Как построить персональный маркетинг. Разбираем на примере автоматической компании по сбору обратной связи от клиентов.
31 января 2019
World Class: автоматическая email-кампания на сбор отзывов о работе клуба
В этой истории мы рассказываем, как с помощью Mindbox и «Фабрики Юзабилити» маркетологи World Class строят персональный маркетинг — на примере автоматической кампании для сбора обратной связи от клиентов — и принимают бизнес-решения на основе полученных данных быстро и без привлечения IT.
Как собирали обратную связь до Mindbox
Раньше для сбора обратной связи клиентам World Class нужно было оставить в анкете свой email или телефон, а маркетологам — сопоставить данные с внутренними ID. Это порождало ошибки, так как клиент мог указать контакт, отличный от того, который есть в CRM. Клиенту приходилось оставлять персональные данные на стороннем ресурсе, что снижало конверсию.
Теперь клиент автоматически идентифицируется при переходе по ссылке из письма на страницу опроса, а ответы на вопросы обрабатываются маркетологами сразу с привязкой к внутренним идентификаторам.
Как мы автоматизировали сбор обратной связи
В рамках оценки потенциала внедрения новой фитнес-программы World Class запустил email-рассылку с опросом, в котором приняли участие члены фитнес-клуба. В результате было получено несколько узкосегментированных групп клиентов, готовых принять участие в новой фитнес-программе.
Выделение сегмента и отправка email-рассылки
World Class хотели открыть дополнительные группы по новой фитнес-программе. Маркетологи выделили сегмент действующих клиентов World Class из Москвы. Этот сегмент клиентов спросили в email-рассылке, готовы ли они стать Экспертами World Class.
Эксперты World Class — это члены клубов, готовые делиться своим мнением и идеями. Участвуя в исследованиях и опросах, Эксперт принимает активное участие в развитии всей сети клубов World Class.
Письмо с предложением стать Экспертом World Class
Опрос
Если клиент соглашался стать Экспертом, то переходил по ссылке на опрос, сделанный в сервисе «Фабрика Юзабилити». В ссылку подставляется уникальный идентификатор клиента. В исследовании маркетологи задали пять вопросов про интерес к новому спортивному направлению и расписание тренировок.
Результаты ответов на вопросы «Фабрика Юзабилити» привязывает к переданному уникальному идентификатору, а затем автоматически передает их обратно в Mindbox.
Результаты кампании
Клиенты заинтересовались предложением о новой фитнес-программе и приняли активное участие в опросе. Open rate рассылки составил 52,98%, Click rate — 7,68% от доставленных сообщений. До конца прошли опрос 1640 человек. По результатам исследования, учитывая предпочтения клиентов, специалисты World Class получили готовые сегменты желающих присоединиться к новым тренировкам, составили удобное расписание под каждую группу, а также получили возможность для узкотаргетированной коммуникации.
Мнение World Class
«Как и всегда, логика принятия решений была довольно простой и очевидной. Мнение, что сбор обратной связи от клиентов — дело вторичное, давно устарело и не отражает реальность. На примере нашего исследования совместно с «Фабрикой Юзабилити» мы убедились, насколько наши члены клубов готовы участвовать в жизни компании и менять ее вместе с нами. Общение с заинтересованной аудиторией должно быть постоянным и может дать много ответов на вопросы, что в итоге превращается в так называемые Small Data. С помощью этих данных, качественной интеграции маркетинговой платформы Mindbox и сервиса Fabuza мы получили готовые группы со сформированным спросом».
