Как блокировка сервера научила соблюдать email-гигиену. Опыт и советы «Сима-ленд»

Спустя год компания получила зеленый щит от Mail.ru — специальную иконку, которую присваивают надежному отправителю. Тогда поняли, что все изменения были не зря.

Мы поняли, что что-то не так, когда у нашей поддержки сильно выросло число обращений от клиентов. Менеджеры отправляли письма с подтверждением заказа, а клиенты их не получали и звонили с вопросами. Когда таких обращений стали сотни, мы начали расследование и обнаружили, что сервер попал в черный список. Письма попадали в спам либо вообще не доставлялись.

Мы попали в один из крупных блэклистов и пробыли в нем около трех дней. Повезло, что у него была довольно дружелюбная техподдержка. Мы написали им большое письмо. Объяснили, что мы не спамеры, а крупный интернет-магазин, пообещали разобраться и все исправить. После этого нас сразу вытащили из блока.

Нам не удалось найти готовый свод ошибок, которые ведут отправителя в блэклист. Приходилось читать множество статей на эту тему — изучать опыт коллег. В итоге мы выписали следующие нарушения:

Отправка по невалидным адресам. Почта может быть невалидной по разным причинам. Например, если email-адрес записан с ошибкой, если он уже удален или заблокирован. Другая частая причина — клиент перестал пользоваться почтой. Тогда спустя год его почта превращается в спам-ловушку. Если на нее приходят письма — почтовый сервис маркирует их как спам.

Мы обнаружили, что 9,57% от нашей базы составляли несуществующие контакты. При том что лимит по этому показателю — 5% (ориентируемся на требования Mail.ru).

Дело в том, что многие наши клиенты — это юридические лица. У них может быть несколько штук, а иногда и несколько десятков почт. Некоторые из них становятся невалидными, например после увольнения сотрудника или если клиент переехал с обычных почт на собственный домен.

«Тяжелые» вложения. Есть лимит на размер вложений. Хотя сложно сказать, какой именно — в разных источниках мне встречались ограничения в 5 Мб, 10 Мб и даже 25 Мб. Но и само наличие вложения может стать причиной попадания в спам. Блэклисты подозревают, что в них спрятан вирус. Мы же отправляли вложения намного тяжелее 25 Мб. Например, каталоги товаров — это большие списки, несколько тысяч товаров в одной категории вместе с ценами, описаниями, картинками.

Настроили получение данных об отписках в почтовых сервисах. Как говорилось выше, клиенты могут отписываться от рассылок внутри почтового сервиса, не заходя в письмо. Теперь получаем отчеты о таких отписках. У всех крупных сервисов — Gmail, Mail.ru, Яндекс — эта опция есть. Для этого в письмо нужно установить технический заголовок List-Unsubscribe, настроить пробрасывание данных во внутренние системы и отписывать этих пользователей от рассылок. У нашей команды это заняло несколько дней: сначала разбирались в задаче, потом передали ее в разработку. Чтобы все настроить, у разработчика ушло несколько часов.

Ручная настройка нужна, только если вы отправляете рассылки через самописные системы. Как правило, в специализированных сервисах она есть по умолчанию.

Стали отправлять рекламные письма только активным клиентам. Мы выделили сегмент активных клиентов — это те, кто открывал письма хотя бы раз за 60 дней. Теперь отправляем массовые рассылки только им. Это служит двум целям. Во-первых, просто для разграничения активных и уснувших клиентов — этим сегментам шлем разные коммуникации. А во-вторых, для поддержания open rate на хорошем уровне — таком, чтобы почтовый сервис считал рассылки отправителя интересными для получателей.

Завести несколько разных почт для отправки писем. Например, у нас разные почты для писем о заказах, для рекламы и для претензий. Это страховка на случай блокировки одного из адресов.

Установить аватарку для домена отправки писем. Тогда письма будут отправляться с вашим логотипом. Полагаем, что это тоже положительно влияет на открываемость.