Что такое электронное письмо с подтверждением и какие маркетинговые задачи оно решает. Что можно подтвердить с помощью такого письма, и как его составить.
5 июля 2024
Что такое письмо-подтверждение и как правильно его составить
Что такое письмо-подтверждение и как правильно его составить
Письмо-подтверждение кажется рутиной: клиент оформил заказ — ему ушло уведомление. Но именно такие сообщения формируют доверие, помогают удерживать покупателей и даже повышают продажи. Разбираем, из чего состоит хорошее письмо-подтверждение, какие задачи оно решает и как настроить его в Mindbox.
Какие задачи маркетинга решает письмо-подтверждение
Основная цель письма-подтверждения — быстро передать важную информацию. Также такие письма помогают решить следующие маркетинговые задачи:
Проверить качество базы
Письмо-подтверждение помогает соблюдать гигиену базы контактов. Отделы маркетинга тратят много ресурсов, чтобы конвертировать новых клиентов и мотивировать их оставлять данные. Если база пополняется невалидными и неактуальными контактами, то маркетинговые показатели падают и конверсия снижается. Отправка писем — подтверждений подписки помогает проверить базу и оставить в ней только активных пользователей.
Получить обратную связь
Согласно данным Mailgun, средний показатель open rate транзакционных писем держится на уровне 80–85%, а маркетинговых — 20–25%.
Пользователь вероятнее прочитает письмо-подтверждение, а значит, в нем компания может дополнительно запросить интересующую информацию: добавить опрос, чтобы персонализировать коммуникации, попросить оставить отзыв или уточнить, как можно улучшить качество сервиса.
Повысить лояльность
Обязательную информацию сообщения можно дополнить советами по эксплуатации товара — это увеличит доверие, а лояльные клиенты чаще возвращаются за повторными покупками. Например, магазин одежды при подтверждении заказа может добавить рекомендации по уходу за купленными вещами или советы по составлению образов.
Обеспечить безопасность данных
Когда пользователь меняет в личном кабинете какие-то данные, например пароль от аккаунта, или заходит с нового устройства, то в письме-подтверждении перепроверяется безопасность выполненного действия. Так компания защищает данные от мошенников.
Стимулировать дополнительные продажи
Если пользователь дал согласие на получение рекламных рассылок, можно дополнить письмо-подтверждение небольшим блоком с рекомендациями и сопутствующими товарами. Например, клиент заказал электрическую пилу, а в письме-подтверждении ему предлагаются сопутствующие товары — сменные лезвия. Отправка таких сообщений инициирована пользователем — он максимально вовлечен в прочтение рассылки и обратит внимание на дополнительные предложения.
Нужно помнить, что дополнительные продажи — не главная функция письма-подтверждения. Его задача — информировать, поэтому чрезмерное количество рекламного контента может раздражать и письмо отправится в спам.
Виды письма-подтверждения
Подтверждение заказа
Компания отправляет такое сообщение, когда оформлен заказ на сайте. Письмо обязательно содержит информацию о покупке: дату, номер, состав заказа, стоимость товаров, телефон для связи с магазином и подробности о дальнейших действиях.
All We Need дополнил письмо-подтверждение трек-номером для отслеживания заказа
Подтверждение бронирования
Клиент получает его, когда бронирует товар или услугу: номер в гостинице, место в самолете, столик в кафе. Основная цель рассылки — сообщить детали, дать инструкции для дальнейшей оплаты заказа и поблагодарить.
Кроме информации о заказе, в сообщении указываются контакты компании, ссылка на оплату (если заказ не оплачен) или ссылка на квитанцию, билеты или добавление в календарь, если оплата произведена.
В таком письме стоит предусмотреть возможность управлять бронированием. Если клиент увидит ошибку в данных или захочет перенести время и дату события, то сможет сделать это самостоятельно и быстро.
Подтверждение бронирования авиабилетов
В письме-подтверждении можно не только рассказать о факте успешного бронирования, но и поделиться полезной информацией. Например, если человек записался на тренировку, то можно рассказать о количестве оставшихся занятий, предложить те, которые могут понравиться, попросить оценить работу инструктора.
Подтверждение подписки
Разновидность welcome-рассылки — клиент получает его после подписки. Из сообщения он узнает, как будет построено общение с компанией. Кроме полезной информации, в нем может быть подарок — промокод, скидка или специальное предложение.
Чтобы подтвердить, что письмо отправлено не по ошибке и на действующий email, такая рассылка может состоять из двух частей: в первой — кнопка «Подтвердить email», во второй — благодарность за подписку.
Подтверждение с промокодом на скидку и подборкой товаров
Подтверждение подписки на рассылку
Чтобы клиент сам выбрал, какие сообщения получать от компании, можно добавить кнопки с выбором рубрик. Так поступил в своей рассылке ТРЦ «РИО».
ТРЦ предлагает выбрать, какой контент клиент хотел бы получать
Подтверждение отмены
Если клиент решил отменить подписку на сервис, запись на тренировку или бронь заказа, он получает письмо с подтверждением отмены.
Подтверждение отмены заказа от «Альпиндустрии»
Такая рассылка — возможность напомнить о преимуществах компании и сообщить, что клиент всегда может вернуться.
Подтверждение полученной заявки или обратной связи
Отправляется после того, как клиент оставил заявку на звонок, задал вопрос через форму обратной связи или поделился отзывом. В письме компания благодарит за оставленное сообщение и либо уточняет, когда и каким образом свяжется с клиентом, либо сразу отвечает на его запрос.
Sokolov отправляет письмо с благодарностью каждому клиенту, который оставил отзыв
Составляющие письма-подтверждения
Тема письма
Это первая строка, которую видит клиент.
По статистике HubSpot, 35% людей оценивают важность письма именно по теме, поэтому она должна быть понятной и отражать содержимое сообщения. Например, «Ваша поездка 20.05.2022 по маршруту Москва — Нижний Новгород успешно подтверждена» или «Спасибо за покупку! Ваш заказ оплачен. Номер брони — GTX23»
Приветствие и благодарность
Элемент персонализации, который работает на лояльность. Обращение по имени и приветствие перед основной частью письма располагают к доверию и делают отношения с компанией более прочными.
Внедрение персонализации, как и другие нововведения, нужно тестировать. Например, два бренда одежды вставили в тему письма эмодзи: у одного, имеющего молодежную аудиторию, эмодзи увеличили open rate, а у другого, с аудиторией старшего возраста, — нет. Проверить это можно только с помощью тестов.
Основная часть
Основная часть — причина, по которой подписчики ожидают сообщение: подтверждение бронирования или оплаты, детали заказа и дата доставки.
Дополнения и пояснения
Дополнение к основной части письма, информация, которая может быть полезна клиенту. Например, если в основной части пользователю сообщают, что он записан на тренировку, то в этом разделе его информируют о количестве тренировок в абонементе, дате, когда абонемент закончится, и предлагают другие услуги тренера.
Контакты компании, полезные ссылки
В письме-подтверждении можно дать информацию о компании: адрес, ссылку на соцсети, форму обратной связи, а также рассказать о приложении и преимуществах его использования.
Например, чтобы клиенты скачали приложение, компания Sokolov добавила в конце письма кликабельные кнопки для перехода в AppStore, AppGallery и Google Play, а Decathlon дополнил письмо QR-кодом для перехода в приложение.
QR-код и ссылка для скачивания приложения
Вне зависимости от вида письма-подтверждения все его элементы — тема, заголовок и контент — должны отражать суть сообщения и как бы спрашивать у пользователя: «Помните ли?», «Придете ли?». Поэтому нужно понятно донести пользу, объяснить, что он получает и что ему дальше делать.
Как настроить письмо-подтверждение в Mindbox
Чтобы создать образец письма-подтверждения подписки в Mindbox, нужно:
1. В интерфейсе платформы зайти в кампанию, в которой нужно сохранить сообщение и сценарий отправки.
2. Нажать «Добавить» → Триггерную рассылку → Email.
3. Создать рассылку: выбрать профиль «транзакционная» — этот тип отправляется независимо от статуса подписки. Добавить тему, основной текст и необходимые ссылки.
4. После завершения настройки рассылки нажать «Закончить редактирование».
5. В группе шагов указать «Отправить Email» и ввести название созданной рассылки.
6. Настроить условия запуска сценария: клиент проверяется по признаку «подписка не подтверждена» и если это так, отправляется письмо.
Как улучшить письмо-подтверждение
Указать отправителя. Одного взгляда на сообщение должно быть достаточно, чтобы понять, от кого оно и какую информацию несет — в поле «От кого» следует указать название компании.
Адаптировать шаблон под компанию. Хотя все письма-подтверждения похожи друг на друга по структуре, для них можно создать свой дизайн и адаптировать под корпоративный стиль — так сообщение будет выделяться среди писем других компаний.
Сформировать правильные ожидания. Расскажите клиентам об их следующих шагах, объясните, что произойдет дальше, почему они получили это сообщение.
Добавить фото товара. Так клиент перепроверит свой заказ и сможет быстро сообщить об ошибке, если она произошла.
Сделать подарок. Это может быть приятный бонус за подписку, например промокод на следующую покупку или подарок от партнеров компании.
Добавить рекомендации. Пусть письма-подтверждения по электронной почте не являются рекламными, но их можно дополнить ссылками на разделы сайта или персональными предложениями, которые заинтересуют клиентов.
Верстать письма по принципу mobile-first. По данным Campaign Monitor, 60% сообщений электронной почты просматриваются через мобильные устройства, поэтому следует оптимизировать верстку сообщений под них.
Использовать дополнительные механики. Например, если пользователь забронировал товар на некоторое время, то в письмо можно добавить таймер обратного отсчета.
