Брендовый офлайн-аутлет OFFPRICE перенес программу лояльности в Telegram-бот: участники прямо в мессенджере проверяют баланс, узнают условия акций и получают персональные предложения. В итоге ARPU клиентов с ботом в 4,2 раза выше в сравнении с другими участниками программы лояльности, а расходы на акционные SMS снизились на 80%.
Telegram-бот сети аутлетов OFFPRICE: ×4,2 средняя выручка от участника программы лояльности
OFFPRICE — сеть аутлетов брендовой одежды в Москве, Санкт-Петербурге, Воронеже и Екатеринбурге.
Масштаб бизнеса.
40 магазинов по России. 1 млн посетителей в месяц
Задача
Повысить выручку от участников программы лояльностиСократить расходы на SMSОбогащать профили дополнительными контактами
Решение
Создать личный кабинет программы лояльности в Telegram-боте
ИТ.
Сайт собственной разработки, кассы на «1С», Telegram-бот на SaleBot, платформа автоматизации маркетинга Mindbox
Результат
×4,2 средняя выручка от клиентов с ботом в сравнении с другими участниками программы лояльности−80% затрат на SMS×3 заполняемость анкет в чат-боте по сравнению с кассой
Срок.
3 месяца на запуск Telegram-бота, 1,5 года — на запуск всех механик
16 декабря 2025
После запрета рекламы в Instagram* OFFPRICE лишились главного перформанс-канала и решили сфокусироваться на удержании лояльных клиентов. Для этого в Telegram-боте создали личный кабинет участника программы лояльности. В нем можно проверить бонусный баланс, найти вещь нужного размера в офлайн-магазинах, оставить отзыв и получить персональное предложение. Бот помогает компании собирать больше данных о клиентах, стимулировать покупки и снижать расходы на SMS.
Кейс про мессенджер-маркетинг в офлайн-ритейле — разбираем, как удерживать «ядро» клиентов и возвращать их в магазины.
Результаты
-
×4,2средняя выручка на клиента
-
×3,5частота покупок
-
+17%к среднему чеку
Данные с мая 2024 по май 2025 года. Источник — внутренняя отчетность OFFPRICE, атрибуция по промокодам. Все показатели — по участникам программы лояльности с подключённым Telegram-ботом относительно участников без бота
-
×3заполняемость анкет в чат-боте в сравнении с кассой
-
−80%затрат на SMS
Данные с мая 2024 по май 2025 года. Источник — внутренняя отчетность OFFPRICE, атрибуция по промокодам
Мы анонсируем акции одновременно в email, Telegram-боте и SMS. Чтобы посчитать инкрементальный эффект бота, пришлось бы отключить часть пользователей от коммуникаций в других каналах и выделить контрольную группу. На такой эксперимент мы пока не готовы, а значит, не можем уверенно заявить, что Telegram-бот приносит больше выручки.
Чтобы оценить эффект Telegram-бота, сравниваем показатели участников программы лояльности с ботом и без него. В этой выборке выручка на клиента у пользователей с ботом в 4,2 раза выше. Для нас это сигнал, что пользователи бота — наиболее лояльные клиенты, которых нельзя терять. Поэтому наша задача — удерживать их в этом канале с помощью новых механик, промоакций, анонсов и выгодных персональных предложений.
Программа лояльности в Telegram: как стимулируют повторные покупки в офлайн-магазинах
У OFFPRICE нет интернет-магазина, все вещи продаются в офлайн-аутлетах. В 2020 году компания внедрила программу лояльности на процессинге Mindbox, чтобы собирать контакты клиентов для коммуникаций. А в 2024 создала личный кабинет участников в Telegram-боте, чтобы растить число повторных покупок и снижать расходы на платные каналы.
В программе нет уровней. За каждую покупку участникам начисляют бонусы: 17% от суммы чека при оплате через СБП и 10% в остальных случаях. Чтобы сохранять маржу, OFFPRICE ввели ограничение: тратить бонусы можно по вторникам или во время акций. Например, с 2 по 7 сентября 2025 года можно было оплатить бонусами 30% стоимости любой футболки.
В Telegram-боте участникам отправляют рассылки об акциях и персональные промокоды. В магазине промокод достаточно показать с экрана или назвать кассиру, после чего условия промо применяются к чеку.
Один за всех: Telegram-бот заменяет SMS, помогает растить клиентскую базу и продажи
Несмотря на то что у OFFPRICE уже несколько лет работала программа лояльности, она не решала типичные для офлайна проблемы:
- Дополнительная нагрузка на кассиров при регистрации участников, и в результате неполные профили клиентов в базе.
- Значительные расходы на массовые и сервисные SMS, чтобы отправлять клиентам коммуникации об акциях и бонусах.
Telegram-бот как личный кабинет программы лояльности помогает решить эти проблемы:
Собирает больше данных о клиенте. Раньше участники могли зарегистрироваться в программе лояльности только на кассе. Из-за очереди и спешки анкеты заполняли не до конца. Офлайн у покупателей спрашивали только имя, телефон и дату рождения, а email оставался незаполненным. Дальше клиенту нужно было самостоятельно завершить регистрацию: зайти на сайт, добавить email и дать согласие на рассылки. Многие этого не делали, и база заполнялась клиентами, которым невозможно отправлять рассылки в условно бесплатных каналах.
С помощью Telegram-бота удалось обогатить профили email-контактами. Клиенты сканируют QR-код в магазине, переходят в мессенджер и регистрируются в программе лояльности за пару кликов.
QR-код для перехода в Telegram-бот размещают на рейлах с одеждой
QR-код на кассах
QR-код на антикражных воротах
Чтобы мотивировать клиентов полностью заполнять анкеты, OFFPRICE начисляют 1000 приветственных бонусов им на счет и предлагают пройти все шаги регистрации:
- разрешить боту скопировать номер телефона из Telegram-аккаунта;
- указать свои имя, пол, день рождения и почту;
- подтвердить email и согласиться на получение рассылок.
Срок действия приветственных бонусов — месяц, чтобы клиент не откладывал первую покупку. 80% пользователей, которые приходят в бот, завершают регистрацию и списывают бонусы.
Бот автоматически собирает согласие на обработку персональных данных
Клиенту начисляют 1000 бонусов, как только он завершит регистрацию
Снижает расходы на платные каналы. С появлением бота OFFPRICE сократили расходы на акционные SMS на 80%, отключив массовые рассылки в этом канале. Теперь сообщения об акциях отправляют только в email и Telegram. Кроме того, компании удалось вдвое сократить расходы на сервисные SMS. Раньше новым участникам программы лояльности отправляли SMS с проверочным кодом, чтобы подтвердить номер телефона. Теперь ничего проверять не нужно: Telegram-бот с разрешения пользователя копирует номер из аккаунта и привязывает его к профилю клиента.
Клиенты подтверждают номер телефона в Telegram, чтобы зарегистрироваться в программе лояльности
Помогает прогревать аудиторию и стимулировать покупки. Telegram заменил главный канал контент-коммуникаций Instagram*: в боте компания анонсирует промоакции, делится советами стилистов, публикует фотографии товаров и сторис из магазинов. А клиенты следят за новыми поступлениями и ловят акции в мессенджере.
В боте клиенты могут узнать, где продается вещь нужного размера, проверить бонусный баланс и написать отзыв. Сообщения о новых поставках и подборки уцененных вещей также приходят в бот
Личный кабинет программы лояльности в Telegram всегда под рукой у наших клиентов: можно быстро проверить баланс, найти, в каком магазине есть вещь нужного размера, узнать о текущих акциях или отправить отзыв. При этом бизнес дотягивается до тех, кого до этого не охватывал в email, и экономит на SMS.
Рассылки в боте: конверсия в покупку в 2 раза выше, чем из email
В Telegram-боте отправляют массовые и автоматические рассылки в среднем три раза в неделю. В сообщениях рассказывают о новых акциях, показывают подборки товаров, сообщают о начислении или списании бонусов.
Массовые промо
OFFPRICE проводят по 3–4 промоакции каждый месяц. Команда маркетинга планирует акцию, рассчитывает оптимальный оффер и запускает проморассылки. Участникам программы лояльности начисляют подарочные бонусы и дают повышенные скидки, мотивируя чаще и больше покупать. После запуска Telegram-бота количество клиентов, участвующих в акциях, выросло в 4 раза.
Подарочные бонусы для удержания выручки в январе. Чтобы поддержать продажи во время новогодних каникул, OFFPRICE запустили праздничную акцию с повышенным начислением бонусов: 5000 вместо обычных 3000. Участникам программы лояльности предложили оплачивать бонусами 20% суммы чека при покупке от 5000 ₽ в январе. Для сравнения: обычно бонусами можно оплачивать не более 10% покупки.
За время акции конверсия в покупку у пользователей бота была на 4,1 п. п. выше, чем у тех, кто в боте не зарегистрирован. А план продаж на первые две недели января был перевыполнен на 10%.
Акция помогла компенсировать спад продаж в январские каникулы
Скидки на 8 Марта для роста среднего чека. Чтобы дать клиентам ожидаемые праздничные скидки и при этом удержать маржу, OFFPRICE провели двухнедельную акцию с каскадной скидкой. Чем больше была сумма покупки, тем большую скидку получали клиенты:
- 10% при покупке от 3000 ₽,
- 15% при покупке от 5000 ₽
- 20% при покупке от 10000 ₽.
В результате ×3 конверсия в покупку и средний чек у пользователей бота в сравнении с другими участниками акции.
Обычно OFFPRICE запускают категорийные акции на отдельные группы товаров, а в праздничной акции скидки давали на все
Списание бонусов для увеличения среднего чека. Раньше бонусы программы лояльности OFFPRICE были бессрочными. В октябре 2024 года компания ограничила срок их действия до 180 дней, чтобы подтолкнуть клиентов чаще приходить за покупками. Накопленные бонусы участников программы лояльности удвоили, чтобы сгладить возможный негатив. А спустя полгода, когда приближался срок сгорания, OFFPRICE запустили акцию по списанию бонусов.
Обычно клиенты могут тратить бонусы на покупки от 3000 ₽, только по вторникам или в период промоакций и спецпредложений. Во время этой акции клиентам предложили оплачивать бонусами часть покупок весь месяц без ограничений. А чтобы увеличить средний чек, пороговую сумму для оплаты бонусами подняли до 5000 ₽. В результате у пользователей с ботом средний чек и конверсия в покупку оказались в 2,5 раза выше, чем у участников акции без бота.
Доля чека, которую можно оплатить бонусами, %
Сумма покупки, ₽
10
5000
15
8000
20
10000
Обычно клиенты могут тратить бонусы только по вторникам, а в апрельской акции бонусы можно было тратить весь месяц
Автоматические рассылки
Кроме массовых рассылок OFFPRICE отправляют клиентам персональные предложения в Telegram-боте.
Механика «Скидка 15% на день рождения» стимулирует клиентов завершить регистрацию в программе лояльности, чтобы воспользоваться промокодом. В кампании настроена омниканальная рассылка с каскадом «email → SMS». За семь дней до дня рождения клиента оффер отправляется в email и Telegram, а SMS уходит только тем, кто не открыл письмо.
Автоматическая цепочка ко дню рождения клиентов
Чтобы воспользоваться подарочной скидкой, клиенту нужно завершить регистрацию в программе лояльности
Кампания о начислении и сгорании бонусов мотивирует клиентов совершать повторные покупки. Цепочка запускается для каждого участника программы лояльности сразу после покупки и состоит из трех сообщений. В первом клиенту рассказывают, сколько бонусов ему начислено, и предлагают оценить шопинг в OFFPRICE. Во втором сообщении через 14 дней напоминают, что бонусы стали доступны к списанию. В третьем, за 14 дней до окончания срока действия, предупреждают о скором сгорании бонусов.
Автоматическая цепочка о начислении и сгорании бонусов
Первое сообщение в боте после покупки: с начисленными бонусами и NPS-опросом
Последнее сообщение из цепочки о скором сгорании бонусов
Интеграция с Mindbox и разработка: как за 3 месяца запустили Telegram-бот
На весь проект от выбора подрядчика до запуска бота ушло 3 месяца, из них интеграция с Mindbox заняла 4 недели:
Над проектом от OFFPRICE работали директор по маркетингу и руководитель направления программы лояльности. Им помогал менеджер клиентского сервиса Mindbox, а интеграцией занимался разработчик из агентства мессенджер-маркетинга.
OFFPRICE подготовили сценарии и контент для бота, а затем вместе с менеджером Mindbox описали логику обмена данными между CDP и ботом. Параллельно настроили отчетность, чтобы в дашбордах был виден результат каждой кампании. Затем разработчик из агентства мессенджер-маркетинга собрал бот на платформе-конструкторе Salebot. Далее написали техзадание, по которому бот интегрировали с Mindbox и протестировали.
Обмен данными между ИТ-инфраструктурой OFFPRICE, Mindbox и ботом
Планы
Добавлять в боте новые функции, чтобы удерживать клиентов. Недавно OFFPRICE запустили в тестовом режиме механику по онлайн-бронированию. Если покупатель не нашел в магазине вещь подходящего размера, с помощью бота он может найти и забронировать ее в другом аутлете. Сейчас механика работает в ручном режиме: клиенты отправляют стилисту фото ценника и артикул и просят забронировать вещь на какое-то время. В дальнейшем OFFPRICE планируют полностью автоматизировать этот сервис, чтобы не терять покупателей из-за отсутствия размера.
P. S. В этой истории мы рассказывали о наших продуктах Рассылки и Лояльность. Узнайте о них подробнее на их страницах или в разговоре с консультантом.
