40 → 15 минут на массовую рассылку. Как Jivo ускорил работу с рекламными письмами в чате поддержки
Jivo — платформа для бизнес-коммуникаций: чатов для сайта, мессенджеров, приложений и прочее. Основана в России в 2012 году
Масштаб бизнеса.
256 тысяч сайтов используют Jivo в России и СНГ
Задача
Ускорить настройку маркетинговых рассылок в чате поддержки
Решение
Подключить новый модуль Mindbox для рассылок в нестандартных каналах
Результат
40 → 15 минут на настройку массовой кампании2 часа → 20 минут на настройку автоматических сценариев
ИТ.
Самописный сайт, самописное десктопное и мобильное приложение, платформа автоматизации маркетинга Mindbox
Срок.
2 месяца
30 октября 2024
Jivo — B2B-платформа, на базе которой компании запускают чаты поддержки и телефонию. Со своими клиентами Jivo общается в email, мессенджерах, а также в собственном чате поддержки. Этот канал помогает онбордить пользователей и мотивировать их к приобретению платной версии продукта.
Долгое время сообщения в чат поддержки отправляли через вебхуки Mindbox. На одну массовую рассылку уходило около 40 минут, на сценарий — до 2 часов. При этом нельзя было увидеть количество кликов по сообщениям и оценить эффективность канала.
Jivo протестировал новый модуль Mindbox — «Уведомления и мессенджеры». Он позволяет в одном окне создать рассылку, выбрать получателей и настроить отправку в любой нестандартный канал, например чат поддержки, мессенджер или приложение «Кошелька». Решение сократило время на одну массовую кампанию в 3 раза, на сценарий — примерно в 6 раз, а также позволило анализировать эффективность коммуникаций.
Результаты
-
40 → 15 мин.на настройку массовой кампании
-
2 ч. → 20 мин.на настройку автоматических сценариев
-
Аналитикатеперь можно видеть клики по сообщениям
Компании используют нашу платформу для чатов поддержки на сайте. При этом такой же чат есть и внутри Jivo: клиент видит его в углу экрана, когда заходит в рабочую панель. Он нужен не только для связи клиентов и сотрудников службы поддержки, но и для целей маркетинга: онбординга и апсейла.
Долгое время сообщения в чате отправляли через вебхуки. На момент интеграции это было самым доступным решением. При этом у вебхуков есть ограничения: настройка коммуникаций отнимает много времени, нет подробной аналитики.
Нам предложили потестировать новый модуль Mindbox — «Уведомления и мессенджеры». После подключения настройка массовых коммуникаций ускорилась в 3 раза, а триггерных сценариев — до 8–10 раз. Сэкономленное время планируем потратить на поиск новых гипотез и доработку коммуникаций. Также теперь мы видим точное число отправок и кликов в чате поддержки и можем улучшать сообщения, учитывая реакцию клиентов.
При этом привлекать собственную разработку не понадобилось — только детально объяснить нашу задачу менеджеру Mindbox.
Как изменилась настройка сообщений после перехода на новый модуль
Вебхуки
Модуль «Уведомления и мессенджеры»
Неудобно отправлять массовые сообщения — для них не было функционала. Чтобы отправить массовую рассылку, нужно было создавать сценарий
Есть функционал для настройки и отправки массовых рассылок в одном окне
Нельзя быстро протестировать отправку — для этого не было функционала. Чтобы провести тест, одну и ту же рассылку нужно было создать и отправить два раза. Сначала — только на тестовые контакты, а уже потом — на нужный сегмент базы
Есть тестовые отправки. Одну и ту же рассылку можно отправить сначала в тестовом виде, а потом — в боевом
Бизнес не понимал реальной эффективности канала, так как не было данных о кликах на сообщения
Можно оценить эффективность коммуникаций: для каждой кампании есть статистика кликов
Теперь коммуникации для чата поддержки настраиваются в одном окне и можно отправить тестовое сообщение. Чтобы быстрее подключить новый канал для Jivo, использовали уже готовый интерфейс канала Viber. В следующей версии у канала будет отдельный интерфейс
Как Jivo использует коммуникации в чате: онбординг, мотивация к оплате и удержание
У чата в продукте много преимуществ.
Возможность коммуницировать со всеми клиентами: для отправки сообщения не нужна подписка на рассылку.
Заметность коммуникаций. Email-рассылки конкурируют за внимание клиента с другими письмами. А в чате поддержки мы «ловим» клиента, когда он готов уделять внимание нашему продукту — сразу после входа на платформу. Это повышает шансы, что он прочитает сообщение и совершит целевое действие.
При этом мы не хотим раздражать клиента назойливой или неполезной коммуникацией. Например, сделали так, чтобы всплывающие сообщения не перекрывали рабочую панель. Также работаем с обратной связью, которую приносят отдел продаж и служба поддержки. Когда клиенты пожаловались, что сообщений слишком много, мы снизили частоту.
Рабочая панель Jivo: чат расположен в правом нижнем углу, чтобы не закрывать переписку с клиентами
Какие коммуникации отправляем и зачем:
Welcome-цепочка для настройки платформы и подключения платной версии. Сообщения отправляются в чате в течение первых 14 дней после регистрации на платформе. В это время пользователь бесплатно пробует полную версию. Затем либо платит за продление, либо переходит на ограниченный функционал.
Сообщения помогают клиенту настроить продукт и разобраться в основных функциях. Гипотеза в том, что благодаря таким коммуникациям больше клиентов ощутят ценность Jivo и через 14 дней заплатят за продление. Например, одна из важных рассылок — напоминание установить код виджета на сайт. Без этого клиент не сможет протестировать Jivo.
Сообщение, которое напоминает установить виджет на сайт
Сообщение с лайфхаком для более эффективного использования продукта
Напоминания для продления лицензии. Когда лицензия клиента подходит к концу, автоматические сообщения напоминают ее продлить:
Сообщение с напоминанием приходит за неделю до истечения лицензии
Приглашения на мероприятия. Ивенты — часть маркетинговой воронки Jivo. Они помогают удерживать клиентов и стимулируют продажи. Так, на вебинарах:
- обучают новых клиентов настраивать и использовать продукт;
- разбирают бизнесовые задачи, например, как выстроить службу поддержки;
- рассказывают о новых функциях Jivo.
Еще одна функция вебинаров — сбор обратной связи. Например, в конце 2023 года мы организовали для клиентов большую итоговую встречу с продуктовой командой Jivo. На ней рассказывали обо всех ключевых изменениях продукта за год. При этом у клиентов была возможность поделиться своим мнением и задать вопросы разработчикам. Такой фидбек помог нам формировать бэклог гипотез и улучшать продукт.
Коммуникации в чате помогают собирать аудиторию на вебинары, особенно — среди новых клиентов
Как новый модуль помог понять реальную эффективность рассылок в чате
До подключения модуля «Уведомления и мессенджеры» в Jivo следили за следующими показателями:
Отправленные сообщения. Их количество смотрели в логах вебхуков Mindbox.
Доставленные сообщения. После отправки сообщение «жило» 3 дня. Если пользователь заходил на платформу в это время — сообщение всплывало на его рабочей панели. Если заходил позже, то сообщение уже не видел. Внутри самописной системы аналитики Jivo могли отслеживать количество всплывших сообщений.
Количество кликов. С ними было сложнее всего. Внутренняя система аналитики засчитывала за клик любое взаимодействие с чатом после отправки сообщения — даже если клиент зашел написать в поддержку. Это размывало данные и мешало делать верные выводы об эффективности сообщений.
Сейчас мы видим точное количество переходов именно по всплывающему сообщению. Эти данные сразу передаются в Mindbox — и мы можем делать выводы об эффективности кампаний: как массовых, так и автоматических. Теперь планируем тестировать гипотезы и повышать эффективность отдельных кампаний.
Показатели сообщения в чате поддержки Jivo в Mindbox
Планы
Доработать интеграцию, чтобы вся аналитика была в Mindbox. Сейчас в Mindbox есть данные о кликах, а количество всплывших сообщений Jivo по-прежнему отслеживает на своей стороне. В планах — доработать интеграцию и объединить все данные о кампаниях в Mindbox. Это еще больше упростит анализ их эффективности.
Тестировать больше триггеров в чате. Сейчас Jivo отправляет больше массовых коммуникаций. Но есть гипотеза, что персонализированные триггеры помогут повлиять на микроконверсии внутри продукта и увеличить число первых оплат.
Провести полный аудит коммуникаций и собрать гипотезы о том, какие коммуникации будут наиболее эффективны в чате.
Как запустить «Уведомления и мессенджеры» в своем бизнесе
Подключение модуля займет до 2 недель.
Подать заявку на подключение можно двумя способами:
- на странице обратной связи — оставьте сообщение с кратким описанием канала, который нужно подключить;
- через персонального менеджера. Он передаст заявку в команду разработки.
P. S. В этой истории мы рассказывали о нашем продукте Рассылки. Узнайте о продукте подробнее на его странице или в разговоре с консультантом.
