Магазин женской одежды Love Republiс перешел от рассылок по всей базе к работе с узкими сегментами. ROI автоматизации маркетинга — 677%

У Love Republiс 3,4 млн клиентов в базе. Без автоматизации и персонализации эффективно общаться с таким количеством покупателей невозможно. Чтобы доносить информацию до клиентов и при этом не надоедать им лишними рассылками, внедрили сегментацию в массовых письмах, настроили 52 триггерные рассылки по всему жизненному циклу клиента, обогатили письма товарными рекомендациями. А также персонализировали сайт: выводим товарные рекомендации для конкретного посетителя.

Бренд стал лучше понимать своих клиентов и перешел от писем по всей базе к работе с узкими сегментами — маркетологам важно анализировать реакцию на рассылки конкретной группы клиентов, а не всей базы. Это позволяет получить инсайты для дальнейшей персонализации коммуникаций. Если хотите повторить опыт Love Republic и повысить доходность прямых коммуникаций с клиентами за счет сегментации и персонализации, приглашаем прочитать подробную историю.

В 2016 году в компании внедрили программу лояльности на базе Axapta. Клиентская база начала расти, и стало понятно, что для полноценной работы необходимо автоматизировать CRM. Программу лояльности решили оставить на Axapta — так получалось дешевле. Начали искать коммуникационную платформу, которая позволила бы:

1. Отправлять триггерные, массовые и транзакционные сообщения из единого окна.
2. Управлять email, SMS, Viber, мобильными и вебпушами, а также рекомендациями на сайте из единого окна.
3. Автоматически дедублицировать базу и создавать сегменты с учетом действий клиентов на сайте и истории покупок, в том числе для реактивации.
4. Внедрить RFM-анализ — сегментировать клиентов по давности, частоте и сумме покупок.
5. Автоматически определять лучшее время отправки рассылки для каждого клиента.

Рассматривали несколько крупных западных вендоров, но они оказались слишком дорогими по сравнению с российскими решениями. Среди локальных вендоров оптимальным оказался Mindbox: он отвечал всем заявленным требованиям и был выгодным по соотношению «цена — качество». Решающим аргументом в пользу платформы стал успешный опыт Софьи по работе с ней, а также рекомендации от коллег из befree.

Возможности платформы, которые оказались наиболее полезны для Love Republic:

У Love Republic два типа массовых рассылок — акционные (со скидками) и неакционные (опросы, новости, поздравления с праздниками). Маркетологи отправляют письма не по всей базе, а по сегментам. Это позволяет уменьшить коммуникационную нагрузку на клиентов и сократить процент отписок, а также анализировать их реакцию на сообщения более точечно. Ниже — примеры акционной и неакционной рассылки:

Персонализация сайта позволяет сделать покупки более удобными для клиентов и повысить конверсию в заказ. Выводим популярные, сопутствующие товары, а также блок с персональными рекомендациями. Кроме того, для рекомендаций на сайте выставлено ручное соответствие категорий, чтобы алгоритм выводил только нужные товары:

Запустить мобильные пуши. Love Republic частично отказался от SMS из-за дороговизны этого канала. В ближайших планах — запустить мобильные пуши как альтернативу SMS. На момент написания кейса интеграция с мобильным приложением на Android готова, осталось интегрироваться с iOS. Следующий шаг после этого — настроить каскадные рассылки: сначала пуш, потом email.

Разработать новые триггерные рассылки. Задача — проработать коммуникации с сегментами более глубоко, чтобы клиенты получали максимальное количество релевантной информации, но не были перегружены сообщениями. В ближайших планах — создать триггеры для тех, кто подписался на рассылки, но ничего не купил, и сегмента оттока (раньше покупали, но перестали).

P. S. В этой истории мы рассказывали о наших продуктах CDP и «Рассылки». Узнайте о продуктах подробнее на их страницах или в разговоре с консультантом.