Магазин парфюмерии и косметики Evita Store внедрил CRM-маркетинг и персонализировал сайт. Доля повторных покупок выросла с 11% до 22%

Evita Store - интернет-магазин сертифицированной косметики и космецевтики с экспресс-доставкой по всей России

Масштаб бизнеса. 

170 брендов в ассортименте

86 000 клиентов в базе
Автор
Сергей Аванесов,
владелец Evita Store
Задача
Повысить выручку интернет-магазина
Решение
Запустить триггерные рассылки с рекомендациями по всему жизненному циклу клиента: от welcome-цепочки до реактивацииПодключить Telegram как дополнительный канал коммуникацииНастроить персонализацию и сбор контактов на сайте
Результат
1047% — ROI рассылок Mindbox475% — ROI персонализации сайта14% — средняя доля выручки от всех рассылок в общей выручке интернет-магазина5% — средняя доля выручки от триггерных рассылок в общей выручке интернет-магазинаВ 2,4 раза выросла средняя месячная выручка от рассылок в январе — мае 2022 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого годаНа 11 п. п. выросла доля повторных покупок в январе — мае 2022 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого годаНа 28% выросла база контактов

ИТ. 

Сайт на «Битриксе», бэкенд 1С, платформа автоматизации маркетинга Mindbox
Фишка
Уведомление о снижении цены и поступлении товара через чат-бота в Telegram
Магазин Evita Store перешел от нерегулярных рассылок по всей базе к полноценному CRM-маркетингу с персонализацией. Это удвоило выручку email-канала и долю повторных покупок, а позже помогло пережить потерю рекламного трафика. Сейчас в интернет-магазине отправка каждой массовый рассылки — период ажиотажного спроса.
Как email-канал и Telegram генерируют заказы, рассказал владелец Evita Store Сергей Аванесов.

Результаты

  • В  2,4 раза
    выросла средняя месячная выручка от рассылок в январе — мае 2022 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года
  • На  11 п. п.
    выросла доля повторных покупок в январе — мае 2022 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года
  • На  28 %
    выросла база контактов

Данные из отчетов Mindbox «Сводный отчет по рассылкам» и «Оборот и повторные заказы»

ROI рассылок 1047%

Для расчета взяли показатели с 1 января 2021 года по 31 мая 2022 года включительно. Условная маржинальность — 20%. Точные цифры не раскрываем по просьбе Evita Store. Данные из «Сводного отчета по рассылкам» Mindbox, метод атрибуции last click. Формула:
Формула ROI рассылок
ROI рассылок составляет 1047%. Каждый рубль, вложенный в платформу, приносит 10 рублей.

ROI персонализации сайта 475%

Для расчета взяли показатели с 1 января 2021 года по 31 мая 2022 года включительно. Условная маржинальность — 20%. Точные цифры не раскрываем по просьбе Evita Store. Данные из отчета «Доходность механик» Mindbox, метод атрибуции last click. Формула:
Формула ROI рассылок
ROI персонализации сайта составляет 475%. Каждый рубль, вложенный в платформу, приносит 4,7 рубля.

Доля выручки от всех рассылок в общей выручке интернет-магазина

Доля выручки триггерных рассылок

Как достигли результатов

Сбор контактов на сайте в обмен на гид по уходу за кожей

Контакты часто собирают в обмен на скидку или подарок. Это повышает конверсию, но снижает маржинальность. Возрастает и процент отписок: клиент забирает промокод и отказывается от рассылок бренда.
Evita Store пошел по другому пути: клиентам предлагают оставить email, чтобы получить полезный контент — гид по базовому уходу за кожей. Конверсия попапа — 4%.
Evita Store обменивает гид по уходу за кожей на имя и email
Evita Store обменивает гид по уходу за кожей на имя и email — этого достаточно для контакта с клиентом
После заполнения попапа клиенту отправляется письмо:
Письмо клиенту
Когда клиент нажимает на кнопку «Скачать гайд», открывается 20-страничный PDF-файл
Open rate
Click rate
Конверсия в заказ по last click
60,2%
39,8%
3,1%
Данные из «Сводного отчета по рассылкам» Mindbox

Сторис на сайте Evita Store

Чтобы рассказывать посетителям сайта о преимуществах продуктов, запустили встроенный блок сторис на главной странице сайта.
Сторис
Сторис
Формат сторис позволяет посетителям сайта взаимодействовать с контентом привычным способом

Триггерные рассылки с учетом истории клиента, его поведения и интересов

На проекте запущены триггеры по всему жизненном циклу клиента — это позволяет минимизировать ручную работу с рассылками.
Триггерная рассылка
Напоминание о повторной покупке
Примеры триггерных рассылок: брошенная корзина и напоминание о повторной покупке
Рассылка
Open rate
Click rate
Конверсия в заказ по last click
Брошенная корзина
42%
8,6%
2,4%
Напоминание о повторной покупке
36,1%
3,2%
0,5%
Данные из «Сводного отчета по рассылкам» Mindbox

Полезный контент в массовых рассылках

Массовые рассылки до
Массовые рассылки после
Массовые рассылки: до и после изменения tone of voice

Уведомления через чат-бота в Telegram

Чат-бота решили подключить, чтобы снизить нагрузку на операторов колл-центра. Для тестирования канала использовали уведомление о снижении цены и поступлении товара.
Подписаться на уведомления можно прямо из карточки товара: клиент нажимает на кнопку «Сообщить о снижении цены» или «Сообщить о поступлении» и попадает в Telegram, где получает сообщения от бота.
Сообщить о снижении цены
Первое сообщение в телеграм
Второе сообщение в телеграм
Клиент получает первое сообщение в чат-боте сразу после подписки на снижение цены, второе — после появления скидки
Эффективность чат-бота в Telegram еще анализируют, но уже понятно, что этот канал удобен для общения с клиентами. Например, его можно использовать для проведения акций.
Так, в июне через него рассылали промокоды. За три дня акции кнопку «Получить промокод» нажали чуть больше 400 человек, а заказы по промокодам из Telegram составили 12% от всех онлайн-заказов в период проведения акции.
Кнопка применить промокод
Кнопка «Применить промокод» переводила клиента на сайт Evita Store
P. S. В этой истории мы рассказали о наших продуктах «Рассылки» и «Персонализация». Узнайте о продуктах подробнее на их страницах или в разговоре с консультантом.