Fitmost — крупнейший маркетплейс фитнес-услуг в России. Как привычки миллениалов меняют бизнес

Наталья: Fitmost — это маркетплейс, который объединяет клиента и фитнес-студию. В этом предложении заключены две глобальные особенности, которые отличают наш бизнес:

Во-первых, как маркетплейс мы работаем и с клиентами, и со студиями, а количество наших предложений вполне может влиять на спрос.

Во-вторых, со стороны маркетинга в затратах на привлечение клиента мы учитываем постоянные издержки на студии, потому что оплачиваем все посещения клиентов.

Анастасия: Еще одна особенность в том, что помимо разовых абонементов мы предлагаем подписки с ежемесячным продлением. Стремимся к тому, чтобы все клиенты перешли на подписку, но при этом многие покупают абонемент каждый месяц без подписки. Более того, такие клиенты будут всегда, потому что заниматься спортом по Fitmost — это не фильм включить. Надо встать, пойти в какую-то студию и позаниматься.

Отсюда вытекает и специфика в продвижении. Мы делаем упор на мотивацию и стараемся понять типы потребительского поведения: зачем к нам приходят, чего хотят добиться и когда от нас уйдут. Из-за этого наблюдаем сезонность: весной и осенью людям проще что-то начинать, чем летом и зимой.

Чем ваша бизнес-модель отличается от фитнес-клубов?
Наталья: Мы зарабатываем с каждого абонемента — на разнице между тем, что платим студиям, и тем, что нам платит клиент. Средний чек абонемента 3500 ₽. Интересно, что одной студии мы можем приносить больше 50% выручки, и у нас есть такие кейсы. При этом мы берем на себя все затраты студии на маркетинг и продвижение на своей площадке.

Тем не менее у нас нет задачи демпинговать. Мы хотим поддерживать спортивную индустрию и быть для студий скорее инструментом, а не теми, кто «отжимает» рынок. Поэтому в рекламных посылах почти нет историй про выгоду и деньги и мы никогда не рекламируемся по запросам студий. Для нас важно иметь с ними хорошие отношения.

Более того, лишь у 5% людей в России был хоть когда-то абонемент в спортивное заведение. Мы целимся в остальные 95%, которые еще не занимаются спортом, и помогаем подобрать им активности.

На старте Fitmost работал по безлимитной подписке, когда клиент мог посетить какое-то число занятий за определенный период. Но потом вы перешли на балльную систему, когда клиент покупает баллы за период и тратит их на любое число занятий, при этом разные занятия стоят разное число баллов. Расскажите, почему решили сменить модель?
Наталья: Да, изначально у нас была другая бизнес-модель — безлимитный абонемент с ограничением до трех походов в одну студию. И там вся экономика была выстроена на средней стоимости занятия. То есть занятия, которые мы могли добавлять в абонемент, были примерно одинаковой стоимости. Конечно, это ограничивало клиентов в выборе, но такая модель помогла раскачать рынок. Выйти на рынок с балльной системой было бы слишком сложно.

Первый сегмент — люди, у которых есть проблема с мотивацией. Как раз те, кто покупают абонемент в фитнес-клуб и не ходят.

Это могут быть те, кто не понимают, в каких отношениях они сейчас со спортом, или люди с проблемами со здоровьем. Например, бывшие спортсмены, у которых травма и которые хотят начать с щадящих тренировок, а потом перейти к интенсивным. Такие люди не готовы определиться с видом занятий, чтобы купить абонемент в конкретную студию или зал, потому что они могут не потянуть высокие силовые нагрузки. Мы не заставляем людей чувствовать вину, если они чего-то не могут.

С одной стороны, этих пользователей привлекает в Fitmost то, что можно выбрать формат платежей под себя: есть месячные, трехмесячные, полугодовые и годовые абонементы.

С другой стороны, эта же категория связана с осознанностью. Пользователям важно подстраивать расписание тренировок под себя. Наш абонемент помогает контролировать свою жизнь, потому что можно записаться на любое занятие, которое есть рядом, и не подстраиваться под расписание фитнес-клуба.

Второй сегмент — люди, которые хотят чему-то научиться. У них нет проблем с мотивацией. Они точно знают, чего хотят, и комбинируют разные занятия, чтобы получить нужный результат.

Например, у человека есть цель — сесть на шпагат, но для этого мало ходить только на стретчинг. Прежде чем что-то потянуть, сначала нужно что-то подкачать, а значит, ему нужен комплекс из нескольких занятий. Чтобы провернуть фокус с классической моделью студии или фитнес-зала, человек должен умудриться везде успеть либо найти зал с таким расписанием, где он попадет на нужные занятия, а это почти нереально. Как говорила одна клиентка в исследовании: «Я работаю шесть дней в неделю из семи. В зал я попадаю только на ноги, а мне не нужны ноги. Мне нужен совсем другой набор занятий».

Третий сегмент — люди, которые используют наш сервис как афишу мероприятий. То есть выбрать тренировку для них — это все равно что открыть Google-карты, найти кафе, посмотреть отзывы. Более того, если обычно можно посмотреть только отзывы о самой студии, то у нас доступны отзывы о конкретном занятии. Это ребята, которые используют спорт как средство для получения новых эмоций и хорошо понимают, как это работает: сходил на тренировку — сразу стало радостнее и легче жить.

Кажется, что самая сложная аудитория — люди с утраченной мотивацией. Они уже отвернулись от классических фитнес-клубов и находятся на грани. Как у вас получается их мотивировать и вовлекать?
Наталья: Здесь много точек взаимодействия: отзывы о занятиях, комьюнити и чат-бот в Telegram, а также достижения (ачивки) как элемент геймификации.

Анастасия: Расскажу о чат-боте чуть подробнее. У пользователей есть запрос, что сложно пойти на занятие одному. Тем более что в отличие от привычного фитнес-клуба никогда не знаешь наверняка, что тебя ждет на новом занятии, даже несмотря на отзывы. Поэтому мы стараемся объединять пользователей в комьюнити. Например, сделали чат-бот, который подбирает пару по виду тренировок, даже если у человека нет абонемента Fitmost.

Второй ориентир — разнообразие как драйвер хороших привычек, спорта и активного образа жизни. Мы видим по когортному анализу, что благодаря разноплановым занятиям пользователи остаются. Есть те, кто с нами больше трех лет, они берут как годовые, так и месячные абонементы и возвращаются снова.

Какой у вас средний период жизни клиента?
Наталья: Мы точно знаем, что если человек посетил больше трех разных занятий, он остается с нами надолго. Больше 15% клиентов живут с нами больше 20 месяцев.

Что происходит с теми, кто отказался от сервиса и не вернулся? Как вы анализируете причины оттока?
Анастасия: Мы мониторим причины оттока — начиная от звонков через колл-центр и заканчивая автоматическим письмом с опросом.

Так вот, бо́льшая часть людей в оттоке говорят, что нет возможности ходить в зал. По крайней мере, месяц-два назад, до массовой вакцинации, это была очень популярная причина — из-за ковида. Поэтому мы попробуем рассказать истории о том, что, скорее всего, жизнь вряд ли будет такой, как раньше, и нужно адаптироваться под новые форматы, например онлайн-курсы.

В ответ на этот тренд мы запускаем видеокурсы. Там будут и наши курсы, потому что мы понимаем, какие есть свободные ниши в спортивных направлениях, и курсы от студий, чтобы дать им возможность продвинуть свой онлайн-продукт.

В наших кругах персонализация — новое решение, поэтому мы ориентируемся на практики из других сфер:

— на e-commerce, потому что как у маркетплейса у нас большой выбор услуг по аналогии с товарами;

— на сервисы бронирования, например Booking. Это значит, что должны быть отзывы, рейтинги, система рекомендаций, персонализированный подбор по тому, как пользователь выбирал занятия, какие студии и районы рассматривал;

— на комьюнити и user generated content (UGC), потому что спорт — это очень социальная история. Человеку нужен человек, с которым можно либо пойти на занятие, либо поучиться у него;

— SaaS, потому что Fitmost — сервис и работает по подписке.

Расскажите о примерах, где персонализация уже работает.
Наталья: В CRM-маркетинге мы уже запустили персонализацию на уровне email, push и попапов: есть сегменты пользователей по количеству покупок, по тому, находятся пользователи в оттоке, в предоттоке или активны.

Например, когда к разовым абонементам мы добавили функцию подписки с ежемесячным списанием, то ретеншн за первый или второй месяц вырос сразу на 10%.

Анастасия: Если говорить о CRM-маркетинге, то смотрим на вовлеченность в рассылки и другой контент, потому что это косвенно влияет на все остальное. Второе — нам важно, как клиенты перетекают между сегментами и когортами. То есть какие когорты становятся активны в том или ином месяце, сколько клиентов от каждой когорты мы имеем к сегодняшнему дню.

Вы упомянули рекомендации как способ мотивации аудитории. Как они работают?
Анастасия: Мы взяли базовый алгоритм платформы автоматизации маркетинга по рекомендациям и подкрутили его под нас. Но пока используем его без учета нескольких критериев, потому что нужна доработка.

Сейчас заливаем на платформу нужные данные, например, геолокацию студии. То есть мы собираем информацию о действиях пользователя: какие занятия и студии он смотрел, какие занятия бронировал.

Как насчет кейсов, когда сложности были, но вы их с успехом преодолели?
Наталья: Это история о триггерной стратегии. Мы сначала построили ее с другим сервисом, потратили много сил и поняли, что упираемся. Потом переехали на Mindbox. Внедрение платформы было непростым, потому что никто до конца не понимал, как это работает. Сейчас у нас все супер.

В какой-то момент мы поднимали CRM-маркетинг с колен. Делали большой упор на контент, а потом переориентировались: перестали слать массовые рассылки и сделали их более персонализированными. И вообще начали нормально зарабатывать именно с помощью CRM-маркетинга, для нас это прибыльный канал — ROI вырос на 300% без учета окупаемости скидочных механик.

Анастасия: Приведу пример, как мы нашли способ тестировать новые идеи и при этом тратить на запуск не полгода, а два месяца. Мы давно думали о запуске мессенджера. Сложность была в том, что для нас это запуск целого канала и непонятно, взлетит ли он. В итоге нашли готовое решение на стороне и с его помощью смогли протестировать чат-бот Random Coffee. Аудитория откликнулась, подписчики набираются, и мы теперь размышляем, как это забрать себе. Всегда есть альтернативное решение, более быстрое и простое, которое легко запустить на тест.

Наталья: Да, это интересно, потому что у нас были ошибки, когда мы загрузили IT очень сильно со стороны маркетинга. Мы решили перерисовать страницу с сертификатами, думали, что сейчас сделаем ее удобнее и как заработаем на них. В итоге IT застряло вместо того, чтобы решать какие-то важные задачи. Все прошло тяжело, и на сертификатах не заработали. Мы извлекли урок, что быстрее тестировать какими-то подручными средствами, а потом аккуратно внедрять продукт.

Вы сказали, что были проблемы с запуском триггеров. Расскажите подробнее, почему возникли трудности.
Наталья: Изначально мы выбрали сервис для рассылок, который не совсем удовлетворял нашим потребностям. Мы долго его внедряли и быстро уперлись. Через 3–5 месяцев, когда построили гибкие цепочки, мы поняли, что слишком сложно продумывать ветки для пользователей из 13 разных городов с разными письмами. Не было полной автоматизации и атрибутов пользователя, все выстраивалось на визуальной карте, и это вело к человеческим ошибкам. В сумме на интеграцию и тестирование этой системы и поиск новой платформы ушел год.