Парк развлечений «Остров Мечты» связывает все проекты на территории с помощью омниканальной программы лояльности

Остров Мечты объединяет крупнейший в Европе крытый парк развлечений с девятью тематическими зонами и 35 аттракционами, городской променад с магазинами и ресторанами, ландшафтный парк площадью 44 га и самый большой в Европе развлекательный центр. Открыт в феврале 2020 года

Масштаб бизнеса. 
20–30 тысяч посетителей в деньОбщая площадь — 100 га
Автор
Екатерина Лошкарева,
заместитель генерального директора по маркетинговым коммуникациям «Острова Мечты»
Задача
Связать проекты на территории парка в единую экосистему развлеченийПерсонализировать общение с клиентами на основе их истории и интересов
Решение
Внедрить омниканальную программу лояльности — интегрировать процессинг с кассами 1С и билетной системой «Лента» разработки компании «Инфоматика»Сегментировать базу для рассылок на основе единого профиля клиентаАвтоматически собирать отзывы клиентов с ежедневным отчетом персоналу

ИТ. 

Сайт на «Битриксе», кассы 1С и билетная система «Лента», платформа автоматизации маркетинга
Фишка
Данные NPS-опроса используются для внедрения изменений в парке и ввода новых категорий билетов
С помощью омниканальной программы лояльности «Остров Мечты» связывает зоны парка в единую экосистему развлечений:
Парк развлечений
Парк развлечений — лишь одно из пространств «Острова Мечты»
Директор по маркетингу и руководитель CRM-проектов «Острова Мечты» рассказали:
  • Зачем создают экосистему и какова в ней роль платформы автоматизации маркетинга
  • По каким критериям выбирали платформу
  • Как проходила интеграция с кассами 1С и билетной системой «Лента»
  • Как сегментируют клиентов в массовых рассылках
  • Зачем собирают отзывы клиентов

По каким критериям выбирали платформу автоматизации маркетинга

До Mindbox «Остров Мечты» использовал крупную западную CRM-систему. Она позволяла хранить клиентские данные и отправлять рассылки, но не поддерживала программу лояльности в офлайне и начисление бонусов. Кроме того, в парке есть рестораны и магазины, где тоже важно получать и обрабатывать данные, а также дарить посетителям приятные бонусы.
Поскольку в компании планируют деятельность на 5–10 лет, возникла необходимость сменить платформу автоматизации на ту, которая могла бы удовлетворить и существующие, и будущие потребности. Были и чисто технические сложности: база сегментировалась через SQL-запросы, интерфейс для отправки писем был неудобным.
Решение о переходе принимали коллективно: команда маркетинга вместе с ИТ-департаментом и командой интернет-проектов готовили требования к платформе, а окончательный выбор был за советом директоров.

Как интегрировались с Mindbox и какими данными обмениваются с платформой

Схема обмена данными между ИТ-системами «Острова Мечты» и Mindbox выглядит так: когда человек регистрируется на сайте, его данные сразу поступают в Mindbox. В билетной системе создается заказ, куда платформа передает информацию о доступных скидках и бонусах, а также итоговую цену. Обратно передается факт оформления заказа и валидации билета. Это нужно, чтобы не начислять баллы за возвращенные билеты, а также отправлять NPS-опрос только тем, кто действительно посетил парк.
Mindbox также отвечает за расчет промокодов. Они пока не применяются массово, но уже тестировались на сотрудниках, а также раздавались врачам в первую волну пандемии (скидка 99% на посещение парка).

Как используют сегментацию в массовых рассылках

Клиент может вступить в программу лояльности и согласиться на получение рассылок при покупке билета на сайте, заполнив бумажную анкету на кассе или в магазинах парка, при выдаче браслетов для посещения. Единственный канал коммуникации с клиентами — email. Это осознанное решение: у «Острова Мечты» слишком сложный продукт, чтобы уместить сообщение в SMS.
Сейчас целевую аудиторию сегментируют по дате посещения. Это позволяет отправлять клиентам, которые давно не были в парке, последние новости. В будущем планируют также разработать персонализированные предложения, например скидку на день рождения.
Парк развлечений
Рассылка о новых аттракционах «Острова Мечты»

Как собирают отзывы клиентов и меняют продукт на их основе

Продукт Mindbox
Рассылки

Чтобы постоянно улучшать качество сервиса и трансформировать продукт, маркетологи «Острова Мечты» настроили NPS-опрос.

NPS-опрос
NPS-опрос отправляется через 12 часов после посещения «Острова Мечты»
NPS-опрос
Когда клиент ставит оценку, он автоматически перенаправляется на сайт, где может оставить подробный отзыв
Если клиент оставляет текстовый отзыв на сайте, формируется автоматическое письмо для сотрудников парка — в него подтягиваются сам отзыв, его дата и дата посещения.
На основании отзывов команда «Острова Мечты» вносит изменения по всем направлениям: от категорий билетов до навигации.

Следующие шаги

Доработать программу лояльности: внедрить личный кабинет на сайте, настроить начисление и списание баллов, разработать персонализированные предложения и совместные акции с партнерами-арендаторами.
Запустить мобильное приложение и интегрировать его с Mindbox, чтобы начислять баллы за заполнение данных.
Сегментировать клиентов для информирования о релевантных акциях, например о билетах по сниженной цене.
P. S. В этой истории мы рассказывали о наших продуктах «Программа лояльности», «Платформа клиентских данных — CDP» и «Рассылки». Узнайте о продуктах подробнее на их страницах или в разговоре с консультантом.