Пропускная способность пуш-рассылки для iOS не позволяет рассылать сообщения по всей базе за один день. Для решения проблемы нужно пересмотреть сегмент массовых рассылок.
28 декабря 2022
Почему массовые мобильные пуши опаздывают. Маленькое расследование от гипермаркетов «Твой Дом»
Меня зовут Дмитрий Чернов, я ведущий маркетолог программы лояльности сети гипермаркетов «Твой Дом». Расскажу, как простой фильтр помог нам починить доставку пушей на iOS и снизить нагрузку на процессинг.
Будет полезно тем, кто отправляет пуши по всей базе мобильного приложения. И отдельно — тем, кто пропагандирует сегментацию и персонализацию рассылок в своей компании.
Проблема: пуши доставляются на iOS с большим опозданием
Однажды кто-то из команды получил мобильный пуш от нашего приложения «Твой дом — Драгоценности» — в 2 часа ночи, через день после отправки.
Для нас такое опоздание — большая проблема. В пушах часто бывают скидки с ограничением во времени, например по пятницам рассказываем об акции выходного дня. Если клиент получит такой пуш только в воскресенье или понедельник — акция будет уже неактуальной.
Чтобы понять, как на самом деле приходят наши пуши, мы углубились в отчеты Google Play Console и Apple Store Connect — посмотрели на активность пользователей Android и Apple в июле:
Активные Android-устройства (DAU) за июль 2022
Активные iOS-устройства (DAU) за июль 2022
На отчеты мы наложили события, которые влияют на посещаемость мобильного приложения:
- выходные и праздничные дни (в нашем приложении активность в эти дни всегда выше),
- массовые рекламные пуши,
- триггерные пуши по отточному сегменту.
Для Android мы видим явную корреляцию: сразу после отправки пуша — всплеск активности.
Активные устройства (MAU) на платформе Android за июль 2022 с событиями
На графике видно, что пуши на Android приходят в день отправки и заметно влияют на приток пользователей в приложение.
А вот график для iOS почти равномерный — нет видимой взаимосвязи между рекламными пушами и активностью пользователей:
Активные устройства (MAU) на платформе iOS за июль с событиями
Если пуши не влияют на активность аудитории, логично задаться вопросом: доходят ли они вообще?
Ответить на него достаточно сложно, особенно если у компании самописная CRM-система, а не дорогой и продвинутый сервис «из коробки». После email-рассылки мы получаем отчёт по всей воронке: отправки, доставки, открытия, клики по ссылке, покупки. В пушах мы видим только «отправлено», потому что:
- Нет информации о доставке от сервисов нотификации. У сервисов нотификации мобильного приложения и кошельков Android и Apple нет обратной связи (callback-вызовов) или иных способов верификации по переданным им пушам. После того как сервисы приняли сообщение, нельзя отследить его статус. Кроме того, сам пользователь в настройках смартфона может запретить прием пушей от отдельных приложений или вообще всех.
- Нет информации об удалении приложения. Рассылка отправляется по всей базе — а это более 2 миллионов пользователей (67% — пользователи Android, 37% — iOS). Это все, кто когда-либо скачивал мобильное приложение «Твой Дом — Драгоценности» и успешно осуществил вход. При этом наш процессинг программы лояльности не собирает данные о том, было ли приложение удалено. Поэтому мы не можем достоверно сказать, кому доставляются пуши.
-
3 сутокмогла занимать доставка пуша пользователям iOS
В нашей CRM-системе мы могли посмотреть время отправки первого и последнего пуша в рассылке. Понаблюдали за отправками две недели — и оказалось, что рассылка пользователям Android всегда отправляется не больше 6 часов, а пользователям iOS может отправиться за 4 часа, а может — за трое суток. Именно поэтому на графике нет заметных скачков активности: массовые пуши приходят по долям почти каждый день и поддерживают равномерный приток пользователей.
Решение: фильтр по давности покупки
Для решения проблемы нужно было пересмотреть сегмент для массовых рассылок. Очевидно, что пропускная способность пуш-рассылки для iOS не позволяет рассылать сообщение по всей базе за один день.
Поэтому мы добавили сегменту еще одно условие — по давности покупки:
- есть факт установки мобильного приложения «Твой Дом — Драгоценности»;
- совершена покупка в течение последних 3 лет.
База из 2 миллионов пользователей сократилась до сегмента в 400-450 тыс., которые потенциально могут взаимодействовать с приложением. Пуши уже не получают «потерянные» клиенты — к ним относим тех, кто не был в наших магазинах больше года. Таких пользователей мы пытаемся «вернуть» редкими масштабными акциями вроде новогодней ярмарки с большими скидками.
Также можем предполагать, что среди получателей теперь меньше тех, кто удалил мобильное приложение.
Результат: пуши на iOS приходят день в день
В течение месяца пуши шли по обновленному сегменту — рассылка пользователям iOS стала отправляться в течение дня. Как результат — клиенты начали получать сообщения день в день и с актуальными акциями. Мы уверены, что клиенты вовремя получают рассылки о предложениях, ограниченных во времени.
На графике DAU стала видна корреляция между отправкой пушей и активностью iOS-пользователей:
Активные iOS-устройства (DAU): заметна корреляция между рассылками пушей и активностью аудитории
Кроме того, теперь мы можем управлять частотой коммуникаций. Раньше пользователь мог получить два пуша в один день из-за того, что один из них слишком долго доставлялся. Мы могли заспамить его, сами того не подозревая. Теперь мы действительно знаем, когда пользователь получил последний пуш и когда можно отправить ему следующий.
Наконец, мы снизили нагрузку на процессинг. Раньше из-за очереди из «мертвых душ» мы не могли рассылать два мобильных пуша в один день. Теперь можем делать одновременно несколько рассылок по разным сегментам.
Так за счет простого фильтра мы сократили издержки на обслуживание коммуникаций в процессинге. А то, что удалось сэкономить без потери качества, можно считать заработанным!
