Каких результатов достигли, как выбирали платформу, из каких этапов состояла интеграция и как выглядит программа лояльности для клиентов.
20 февраля 2021
Белорусский биомаркет VЁSKA за 3,5 месяца запустил омниканальную программу лояльности и идентифицировал 70% покупок
-
ЗадачаОбеспечить бесшовный клиентский опыт в двух каналах: офлайн и онлайн
-
Персонализировать маркетинг на основе полной информации о клиентах
-
РешениеЗапустить омниканальную программу лояльности
-
Результаты70% покупок в розничной сети идентифицированы
-
67,5% — доля повторных покупок
-
УчастникиДиректор по развитию биомаркета VЁSKA, основатель «Лаборатории клиентского опыта» — представитель Mindbox в Беларуси, менеджеры Mindbox
-
Срок3,5 месяца на интеграцию
-
ИТСайт на «Битриксе», кассы на «1С», RetailCRM, электронные карты лояльности uCards, платформа автоматизации маркетинга Mindbox
-
Масштаб3 офлайн-магазина в Минске и интернет-магазин
-
3000 товаров из 60 стран в ассортименте
«Биомаркет VЁSKA» продает премиальные органические продукты, косметику и средства для дома, в том числе веганские, а также молочную фермерскую продукцию под собственной торговой маркой. Подавляющее большинство товаров прошло европейскую сертификацию. Работает с 2019 года
Дмитрий Хохлов, директор по развитию биомаркета VЁSKA
Биомаркет VЁSKA запустил омниканальную программу лояльности, чтобы собирать информацию о клиентах и запускать одинаковые акции в офлайн-магазинах и на сайте — в Беларуси омниканальность работает только у 2-3 компаний. Чтобы при масштабировании проекта не упереться в ограничения из-за хаоса данных, с самого начала выстроили правильную ИТ-экосистему: все данные клиентов из офлайна и онлайна хранятся в едином профиле и автоматически обновляются. Расскажем, каких результатов достигли, как выбирали платформу, из каких этапов состояла интеграция и как выглядит программа лояльности для клиентов.
мнение клиента
О внедрении. С учетом сроков реализации мы получили феноменальные результаты. От старта проекта до запуска программы лояльности в боевой режим прошло 3,5 месяца. За это время перешли на новую «1С», лучше подходящую для сетевой розницы, чем прошлая; разработали с нуля сайт; запустили CRM-систему; подключили Mindbox и интегрировали платформу со всеми системами. Возможно, у нас ушло бы еще меньше времени, если бы скорость ответа менеджеров Mindbox была выше, а ТЗ — точнее, но в целом интеграция прошла быстро. В пиковый месяц я тратил на общение с разработчиками и подрядчиками по 3–4 часа в день.
О результатах. Через два месяца со старта программы лояльности идентифицированы 70% покупок в розничной сети (три магазина плюс интернет-магазин), есть точные данные по CLTV клиентской базы по разным сегментам клиентов. Компания знает, кто, когда, где и что покупал, выделяет сегмент оттока. Бизнес готов к полной персонализации маркетинга по клиентской базе и повышению эффективности удержания постоянных клиентов.
Многое получилось благодаря очень гибкой в настройке и синхронизации платформе. Mindbox — центральное ядро проекта, отвечающее за все клиентские данные. Думаю, без него бизнесу было бы хуже и показателя в 70% идентифицированных покупок достичь не удалось.
Дмитрий Хохлов, директор по развитию биомаркета VЁSKA
Продукт Mindbox
Программа лояльности
Результаты внедрения омниканальной программы лояльности
Данные внутренней отчетности VЁSKA и отчета Mindbox «Оборот и повторные покупки»:
70%
покупок в розничной сети идентифицированы
67,5%
доля повторных покупок
2–3дня → 20минут
Сократилось время на запуск акций
Почему решили внедрить программу лояльности
Первый биомаркет VЁSKA открылся в 2019 году. К 2020 году в Минске работало уже три офлайн-магазина. В том же году возникла идея открыть интернет-магазин и параллельно запустить омниканальную программу лояльности. К этому моменту действовали только розничные акции без персонализации, например скидка на категорию товаров.
Хотели с самого начала построить правильную экосистему, в которой все данные клиентов из офлайна и онлайна хранятся в едином профиле и автоматически обновляются. Владельцы VЁSKA с самого начала планировали развивать большую сеть и не хотели при масштабировании проекта упереться в ограничения из-за хаоса данных.
По словам нашего представителя в Беларуси Сергея Шопика, в стране есть только 2-3 проекта, предоставляющего одинаковые условия программы лояльности в офлайне и онлайне. У владельцев VЁSKA было понимание, что клиенты не должны чувствовать переход между каналами.
Директор по развитию биомаркета Дмитрий Хохлов обратился к Сергею с просьбой подобрать процессинг, который обеспечит:
- Создание единого профиля клиента.
- Интеграцию с максимальным количеством источников данных.
- Гибкость в настройке триггеров и акций: как стандартных, так и персонализированных.
Эти пункты взяли за основу — выбирали между несколькими решениями. Mindbox оказался оптимальным, в том числе по соотношению цена — качество.
Как внедряли программу лояльности
Внедрение программы лояльности заняло всего 3,5 месяца и проходило в шесть этапов:
1. Определили схему передачи данных и выделили ответственного сотрудника от каждого подрядчика.
Схема передачи данных не потребует изменений при масштабировании бизнеса: экосистема с самого начала построена правильно. Схема разработана совместно VЁSKA и «Лабораторией клиентского сервиса»
2. Интегрировали Mindbox с кассой на «1С». Это заняло примерно три недели. У платформы есть стандартная интеграция с «1С», но на стороне касс требовались доработки: нужно было настроить начисление и списание бонусов. Кассы интегрировали в первую очередь, потому что в проектах с программой лояльности это обычная самая сложная и долгая часть.
3. Интегрировали Mindbox с электронными картами лояльности uCards. Нужно было, чтобы при регистрации клиент сразу получал ссылку на карту. Настройка заняла около двух недель.
мнение клиента
uCards может работать как самостоятельная система или в качестве ведомой, под управлением стороннего сервиса. На проекте VЁSKA акции рассчитываются на стороне Mindbox, а uCards отвечает за выпуск электронных карт, размещение на них актуальной информации и обновление карт на телефонах клиентов.
Открытое API есть и на нашей стороне, и на стороне Mindbox — интеграция прошла легко и без головной боли. Одна из самых приятных интеграций на моей памяти! У VЁSKA нестандартная многоуровневая программа лояльности, но мы обошлись без серьезных доработок и реализовали проект на готовом функционале. С разработчиками Mindbox созванивались несколько раз в течение двух недель — не может не радовать, что проект реализован в сжатые сроки и никаких ошибок в процессе не возникает.
Думаю, у нас еще будут совместные проекты с Mindbox. Наши возможности API для VЁSKA были задействована процентов на 20% — есть запас прочности для программ лояльности с самыми хитрыми механиками.
Кирилл Реутский, основатель сервиса uCards
4. Завели триггерные цепочки и операции в Mindbox, настроили работу провайдеров SMS и Viber. За неделю подготовили платформу к работе с программой лояльности: настроили начисление и списание баллов, их сгорание через полгода, отправку транзакционных SMS. На интеграцию провайдеров ушло два дня.
5. Интегрировали Mindbox с RetailCRM. За три недели настроили передачу действий, заказов и их статуса из интернет-магазина.
6. Протестировали работу программы лояльности на кассах. На тестирование выделили два полных дня. Сценарии начисления и списания баллов, перехода на следующий уровень прогоняли вживую. Например, делали заказ и проверяли, начисляются ли баллы, приходит ли SMS.
мнение клиента
Мы разрабатываем и запускаем программы лояльности пять лет. И #Veskabonus, кажется, самая технологическая программа лояльности в Беларуси на сегодняшний день: полная синхронизация списания и начисления баллов в офлайне и онлайне, автоматизация и управление розничными акциями из одного места.
Плюс автоматическая выдача виртуальной карты при любом попадании клиента в базу: покупке в офлайне, интернет-магазине, ручном добавлении в базу. В общем, всё, что должно быть, собрано в одном проекте — действительно уникальная история для Беларуси. Радует, что запуск происходил в том числе и нашими руками :–) Что говорить: заезжайте за покупками — попробуйте сами.
Сергей Шопик, основатель «Лаборатории клиентского опыта» и представитель Mindbox в Беларуси
Как устроена программа лояльности #Veskabonus
В программе лояльности три уровня: Standart, Gold и Platinum. Чем выше уровень, тем больше баллов начисляется за покупку: от 5 до 15%. Оплатить баллами можно до 70% стоимости товаров, доступными они становятся через 24 часа после покупки, а сгорают через полгода. О доступных баллах и переходе на новый уровень клиенты VЁSKA узнают с помощью SMS. По нашему опыту, это самый популярный канал в Беларуси.
SMS о пополнении счета: сколько баллов начислено за покупку и сколько доступно всего
SMS о переходе на Platinum, высший уровень программы лояльности
Оформлять пластиковую карту клиентам не нужно: достаточно скачать мобильное приложение uCards. Электронная карта выдается автоматически при регистрации на кассе, через QR-код или при авторизации на сайте.
При регистрации на кассе клиент получает ссылку на скачивание электронной карты
Баланс бонусных баллов можно посмотреть в приложении uCards
Для участников #Veskabonus также действуют специальные акции. Уведомляем о них с помощью SMS:
Серия SMS-рассылок, приуроченная к Дням Италии в veska.shop
Помимо бонусных механик действуют и скидочные, например −30% на пирожное или выпечку при покупке кофе. Все типы акций настраиваются в Mindbox. Важно, что это занимает 20 минут — до подключения программы лояльности настройка розничных акций занимала 2–3 дня.
Для запуска новой акции достаточно заполнить несколько обязательных полей и выбрать её тип
Дополнительный канал коммуникации с клиентами — это чеки. На них выводятся уведомления о начислении и списании баллов:
Чек — еще один способ донесения информации до участников программы лояльности
Дальнейшие шаги
Добавить персональные рекомендации на сайте и в письмах и протестировать их эффективность.
Запустить триггерные цепочки и повысить их эффективность с помощью AB-тестов.
Перейти от управления акциями к управлению поведением клиентов: выделить сегменты на основании RFM-анализа (частота, давность и сумма покупок) и разработать для них персональные акции.
P. S. В этой истории мы рассказывали о нашем продукте «Программа лояльности». Узнайте о продукте подробнее на его странице или в разговоре с консультантом.
