История клиента
15 декабря 2020

«585*ЗОЛОТОЙ» внедрил email-опросы для клиентов, чтобы повысить лояльность и частоту повторных покупок

  • Клиент585*ЗОЛОТОЙ
  • Масштаб1000 офлайн-магазинов и ломбардов по всей России, интернет-магазин, 10 миллионов клиентов
  • ИТБэкофис «1С», платформа автоматизации маркетинга Mindbox
  • ЗадачиПовысить лояльность и увеличить «срок жизни» клиентов, частоту повторных покупок
  • РешениеСобирать больше обратной связи от клиентов в email-рассылке и быстрее реагировать на неё
  • УчастникиДиректор департамента аналитики, прогнозирования и исследований; руководитель отдела исследований и аналитики; специалист по CRM и 1С-программист «585*ЗОЛОТОЙ»
  • Менеджер Mindbox
  • РезультатыВнедрили email-опросы о качестве обслуживания в магазинах
  • Наладили процесс обработки отзывов
  • СрокНеделя на внедрение опроса
  • ФишкаЗапустили опросы с минимальным привлечением разработчиков

Крупнейшая ювелирная сеть в России. Основана в 2000 году. Магазины и ломбарды работают в 420 городах страны и за её пределами

Николай Кондратьев

Николай Кондратьев, директор по аналитике, прогнозированию и исследованиям «585*ЗОЛОТОЙ»

Как изменили работу с обратной связью от клиентов

Раньше Сейчас
В компании узнавали о работе магазинов с помощью обычных инструментов, например тайный покупатель, видеонаблюдение, отчеты с сайтов отзывов. Информация была точечной, не системной Добавили новый инструмент — email-опросы. Благодаря этому получают больше обратной связи от клиентов из магазинов по всей стране
Не было отлаженной системы по обработке обратной связи. Клиенты оставляли отзывы о работе компании в соцсетях или на сторонних сайтах, не всегда обратная связь была оперативной Снизился градус негатива в соцсетях и на сторонних сайтах. В ответ на отзыв клиент сразу получает письмо с разбором ситуации и подарком. Клиенты чувствуют, что компания внимательна к каждой их проблеме
Отзывы поступали в компанию не регулярно. Сложно было найти человека и решить его проблему, так как не всегда его контактные данные были корректными Отзывы регулярно получает территориальный директор магазина, клиент которого дал обратную связь. Благодаря этому руководство знает о проблемах в конкретных магазинах. Такие письма получают также руководители, которые ответственны за продажи и обучение сотрудников. Клиенту можно ответить потому что есть его проверенный email-адрес

Мнение клиента

В некоторых случаях приходят отзывы о комфорте посещения объектов. Мы смотрим, можем ли на что-то повлиять или не можем. Например, где-то говорят «некуда сумку поставить» и мы можем разместить крючки, чтобы клиенту было удобно поставить сумку.

Одна из основных групп отзывов про то, что цены непонятные. Сейчас мы переделываем ценники в магазинах, чтобы меньше сбивать с толку наших посетителей.

Николай Кондратьев

Николай Кондратьев, директор по аналитике, прогнозированию и исследованиям «585*ЗОЛОТОЙ»

Результаты внедрения email-опросов

Благодаря внедрению email-опросов о качестве обслуживания, поменялась вся система работы с обратной связью от клиентов. Теперь отзывы собираются системно и помогают руководителям принимать решения, как улучшить работу конкретного магазина и сети в целом: что изменить в обучении персонала, в интерьере магазина, в ассортименте, информации на ценниках и так далее.

Компания оценивает эффективность email-опросов по вовлеченности клиентов. За месяц:

7753
Клиентов открыли письмо
4006
Прошли опрос
1217
Оставили развернутые отзывы

Мнение клиента

Мы считаем, что внедрение системы email-опросов — один из главных пунктов нашего взаимодействия с Mindbox. Этот процесс сейчас полностью автоматизирован.

Обратную связь от клиентов получают все заинтересованные лица в компании. И это происходит в кратчайшие сроки. Благодаря тому, что в Mindbox можно настроить группы получателей, нам не нужно вручную выбирать, кому направлять такие письма.

По сути, мы работаем с обратной связью и рекламациями посредством не публичной огласки проблемы в соцсетях и на сторонних «отзовиках», а внутри компании. Это лучше и с точки зрения имиджевых рисков, и оперативности решения вопросов.

В ИТ зачастую для постановки задачи требуется много обоснований и длительный период ожидания. А в нашем случае мы управляем всем процессом своими силами.

Когда мне говорят, что в реализации каких-либо проектов необходимо подключить рассылки и сделать это быстро, я всегда отвечаю: «Это значит, с Mindbox». Мы благодарны менеджерам нашего партнера, так как благодаря их клиентоориентированности и профессиональному подходу, у нас появляются новые и новые технические возможности.

На следующий год мы планируем более тесное сотрудничество по коммуникациям с этой платформой.

Егор Павловский

Егор Павловский, руководитель отдела исследований и аналитики «585*ЗОЛОТОЙ»

Как внедряли опросы

Выбрали платформу клиентских данных. «585*ЗОЛОТОЙ» работает на Mindbox с 2016 года. Процесс сбора обратной связи был реализован быстро, без привлечения дополнительных сотрудников.

Компания хотела получать следующую аналитику: распределение отзывов по характеру и по категориям — ассортимент, цены, комфорт в магазине, обслуживание. Для такой аналитики нужно делить отзывы на положительные и негативные, а также сортировать по ключевым словам. Например, отзыв «не хватает изделий» попадет в категорию «Негативный, ассортимент». Сейчас опросы распространяются на все магазины сети, а ручной сортировки по категориям хватает, чтобы отслеживать основные тенденции и мнения клиентов.

Настроили опросы без интеграции. Компания только планирует полноценную интеграцию «1С» с Mindbox — сейчас информация о заказах не передается в платформу в реальном времени. Поэтому переживали, что могут быть проблемы с реализацией опросов и письма будут отправляться клиентам через несколько дней после покупки, когда актуальность обратной связи потеряется.

Но менеджер платформы помог настроить опросы без интеграции: «585*ЗОЛОТОЙ» раз в сутки выкладывает файлы с нужной информацией о клиентах и покупках на FTP. Платформа автоматически забирает, обрабатывает эту информацию и отправляет письма с опросом. Так клиенты получают письмо на следующий день после покупки.

Как работают опросы

1. Платформа получает от магазина информацию о клиенте — когда и где он совершил покупку:

Платформа получает от магазина информацию о клиенте

2. На следующий день после покупки клиент получает письмо с просьбой оценить качество обслуживания:

Письмо с вопросами о качестве обслуживания

3. После того как клиент поставил оценку, открывается подробный опрос:

Опрос после оценки
Механику опроса разработали специально для «585*ЗОЛОТОГО»

4. Результат опроса записывается в платформе

Результат прохождения опроса в платформе

5. После опроса клиент получает письмо с приятным бонусом — персональную скидку на следующую покупку или подарок.

Клиент получает письмо с приятным бонусом

6. Все запросы оперативно обрабатываются и решения по ним принимаются в течение нескольких дней. Это возможно благодаря тому, что запросы получает территориальный директор магазина, от клиента которого получена обратная связь. Также письма получают руководители, которые ответственны за продажи и обучение сотрудников:

Запросы оперативно обрабатываются

Мнение клиента

Отдельный сотрудник будет с разных источников собирать обратную связь: тайный покупатель, видеоконтроль, отзывы в email, отзывы в интернете. И будет в разрезе каждого объекта вестись сводный индекс и динамика этого сводного индекса. Динамика будет отслеживаться по каждому объекту, в зависимости от динамики мы где-то будем делать дополнительные проверки объектов. Я хочу, чтобы этот показатель воспринимался как некоторый индекс качества управления.

Этот сводный индекс мы будем сопоставлять с выручкой, будем проводить исследования — искать статистическую значимость в динамике и выручке объекта, выручки группы и т. д.

Николай Кондратьев

Николай Кондратьев, директор по аналитике, прогнозированию и исследованиям «585*ЗОЛОТОЙ»

Планы на будущее

  1. В «585*ЗОЛОТОЙ» хотят отправлять клиентам письмо с опросом сразу после покупки, а не на следующий день. За сутки клиент может оставить отзыв на стороннем сайте, может забыть о реальном качестве обслуживании или дать неточный ответ. Чтобы отправлять письмо день в день, компания планирует полную интеграцию с Mindbox.

  2. Настроить ежемесячный отчет, чтобы видеть в динамике, по каким категориям больше отзывов — обслуживание, ассортимент, цены, комфорт в магазине. Это поможет точнее работать над качеством обслуживания.

  3. Внедрить индекс качества управления магазинами.

Видеоотзыв клиента

P. S. В этой истории мы рассказывали о нашем продукте «Рассылки». Узнайте о продукте подробнее на его странице или в разговоре с консультантом.