Вместе с директором по маркетингу «Стандарта» рассказываем: почему сменили процессинг программы лояльности, как добавили карту лояльности в виртуальные кошельки.
Группа компаний «Стандарт» за 2 недели сменила процессинг программы лояльности в гастрономе и магазинах косметики — силами одного сисадмина
Гастроном «Стандарт» — розничный магазин продуктов и доставка в московском Митино
Масштаб бизнеса.
29 тысяч клиентов в базе
Top hair — сеть розничных магазинов и интернет-магазин профессиональной косметики для волос
Задача
Избавиться от технических проблем интеграции предыдущего процессинга программы лояльности с кассами FrontolСегментировать клиентов и запускать акции и скидки на конкретные товары
Решение
Сменить процессинг программы лояльности
ИТ.
Сайты на «1C-Битрикс», кассы на Frontol
Срок.
2 недели
2 апреля 2021
Вместе с директором по маркетингу «Стандарта» рассказываем:
- почему решили сменить процессинг программы лояльности;
- по каким критериям выбирали новый процессинг;
- как поэтапно проходила интеграция платформы;
- как добавили карту лояльности в виртуальные кошельки.
Почему решили сменить процессинг лояльности: предыстория, критерии выбора
Программа лояльности работает во всех магазинах компании — в гастрономе «Стандарт» и сети магазинов профессиональной косметики Top hair. Условия для клиентов: одна бонусная карта для всех магазинов, 3% кэшбэка от суммы покупки, бонусами можно оплатить до 20% покупки.
У предыдущего процессинга лояльности были технические трудности с интеграций с Frontol. Поэтому маркетологи «Стандарта» не использовали программу лояльности полноценно, например не могли сами настраивать сегменты и запускать для них акции и скидки на конкретные товары. Для этого нужно было подключать ИТ-специалистов процессинга.
Еще нам не хватало сервиса — мы не могли реализовать наши пожелания, потому что обычно очень долго ждали ответ от менеджеров. Даже в аварийных ситуациях ответа мы ждали по несколько часов.
Мне нравится, что в Mindbox мы быстро получаем ответ от нашего менеджера. Есть удобная система мониторинга — нам на почту приходят сообщения об ошибках, если что-то не работает.
Критерии выбора процессинга лояльности:
- Сбор данных о клиентах в рознице и онлайне — сколько бонусов начислено и списано, за какие товары конкретно. Это позволит сегментировать аудиторию по интересам.
- Омниканальнальность — чтобы идентифицировать клиентов в рознице и интернет-магазинах, объединять их данные в единый профиль.
- Несложная интеграция с кассами на Frontol — чтобы быстро настроить.
Мы небольшая компания, поэтому еще нам важны стоимость и подход. Дело в том, что большие сервисы и платформы редко рассматривают нас всерьез, а у небольших многие вещи для ритейла не проработаны. Нам нужна была платформа, которая подойдет по стоимости, сможет подстроить процессинг программы лояльности под наши кассы, будет следить за обновлениями Frontol и улучшать процессинг.
Как интегрировали новый процессинг лояльности
-
2 неделизаняла интеграция
Мне кажется, самый большой плюс в том, что мы очень быстро переключились на программу лояльности Mindbox — за две недели. С нашей стороны в этом был задействован всего один сисадмин.
Что еще сделали: виртуальные кошельки и новая роль в команде — CRM-менеджер
1. Подключили виртуальные кошельки для iOS и Android — дополнительный канал коммуникации с клиентом. Как это работает:
- Клиент хранит карту лояльности в виртуальном кошельке смартфона и видит актуальное количество бонусов.
- Магазин отправляет пуш-уведомления с акциями и предложениями прямо на виртуальную карту в смартфоне. В уведомления можно добавить фотографию товара и ссылку. Такие уведомления стоят дешевле, чем SMS.
Карта лояльности в виртуальном кошельке на iOS
2. Внедрили новую роль в команде — CRM-менеджер. Раньше эта роль была не нужна, потому что на прошлом сервисе технически невозможно было настраивать персональные акции. Сейчас персональные акции — отдельное направление в работе маркетинга. CRM-менеджер уже готовит к запуску акции на основе истории покупок и интересов клиента.
Планы по развитию прямого маркетинга
1. Повышать средний чек и частоту покупок, возвращать отток. Для этого:
- Сделать программу лояльности омниканальной — подключить её в оба интернет-магазина (гастроном и косметика). В таком случае данные будут собираться из всех каналов компании — из розницы и онлайна.
- Настроить персональные коммуникации в email и виртуальных кошельках, запустить триггерные email-рассылки — например, брошенную корзину.
- Сегментировать аудиторию и запускать акции по сегментам клиентов-участников программы лояльности.
2. Подключить модуль email-рассылок Mindbox, чтобы сегментация клиентов и отправка рассылок происходила в одном окне. Сейчас у компании отдельный рассыльщик: приходится выгружать из Mindbox сегменты клиентов и загружать их в отдельный сервис, чтобы отправить рассылку.
P. S. В этой истории мы рассказывали о наших продуктах «Программа лояльности» и «Рассылки». Узнайте о продуктах подробнее на их страницах или в разговоре с консультантом.
