Сеть «Беру выходной» заменила авторизацию на кассе с помощью SMS на QR-код в чат-боте. О результатах рассказал директор по маркетингу Алексей Свешников.
«Беру выходной»: как бизнесу с программой лояльности сократить затраты на SMS и уменьшить очереди с помощью чат-бота в Telegram
Беру выходной — сеть магазинов пивной культуры. В ассортименте 200 сортов пива на кране и 3000+ в бутылке
Масштаб бизнеса.
26 магазинов в Москве и Подмосковье
Задача
Снизить затраты на SMS для авторизацииСократить очереди на кассах
Решение
Разработали чат-бота в Telegram
Результат
С 30% до 1–2% сократилась доля клиентов, использующих авторизацию по телефонуСократили затраты на SMSЗаметно уменьшили очереди на кассаx
ИТ.
Кассы «1С:Розница», платформа автоматизации маркетинга Mindbox
21 сентября 2022
Сеть «Беру выходной» внедрила программу лояльности. Один из способов авторизации в ней — по номеру телефона. Для этого клиенту нужно назвать номер телефона, дождаться SMS и продиктовать код. Проблема в том, что вечером после работы покупки в сети в среднем совершаются каждые 40 секунд. Из-за долгой авторизации по SMS на кассе начали выстраиваться очереди.
Чтобы уменьшить очереди и сократить затраты на SMS, решили использовать чат-бота с QR-кодом. Сначала сделали простую версию своими силами, затем реализовали продвинутый вариант с помощью конструктора Botmother. О преимуществах инструмента и полученных результатах — в рассказе директора по маркетингу Алексея Свешникова.
Результат внедрения чат-бота
-
C 30 %
до 1–2 %сократилась доля клиентов, использующих авторизацию по телефону
По данным «Беру выходной»
Почему решили использовать чат-бота
Мы внедрили программу лояльности, чтобы повысить частоту и долю повторных покупок, а также собирать данные о клиентах. Клиент получает 3% от стоимости покупки в виде бонусов и может оплатить ими до 20% следующей покупки.
Изначально у клиентов было три способа авторизоваться на кассе: назвать номер телефона, показать пластиковую карту или виртуальную — в приложении «Кошелёк».
Через несколько месяцев после внедрения программы лояльности стало понятно, что идентификация по номеру телефона не подходит. Это стандартный для ритейла способ, но использовать его в «Беру выходной» было ошибкой: вечером после работы покупки в сети совершаются в среднем каждые 40 секунд. Продиктовать номер телефона, а потом еще ждать SMS с кодом — это неудобно ни нам, ни клиентам. Да и затраты на SMS хотелось сократить.
Преимущества чат-бота для бизнеса — дешевизна и очень быстрый time-to-market
В качестве альтернативы решили использовать чат-бота в Telegram, потому что у этого мессенджера очень высокое проникновение. Кроме того, чат-бот удобен покупателям, ведь телефон всегда под рукой. А для бизнеса основные преимущества — дешевизна и очень быстрый time-to-market: собрать бота можно за час, а протестировать гипотезу — за несколько недель.
-
7 %конверсия из подписчика чат-бота с квизом в покупку в офлайн-магазине
Еще одним аргументом в пользу Telegram стало то, что однажды мы уже использовали Telegram-бота — для привлечения покупателей. Поскольку для продвижения магазинов пива нельзя использовать таргетированную рекламу, мы рекламировали не сам магазин, а Telegram-бота с квизом. На создание чат-бота у нас ушло около часа — просто остались в офисе на обеденный перерыв. В нем клиент отвечал на простые вопросы и получал промокод. Эта механика позволила нам убедиться в эффективности инструмента: конверсия из подписчика чат-бота в покупку в офлайн-магазине достигла 7%, чек был выше среднего.
Скажем по секрету, что ответ на все вопросы квиза один — пиво
Как сделали чат-бота с QR-кодом
Наш программист за пару недель разработал чат-бота, который в ответ на номер телефона выдавал QR-код — он считывается на кассе тем же сканером, что и штрих-код.
Чат-бота разработали своими силами — и он умел только выдавать QR-код
Чтобы переключить клиентов на чат-бота, в магазинах разместили объявления с QR-кодом, ведущим на бота. Продавцы рассказывали клиентам, что авторизацию по телефону скоро отменят, объясняли, что с чат-ботом не придется диктовать номер. Цели переключить клиентов с пластиковых карт на чат-бота не было: нам все равно, откуда сканировать код, а для многих любителей пива важны физические атрибуты, например они часто коллекционируют этикетки или кружки.
-
C 30 %
до 1–2 %сократилась доля клиентов, использующих авторизацию по телефону
Чат-бот с QR-кодом показал себя очень хорошо: раньше авторизацией по номеру телефона пользовалось 30% клиентов, сейчас — всего 1–2%. В результате очереди заметно сократились, затраты на SMS тоже упали.
Мы смогли отказаться от авторизации по SMS в подавляющем большинстве магазинов, осталось буквально пять точек. Здесь роль сыграл человеческий фактор: где-то позже выставили объявления, где-то не донесли информацию. Для клиентов отличие незаметно: у нас почти нет миграции между магазинами, покупатели обычно ходят в «Беру выходной» у дома и во флагманскую точку — если хотят купить что-нибудь особенное.
Когда мы поняли, что чат-бот пользуется популярностью, решили добавить в него новые функции: возможность зарегистрироваться в программе лояльности и проверить баланс. Чтобы не тратить ресурсы ИТ-специалиста, использовали совместный модуль Mindbox и Botmother — на разработку и согласования ушло около двух месяцев. Уверен, клиенты легко переключатся на нового бота. Кроме того, существует техническая возможность объединить аудитории двух ботов.
Кроме генерации QR-кода, новый чат-бот «Беру выходной» позволяет зарегистрироваться в программе лояльности и проверить баланс
Если у бизнеса есть программа лояльности, стоит подумать над запуском чат-бота в Telegram. В отличие от пластиковой карты мессенджер всегда под рукой, а в отличие от мобильного приложения — не занимает место иконкой на экране и мегабайтами в памяти. Еще один плюс чат-бота — в него легко добавлять новые механики: они будут появляться у всех пользователей без необходимости обновлять приложение.
Планы на ближайшее время
Привлечь больше участников программы лояльности в чат-бота. Уже сейчас в нашем боте 1,5 тысячи подписчиков. Чтобы привлечь больше покупателей, планируем делать email-рассылки, размещать QR-коды в магазинах и продвигаться в Telegram-каналах, посвященных крафтовому пиву. Попробуем переключить на бота и тех, кто привык пользоваться пластиковыми картами — носить их с собой не всегда удобно.
Отменить авторизацию по номеру телефона в оставшихся магазинах. Планируем сделать это в течение одного-двух месяцев — разместим объявления о том, что этот способ больше не доступен, и переведем оставшихся клиентов в чат-бота.
Интегрировать в чат-бота реферальную программу. Клиенты смогут пересылать промокод в несколько кликов, что идеально вписывается в CJM.
Использовать чат-бота как бесплатный канал коммуникации. Это хорошая альтернатива существующим каналам: в приложении «Кошелёк» всего две бесплатные пуш-рассылки в месяц, SMS — дорогой канал.
