто поручают отвечать на простые повторяющиеся вопросы. Это не заменяет традиционную службу поддержки, но помогает разгрузить операторов в пиковые часы и сокращает время ожидания для клиентов.
«Ростелеком» роботизировал первую линию поддержки, чтобы разгрузить сотрудников и повысить качество сервиса для клиентов. В результате чат-бот обрабатывает 20–40% обращений, а сотрудники поддержки более качественно работают с остальными запросами. Клиенты положительно оценивают сервис.
Чат-бот Ploom сразу предлагает кнопки с самыми частыми вопросами — клиенту даже не нужно самому набирать текст
2. Гибридная коммуникация. Чат-боты работают по сценарию, они не умеют решать нестандартные вопросы. Поэтому в сложных случаях нужно дать клиенту возможность позвать человека. Причем настроить опцию так хорошо, чтобы клиенту не приходилось отвечать на десяток вопросов, прежде чем его переключат на оператора.
Чат-бот поддержки Ozon переводит обращение на оператора, когда не знает ответа на вопрос
3. Бесшовная коммуникация. Не заставлять клиента описывать проблему нескольким операторам.
Клиент звонит с проблемой ― новое устройство не включается. Оператор по скрипту уточнит детали: имя клиента, модель, другие данные. Предложит варианты решения проблемы, например полностью зарядить батарею. Если это не сработает и клиент позвонит снова, ему еще раз придется ответить на уточняющие вопросы и объяснить, в чем проблема.
Если фиксировать обращения в CRM, оператор поддержки сможет сразу обращаться к клиенту по имени, увидит, что он уже звонил и сможет сразу переключить его на нужного специалиста или оформить заявку на возврат.
4. Видеоконсультации. Например, видеоинструкции для демонстрации товара или консультация по видеосвязи.
5. Проактивный сервис. Предугадывать вопросы, возможные проблемы. Например, есть информация от операторов службы поддержки: клиенты часто спрашивают, как настроить опцию. Если разместить инструкцию на главной странице, где ее будет легко найти, клиентам не придется тратить время на общение с оператором.
