MyGig сделал кастомную интеграцию на Mindbox — геопуши. Механика позволяет коммуницировать с пользователями, когда рядом с ними появляется подходящая подработка.
Сервис поиска подработки MyGig генерирует 40% броней при помощи геопушей
MyGig — сервис для поиска посменной подработки, соединяет исполнителей и заказчиков. Среди клиентов — «ДоДо Пицца», «Пятёрочка», «Азбука вкуса»
Масштаб бизнеса.
500 тысяч активных пользователей
50–70 тысяч MAU
50–70 тысяч MAU
Задача
Выстроить коммуникацию с пользователями приложения, чтобы мотивировать их бронировать подработки
Решение
Интегрировать приложение с CDP
Начать отправлять email, мобильные пуши
Настроить цепочки в пушах: welcome, сервисные и реактивационные
Внедрить геопуши и настроить триггерные цепочки по локации пользователя
Начать отправлять email, мобильные пуши
Настроить цепочки в пушах: welcome, сервисные и реактивационные
Внедрить геопуши и настроить триггерные цепочки по локации пользователя
ИТ.
Сайт на Tilda, нативные приложения на Swift и Java, CDP Mindbox, аналитика на ClickHouse и «Яндекс DataLens»
Результат
На 10% выросло количество самостоятельных бронирований смен через месяц после запуска геопушей
40% всех бронирований делаются из геопушей через год после их внедрения (к февралю 2022 года)
40% всех бронирований делаются из геопушей через год после их внедрения (к февралю 2022 года)
Срок.
Интеграция CDP — 1,5 месяца
Кастомная интеграция геопушей на базе CDP — 1 год
Кастомная интеграция геопушей на базе CDP — 1 год
Фишка
Мобильные пуши отправляются пользователям автоматически, когда рядом с ними появляется подходящая подработка
13 марта 2023
Этот кейс — о том, как сервис поиска подработки MyGig выстроил коммуникации с пользователями приложения. Расскажем:
- про интеграцию с CDP;
- каскадные коммуникации сервиса — в том числе через Telegram;
- многоступенчатую welcome-цепочку, которая мотивирует пользователей выходить на смены;
- АB-тест, который помог на 50% вырастить количество лояльных пользователей.
Фишка кейса — кастомная интеграция геопушей. Механика позволяет MyGig сообщать пользователям, когда рядом с ними появляется подходящая подработка. Сейчас геопуши обеспечивают сервису 40% всех бронирований.
На этапе MVP MyGig был чат-ботом в Telegram и все коммуникации велись через мессенджер. После того, как мы перешли в приложение, сразу интегрировали Mindbox. Нам нужно было запустить полноценный CRM-маркетинг, чтобы мотивировать пользователей бронировать подработки и не пропускать выход на смену, а также удерживать их в приложении и увеличивать LTV.
Самое важное, что получилось благодаря Mindbox, — запустить геопуши. Карта — это главная фича нашего приложения, на ней пользователь ищет подработку в удобной ему локации. С помощью геопушей мы можем сами информировать пользователя, когда поблизости появляется подходящая подработка.
Интеграция была сложной — со всеми исправлениями она шла почти год. Но мы осознавали, что кастомизируем под себя готовое SaaS-решение, поэтому подходили к процессу с пониманием. В среднем около 700 броней в неделю обеспечивают геопуши из Mindbox.
Результаты
-
на 10%выросло количество самостоятельных бронирований через месяц после запуска геопушей -
40%от всех бронирований делаются через геопуши через год после их внедрения (к февралю 2022 года)
Это важный результат: геопуши стали нашей core-фичей. Они позволяют отправлять автоматические уведомления работникам и при этом не спамить их. Гигеры (так в MyGig называют исполнителей. — Прим. ред.) получают то, что для них актуально, и ровно тогда, когда это стало актуальным.
Пока мы не можем точно атрибутировать все брони, которые пользователи делают в приложении, — для этого не хватает сквозной аналитики. Ее интеграцией мы занимаемся сейчас, чтобы следить за поведением пользователя в приложении и считать ROI CRM-маркетинга.
Зачем был нужен CDP
На стадии MVP MyGig в 2020 году как стартап показал свою жизнеспособность: количество пользователей росло. Спустя полгода было решено создавать приложение. Сразу после запуска его интегрировали с CDP, чтобы онбордить пользователей, удерживать их в приложении, мотивировать на повторную подработку и реактивировать.
Мы понимали, что для мобильного приложения главный канал — это пуши. Но для полноценных коммуникаций нужна была мультиканальность. Так, чтобы рассылкой пушей, email и SMS можно было управлять из одного окна. Нужна была система, которая позволит это сделать.
Как выбирали CDP. Мы рассматривали иностранных конкурентов Mindbox. Отказались от них главным образом из-за расчета в валюте — с нестабильным курсом это было довольно рискованно и пришлось бы отказаться от некоторых функций ради экономии. Российские сервисы либо хуже подходили под нашу специфику, либо были значительно менее функциональными, не являясь полноценными аналогами.
Другим вариантом была самописная система. На нее не решились — для этого нужно было слишком много ресурсов разработки.
Как адаптировали CDP под себя. Mindbox больше настроен на e-commerce, где много внимания уделяется email-маркетингу. Пришлось адаптировать продукт под свои нужды. Например, геопуши были полностью кастомной интеграцией, которую мы делали около года. Также используем Mindbox как интегратор для каналов телемаркетинга, войс-бота и соцсетей.
Как проходила интеграция с CDP
Интеграция стартовала в начале 2021 года. MyGig работали с партнерским агентством Mindbox — ZV Digital. С ними создавали ТЗ для интеграции, чтобы передать все данные в Mindbox, настроить события и отправки SMS, email и пушей. Интеграцией занималась команда из маркетолога, бэкенд-разработчика и двух мобильных разработчиков для интеграции SDK (software development kit). Первые рассылки начали отправлять через Mindbox в марте 2021 года.
Я пришел в MyGig в марте 2021 года. Тогда интеграция только завершилась. На тот момент было готово все для отправки email: HTTP-сервер, безопасность, политика. Также было интегрировано приложение на Android, то есть мы уже могли отправлять пуши пользователям. Приложение для iOS мы сделали спустя год, к началу 2022 года. Интеграция с CDP через SDK заняла около месяца. Сейчас около 15% аудитории пользуются iOS, остальные 85% — Android.
Я начал с того, что выстраивал сервисные цепочки по событиям в продукте, занялся подключением SMS, а также вводил дополнительные параметры для коммуникации. Например, нам нужно общаться не только с гигерами, но и с заказчиками — мы разделяли их в системе, добавляли заказчикам параметры «бренд» и «адрес».
Мобильное приложение интегрировали посредством SDK. Из недостатков — в документации по SDK не всегда были полно описаны методы передачи данных. Но они оперативно правились по нашим запросам.
К примеру, для нас был не очевидно, как настроить идентификаторы устройств. У каждого приложения на мобильном устройстве есть идентификатор — он служит для того, чтобы понимать, на какое устройство отправлять пуш-уведомление. У нас тоже был этот идентификатор, потому что некоторое время мы отправляли пуши вручную. Когда мы переезжали на SDK, наш идентификатор отличался от идентификатора Mindbox. Были сложности с тем, чтобы связать их и внести в общую базу.
Как устроены коммуникации
MyGig собирает следующие данные о пользователе:
- текущий статус в сервисе: зарегистрирован, загрузил документы, забронировал смену, вышел на подработку;
- количество выполненных смен;
- срок использования сервиса;
- местоположение: город, в котором живет гигер.
Такая сегментация позволяет отслеживать движение нового пользователя по воронке. Смотреть, сколько пользователей зарегистрировалось в определенный период, как эта когорта двигается по welcome-цепочке, берет ли подработку или попадает в группу реактивации.
Коммуникации
1. Массовые рассылки
Продукт Mindbox
Рассылки
Их используют для того, чтобы «закрыть» конкретную подработку — пригласить на нее гигеров, сообщить пользователям, что в сервисе появился новый заказчик или запустить бонусную акцию. Акции проводят в зависимости от потребности заказчиков — если нужно быстро собрать гигеров для определенной подработки. Одна из механик акций: начисление бонусов за определенное число выполненных смен. Для массовых рассылок базу сегментируют по региону, профессии и тому, брал человек смены раньше или нет. Cредний click rate по массовым рассылкам — 3%.
Доставлено — 20,4%, сlick rate — 2,2%
Доставлено — 24%, сlick rate —1,1%
Доставлено — 92,5%, сlick rate — 1,2%
2. Триггерные сценарии
Welcome-цепочка. Удерживает пользователя в приложении и доводит до первой подработки, а также мотивирует брать последующие смены.
Лояльным считается пользователь, который отработал более шести смен. После этого он перестает получать сообщения из welcome-цепочки
Welcome-пуш отправляют тем, кто только что зарегистрировался в приложении.
Средняя доставляемость — 72,4%, сlick rate — 12,5%
Средняя доставляемость — 72,4%, сlick rate — 12,5%
Пуш, который мотивирует оформить самозанятость. Его отправляют работникам, которые не закончили оформление документов.
Средняя доставляемость — 79,9%, click rate — 16%
Средняя доставляемость — 79,9%, click rate — 16%
Пуш, который мотивирует взять первую подработку.
Средняя доставляемость — 85,6%, click rate — 24,7%
Средняя доставляемость — 85,6%, click rate — 24,7%
Сервисные цепочки. Онбордят пользователя в приложении — помогают загрузить документы, подтвердить самозанятость, напоминают о смене.
Средняя доставляемость — 96,7%, сlick rate — 10,2%
Средняя доставляемость — 99,9%, click rate — 11,4%
Средняя доставляемость — 93,4%, сlick rate — 16,4%
Реактивационные цепочки. Эти цепочки направлены на поддержание активности базы. В них попадают пользователи, которые скачали приложение более 6 месяцев назад, но ничего не сделали — не заполнили документы, не вышли на подработку. В цепочках пользователю рассказывают, какие новые функции и работодатели появились в сервисе, и предлагают акции. Если это не помогает — пользователя удаляют из базы. Цепочки «будят» 0,5% неактивных пользователей.
Средняя доставляемость — 99,4%, сlick rate — 2,5%
Средняя доставляемость — 98,8%, click rate — 26,8%
Все коммуникации выстроены каскадами — в зависимости от того, насколько важно нам «дотянуться» до пользователя конкретным сообщением, также учитываем стоимость канала.
Например, сервисные цепочки — самые важные, от них зависит, выйдет ли человек на смену. Сначала мы отправляем мобильный пуш, а если он не доставлен — отправляем еще и SMS.
Также в качестве канала мы используем чат-бота в Telegram. Бот интегрирован с Mindbox. Пользователь заходит в чат-бот, вводит номер телефона, и CDP определяет его как нашего пользователя. Чат-бот используем для дублирования геопушей, отправляем туда дайджест подработок, а также некоторые коммуникации из welcome-цепочки.
Дайджест подработок в чат-боте в Telegram
AB-тест: частота коммуникаций в welcome-цепочке
-
на 12%выросло количество бронирований -
на 40%выросло количество выходов на смену -
на 50%выросло количество лояльных пользователей — тех, кто отработал больше трех смен
С помощью АB-теста MyGig выявил наиболее эффективную частоту коммуникаций в welcome-цепочке. Коммуникации в рамках цепочки отправляются через email, пуши и SMS. На первых этапах онбординга MyGig отправлял пуши каждые три дня, а потом — раз в неделю. Тестом решили проверить, что будет, если коммуницировать с пользователем каждый день. При этом число коммуникаций осталось прежним.
Тест проводили на сегменте новых пользователей: взяли 40 тысяч новых регистраций и поделили сегмент пополам — по 20 тысяч пользователей в каждой цепочке. Тестировали в течение месяца и следили за ростом конверсий.
На ранних этапах воронки показатели выросли незначительно, а вот на более поздних этапах был значительный рост. Получается, смена коммуникации не имела эффекта для немотивированных работников. А тех, кто уже прошел дальше и активно искал подработку, частые коммуникации мотивировали быстрее выйти на смену.
Как внедряли геопуши и для чего они нужны
Мобильные пуши — основной канал для общения с аудиторией MyGig. Он планировался еще на этапе запуска, поскольку киллер-фича приложения — это карта.
На карте гигер может искать подработку поблизости — примерно так же, как квартиру на ЦИАН
Пуши показывают большую эффективность, чем email: доставляемость близка к 100%, click rate — около 10%. Email-рассылки читают около 2% от всей базы. Оставлять email при регистрации необязательно, поэтому он указан только у 35% пользователей MyGig. При этом среди указанных адресов валидных — не более 20%.
Пуши хорошо работают для нашей целевой аудитории. Ее ядро — это люди старше 35 лет с опытом работы в магазине. MyGig привлек их в аутсорсинг дополнительными выгодами: гибкий график, возможность менять заказчика и быстро получать деньги — сразу после смены. Как выяснилось, синие воротнички редко читают почту, поэтому пуши стали самым подходящим средством коммуникации.
Сейчас мы хотим привлекать в приложение и другую аудиторию — «зумеров», так называемое поколение большого пальца. Они также мало взаимодействуют с email, привыкли к быстрым и коротким коммуникациям, поэтому ставку делаем на пуши и мессенджеры.
Как работают геопуши
Геопуши — это кастомное решение на базе Mindbox. Интеграция решения заняла почти год, в полной мере пуши заработали летом 2022 года.
При регистрации в приложении гигер может разрешить сервису отслеживать свое местоположение или установить точку самостоятельно — сервис будет предлагать смены в радиусе 40 километров от этой точки.
Когда гигер регистрируется в приложении, с помощью SDK он появляется в базе Mindbox. При этом его геопозиция сохраняется только на стороне MyGig. Наша самописная система с определенной регулярностью проверяет подработки, которые появились на карте неподалеку от пользователя и могут быть ему интересны. Для каждого исполнителя подбираются интересные подработки в нескольких радиусах: 10, 20, 40 километров. Те, что ближе, — приоритетнее.
Эти данные MyGig передает в Mindbox. Как только появляются новые смены, Mindbox рассылает пуш-уведомления. Также CDP удаляет устаревшие подработки из списков и проверяет подработку на актуальность для конкретного исполнителя в момент отправки.
Как интегрировали геопуши на Mindbox
К интеграции приступили в начале лета 2021 года. Начали с продумывания ТЗ разработчикам совместно с Mindbox — затем внедряли и тестировали, постепенно избавляясь от ошибок.
Нетривиальность интеграции в том, что объемы данных очень большие: много гигеров, много подработок. Нам нужно было передать этот большой объем данных и сделать так, чтобы уведомления были актуальными для конечного исполнителя.
От первых обсуждений до того, чтобы настроить все, как нужно, прошел почти год. Это было связано с организационными проблемами: за это время на нашей стороне сменились четыре или пять разработчиков, а со стороны Mindbox поменялся менеджер.
Первые сообщения мы начали отправлять в начале 2022-го, а на полную мощность вышли к концу лета. В январе-феврале отправляли в среднем 15 тысяч сообщений в месяц, а сейчас — по 2 миллиона. Конечно, база выросла с тех пор в три-четыре раза. Но дело не только в этом. Помогла и техническая оптимизация: стали лучше передавать данные, настроили дополнительные параметры, расширили коммуникации и в итоге смогли достучаться до большего количества пользователей.
Мобильные пуши настраиваются очень удобно. Например, за счет интерфейса Mindbox мы смогли контролировать скорость отправки сообщений — и так регулировать нагрузку на нашу систему. А еще очень помогает визуализация: текст сразу отображается так, как будет выглядеть на телефоне.
Как измеряют эффективность геопушей
Эффективность пушей отслеживают по трем показателям:
- проценту бронирований смен с рассылки;
- проценту бронирований, которые закончились выходом гигера на смену;
- выручке, которую принесла рассылка.
По отчетам Mindbox, MyGig смотрит на показатели, связанные с коммуникациями: CR, OR, число забронированных подработок с геопушей. В планах — добавить сквозную аналитику, чтобы иметь возможность отслеживать более сложный путь пользователя и в итоге рассчитывать ROI всех рассылок. Например, если пользователь пришел не с пуша, а сам открыл приложение, или открыл пуш, но забронировал не ту смену, которую предлагала рассылка. Сейчас все эти бронирования объединяются в общую категорию.
Бонус. Как CDP помог снизить нагрузку на колл-центр
Один из этапов воронки MyGig — модерация документов гигера. Она проводится при регистрации новых пользователей, и это довольно трудоемкий процесс — нужно получить и проверить по несколько страниц каждого документа. Например, нужны основная страница паспорта и страница с пропиской, селфи с паспортом, а в медицинской книжке и вовсе может быть страниц десять. Если документ не проходит модерацию, с гигером связывается колл-центр и объясняет, что надо сделать.
Проблема была в том, что каждая ошибка (неправильная страница) попадала в колл-центр как отдельный случай. И если у гигера было несколько не прошедших модерацию документов, ему звонили разные сотрудники. Все это создавало путаницу и сильно нагружало колл-центр.
С помощью интеграции Mindbox получилось сделать так, чтобы не прошедшие модерацию документы одного пользователя рассматривались как один случай и им занимался только один сотрудник. Для этого сделали настройку: уведомления по одному клиенту могут отправляться в поддержку не чаще чем раз в сутки. Это заняло один час. В результате срок рассмотрения документов клиента сократился с четырех дней до одного и быстрее.
Планы
1. Углубить аналитику. Сейчас для того, чтобы считать ROI всех коммуникаций, не хватает сквозной аналитики — атрибутировать смену напрямую можно только геопушам, а эффект остальных коммуникаций до конца неясен.
2. Внедрить voice-бот в welcome-цепочку. Недавно MyGig протестировал welcome-цепочки с voice-ботами. К обычным каналам добавили еще дополнительный прозвон voice-ботом. Он скорит клиентов, выделяет наиболее мотивированных — их прозванивают дополнительно. АБ-тест показал, что активация тестовой группы выросла почти в два раза. План — масштабировать.
3. Развивать коммуникации в Telegram. Сейчас Telegram встроен в welcome-цепочку — с его помощью MyGig пытается связаться с пользователями, которые проигнорировали пуши. С помощью интеграции с сервисом чат-ботом геопуши дублируются еще и в Telegram. В планах — добавить в мессенджер массовые сообщения и превратить его в полноценный канал рассылки для прогрева аудитории.
4. Добавить в сервисные коммуникации сообщения во «ВКонтакте». Сделать интеграцию с сервисом Stream Telecom, который находит страницу пользователя во «ВКонтакте» по номеру телефона и отправляет ему коммуникации. MyGig планирует добавить этот канал в сервисную цепочку, чтобы быстрее собирать документы пользователей.
