Бизнес-история
1 августа 2022

Магазин парфюмерии и косметики Evita Store внедрил CRM-маркетинг и персонализировал сайт. Доля повторных покупок выросла с 11% до 22%

  • ЗадачаПовысить выручку интернет-магазина
  • РешениеЗапустить триггерные рассылки с рекомендациями по всему жизненному циклу клиента: от welcome-цепочки до реактивации
  • Подключить Telegram как дополнительный канал коммуникации
  • Настроить персонализацию и сбор контактов на сайте
  • Результаты1047% — ROI рассылок Mindbox
  • 475% — ROI персонализации сайта
  • 14% — средняя доля выручки от всех рассылок в общей выручке интернет-магазина
  • 5% — средняя доля выручки от триггерных рассылок в общей выручке интернет-магазина
  • В 2,4 раза выросла средняя месячная выручка от рассылок в январе — мае 2022 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года
  • На 11 п. п. выросла доля повторных покупок в январе — мае 2022 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года
  • На 28% выросла база контактов
  • УчастникиВладелец Evita Store, CRM-маркетолог агентства KIT SOLER, менеджер Mindbox
  • ИТСайт на «Битриксе», бэкенд 1С, платформа автоматизации маркетинга Mindbox
  • Масштаб бизнеса
    170 брендов в ассортименте

    86 000 клиентов в базе
  • ФишкаУведомление о снижении цены и поступлении товара через чат-бота в Telegram

Evita Store - интернет-магазин сертифицированной косметики и космецевтики с экспресс-доставкой по всей России

Сергей Аванесов

Сергей Аванесов, владелец Evita Store

Магазин Evita Store перешел от нерегулярных рассылок по всей базе к полноценному CRM-маркетингу с персонализацией. Это удвоило выручку email-канала и долю повторных покупок, а позже помогло пережить потерю рекламного трафика. Сейчас в интернет-магазине отправка каждой массовый рассылки — период ажиотажного спроса.

Как email-канал и Telegram генерируют заказы, рассказал владелец Evita Store Сергей Аванесов.

Отзыв

Наша компания родилась из офлайн-бизнеса, где возможна эмоциональная коммуникация с клиентом: что-то показать, на что-то обратить внимание. В интернет-магазине такой возможности почти нет — email-маркетинг и персонализация сайта стали ответом на этот вызов. В работе с ними нам помогает агентство KIT SOLER.

Исходная ситуация. Мы использовали простой рассыльщик — отправляли нерегулярные информационные письма по всей базе. Было настроено несколько простых триггерных рассылок — они не учитывали историю клиента, его поведение и интересы.

Интеграция. Основные сложности были связаны с тем, что в основе нашего сайта — полностью переделанный «Битрикс»: стандартные методы не подходили. Благодаря оперативной коммуникации с менеджерами Mindbox нам удалось интегрироваться за 2,5 месяца и настроить первые триггерные рассылки.

Результаты email-канала. Рассылки через Mindbox начали окупаться через месяц после начала работы. Средняя месячная выручка от рассылок выросла в два раза.

Из-за блокировки соцсетей мы потеряли большой процент рекламного трафика — email остается для нас важным каналом связи с существующими клиентами, генерирующим большое количество заказов. Мы знаем, что 2,5 часа после отправки массовой рассылки — период ажиотажного спроса, и подстраиваем работу всех сотрудников, чтобы сократить время обработки заказа.

Результаты внедрения рекомендаций. Рекомендации на сайте подключали, чтобы персонализировать общение с посетителями, повысить средний чек и количество клиентов, делающих повторные покупки. Повысить средний чек не удалось, потому что параллельно мы меняли стоимость доставки, форму оплаты. Зато удалось увеличить долю повторных покупок с 11% до 22%.

Главное, что мы можем обращать внимание клиентов на дополнительные предложения и новинки — так покупатели знакомятся с новыми для них товарами.

Сергей Аванесов

Сергей Аванесов, владелец Evita Store

2,5 часа после отправки массовой рассылки — период ажиотажного спроса

Результаты

В  2,4 раза
выросла средняя месячная выручка от рассылок в январе — мае 2022 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года
На  11 п. п.
выросла доля повторных покупок в январе — мае 2022 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года
На  28 %
выросла база контактов
Данные из отчетов Mindbox «Сводный отчет по рассылкам» и «Оборот и повторные заказы»

ROI рассылок 1047%

Для расчета взяли показатели с 1 января 2021 года по 31 мая 2022 года включительно. Условная маржинальность — 20%. Точные цифры не раскрываем по просьбе Evita Store. Данные из «Сводного отчета по рассылкам» Mindbox, метод атрибуции last click. Формула:

Формула ROI рассылок

ROI рассылок составляет 1047%. Каждый рубль, вложенный в платформу, приносит 10 рублей.

ROI персонализации сайта 475%

Для расчета взяли показатели с 1 января 2021 года по 31 мая 2022 года включительно. Условная маржинальность — 20%. Точные цифры не раскрываем по просьбе Evita Store. Данные из отчета «Доходность механик» Mindbox, метод атрибуции last click. Формула:

Формула ROI рассылок

ROI персонализации сайта составляет 475%. Каждый рубль, вложенный в платформу, приносит 4,7 рубля.

Доля выручки от всех рассылок в общей выручке интернет-магазина

Доля выручки триггерных рассылок

Данные «Сводного отчета по рассылкам» Mindbox, метод атрибуции last click

Как достигли результатов

Сбор контактов на сайте в обмен на гид по уходу за кожей

Контакты часто собирают в обмен на скидку или подарок. Это повышает конверсию, но снижает маржинальность. Возрастает и процент отписок: клиент забирает промокод и отказывается от рассылок бренда.

Evita Store пошел по другому пути: клиентам предлагают оставить email, чтобы получить полезный контент — гид по базовому уходу за кожей. Конверсия попапа — 4%.

Evita Store обменивает гид по уходу за кожей на имя и email
Evita Store обменивает гид по уходу за кожей на имя и email — этого достаточно для контакта с клиентом

После заполнения попапа клиенту отправляется письмо:

Письмо клиенту
Когда клиент нажимает на кнопку «Скачать гайд», открывается 20-страничный PDF-файл
Open rate Click rate Конверсия в заказ по last click
60,2% 39,8% 3,1%

Данные из «Сводного отчета по рассылкам» Mindbox

Сторис на сайте Evita Store

Чтобы рассказывать посетителям сайта о преимуществах продуктов, запустили встроенный блок сторис на главной странице сайта.

Сторис
Сторис
Формат сторис позволяет посетителям сайта взаимодействовать с контентом привычным способом

Триггерные рассылки с учетом истории клиента, его поведения и интересов

На проекте запущены триггеры по всему жизненном циклу клиента — это позволяет минимизировать ручную работу с рассылками.

Триггерная рассылка
Напоминание о повторной покупке
Примеры триггерных рассылок: брошенная корзина и напоминание о повторной покупке
Рассылка Open rate Click rate Конверсия в заказ по last click
Брошенная корзина 42% 8,6% 2,4%
Напоминание о повторной покупке 36,1% 3,2% 0,5%

Данные из «Сводного отчета по рассылкам» Mindbox

Полезный контент в массовых рассылках

Мнение

В Evita Store широкий ассортимент товаров, поэтому мы стали добавлять в письма товарные рекомендации и персонализированные товарные подборки, а также выводить определенные бренды и средства в соответствии с темой акции.

Начали использовать в рассылках полезный контент с рассказом о самих продуктах, их составе и применении. Это позволило изменить tone of voice на менее продающий и сделать письма более интересными для покупателей.

Алёна Кеменева

Алёна Кеменева, CRM-маркетолог агентства KIT SOLER

Массовые рассылки до
Массовые рассылки после
Массовые рассылки: до и после изменения tone of voice

Уведомления через чат-бота в Telegram

Чат-бота решили подключить, чтобы снизить нагрузку на операторов колл-центра. Для тестирования канала использовали уведомление о снижении цены и поступлении товара.

Подписаться на уведомления можно прямо из карточки товара: клиент нажимает на кнопку «Сообщить о снижении цены» или «Сообщить о поступлении» и попадает в Telegram, где получает сообщения от бота.

Сообщить о снижении цены
Первое сообщение в телеграм
Второе сообщение в телеграм
Клиент получает первое сообщение в чат-боте сразу после подписки на снижение цены, второе — после появления скидки

Эффективность чат-бота в Telegram еще анализируют, но уже понятно, что этот канал удобен для общения с клиентами. Например, его можно использовать для проведения акций.

Так, в июне через него рассылали промокоды. За три дня акции кнопку «Получить промокод» нажали чуть больше 400 человек, а заказы по промокодам из Telegram составили 12% от всех онлайн-заказов в период проведения акции.

Кнопка применить промокод
Кнопка «Применить промокод» переводила клиента на сайт Evita Store

Мнение

Возможности инструмента. Mindbox дает широкие возможности кастомизации: можно настроить под себя любой попап, форму, встроенный блок, сегментировать клиентов почти по любым критериям.

Сейчас, например, мы тестируем контентные письма под разные сегменты на основе действий пользователей на сайте — фильтры Mindbox дают для этого практически неограниченные возможности.

Мы перенесли почти все триггеры на сценарии. Благодаря этому сразу видим на одном экране всю цепочку взаимодействия с клиентом и можем настроить каскадную отправку вебпушей.

Планы по развитию прямого маркетинга. Хотим настроить передачу данных о бонусных баллах в Mindbox, чтобы запустить триггерные цепочки по информированию клиентов о начислении и сгорании баллов.

Алёна Кеменева

Алёна Кеменева, CRM-маркетолог агентства KIT SOLER

P. S. В этой истории мы рассказали о наших продуктах «Рассылки» и «Персонализация». Узнайте о продуктах подробнее на их страницах или в разговоре с консультантом.