«Петрович» внедрил персонализированные электронные чеки Upmetric. Повторные продажи выросли, а затраты на отправку снизились на 81%

У «Петровича» 55% заказов приходится на интернет-магазин, и по закону каждому покупателю нужно отправить электронный чек. Раньше с отправками были проблемы: не было данных о взаимодействии клиента с чеком, а рассылки по каскадным сценариям были невозможны — отсюда лишние траты на SMS и Viber. Чтобы изменить ситуацию, компания перешла на персонализированные чеки Upmetric. Вдобавок «Петрович» получил новый канал коммуникации, чтобы сообщать клиентам об акциях, рекомендовать товары и генерировать повторные заказы.

Руководитель CRM-коммуникаций «Петровича» Ольга Касикова рассказывает, чем полезны электронные чеки с персонализацией и как экономить на их отправке с помощью каскадных рассылок.

Мы довольны внедрением новых электронных чеков в сотрудничестве с Upmetric и Mindbox: интеграция прошла быстро, все KPI, включая open rate и долю регистраций в программе лояльности, выполнены.

Главные результаты для бизнеса — получение нового канала для коммуникации с клиентами и экономия на отправке чеков.

По закону мы обязаны отправлять клиентам электронные чеки — раньше делали это через ОФД. Проблема была в том, что мы не видели никакой статистики и не могли подключить каскадные рассылки. Если у клиента была указана почта, то отправлялось письмо, если телефон, то SMS. При этом цена для всех каналов была единой — 2 рубля, а их распределение было неизвестно. Не устраивала и скорость отправки. То есть ОФД был «черным ящиком», который позволял нам выполнять закон о применении контрольно-кассовой техники, но не более того.

Мы со своим менеджером Mindbox нашли способ сделать отправку чеков более прозрачной, а заодно использовать чеки как дополнительный канал для информирования об акциях и генерации повторных заказов. С этим были готовы помочь коллеги из Upmetric: у них есть опыт работы с Mindbox. Аргументом в пользу сервиса стала возможность адаптировать контент чека с учетом сегмента в программе лояльности, географии и состава покупки, а также прозрачная отчетность. Видим экономию от отправки чеков через каскадные рассылки и взаимодействие с чеком (клики, переходы). Это помогает нам улучшать офферы.

Чтобы доставить клиенту чек, мы задействуем разные каналы коммуникации. При этом не только добиваемся максимального охвата, но и экономим на платных сообщениях.

Сразу после оформления заказа Upmetric проверяет, указана ли в чеке ОФД почта клиента. Если да, то сервис передает в Mindbox запрос на отправку email — так уходит 51% чеков. Если в чеке указан телефон, то Upmetric отправляет в Mindbox URL чека. Дальше платформа проверяет, какие каналы доступны для конкретного клиента: мобильное приложение, Viber или SMS. Затем запускается каскад мобильные пуши (17% чеков) → Viber (9%) → SMS (23%).

Если у клиента нет мобильного приложения, он не получил или не открыл пуш, то ему уходит Viber-сообщение, которое стоит 60 копеек. Если клиент не получил или не открыл и его, то отправляется самое дорогое сообщение — SMS.

Если клиент уже зарегистрирован в программе лояльности, то в чек подставляется баннер о специальных предложениях в зависимости от региона:

Те, кто не участвует в программе лояльности, видят баннер с предложением вступить в «Союз отважных». Отдельный баннер есть и для клиентов без мобильного приложения.

Во все чеки подставляются персональные рекомендации — их формирует алгоритм Mindbox.

Электронные чеки нам помогала внедрять команда Upmetric: интегратор, дизайнер и менеджер проекта. Интеграция разделилась на множество этапов:

Каждый раз, когда клиент открывает чек, персональные данные и рекомендации в нем обновляются в режиме реального времени.

P. S. В этой истории рассказывается о продуктах Mindbox: CDP — Платформа клиентских данных, Рассылки, Рекомендации и ML-алгоритмы. Узнайте о продуктах подробнее на их страницах или в разговоре с консультантом. Можете задать вопросы и о внедрении электронных чеков Upmetric.