Личный кабинет на сайте — это важный инструмент и для пользователей, и для бизнеса. Почему важно создать удобный интерфейс, чем ЛК помогает маркетингу и как внедрить готовое решение — рассказываем в статье.
30 декабря 2022
Как сделать личный кабинет на сайте
Как сделать личный кабинет на сайте
Личный кабинет помогает повышать продажи и собирать клиентские данные. В малом и среднем бизнесе он также снимает нагрузку с клиентского сервиса.
Собранные данные помогут выстраивать персонализированные коммуникации с клиентами. Например, предлагать специальные условия для первой покупки тем, кто только зарегистрировался в личном кабинете.
Эксперты Mindbox, Synergetic и Vsesmart рассказывают, что нужно учесть при создании личного кабинета.
Зачем личный кабинет клиентам
В личном кабинете клиент самостоятельно взаимодействует с бизнесом, не выходя из дома и не обращаясь в колл-центр. Он может:
Оформить заказ. Основные функции личного кабинета — добавить покупки в корзину или в избранное, воспользоваться персональным предложением и отслеживать статус текущего заказа. Эти функции доступны клиенту всегда, поэтому они экономят его время.
Во вкладке «Мои заказы» личного кабинета Synergetic клиент может управлять текущим заказом и посмотреть историю всех предыдущих покупок
Управлять личными данными. Возможность сохранять данные в личном кабинете упрощает оформление заказа. Клиент не тратит время на заполнение одних и тех же полей несколько раз. Например, он может выбрать один адрес доставки из нескольких. Также в личном кабинете клиент может управлять подписками на рассылки бренда: например, оставить только подписку на персональные предложения, отказавшись от остальных.
В личном кабинете Vsesmart клиент может добавить несколько адресов доставки и выбирать удобный адрес при оформлении заказа
Видеть историю своих действий. Покупка в интернет-магазине — это рутина, поэтому клиенты часто не помнят, что они покупали или на что потратили баллы из программы лояльности.
В личном кабинете хранится история всех покупок, начислений и списаний баллов. Это помогает клиентам повторить заказ, оставить отзыв, оформить возврат и посмотреть, сколько баллов пришло с каждой покупки.
Сервис доставки продуктов «МЫ» показывает клиентам, сколько баллов они получали и тратили при каждой покупке
Узнать баланс баллов и статус в программе лояльности. Информация о бонусах и скидках помогает клиенту принять решение о покупке. Например, новый клиент получает персональное предложение: «Скидка 10% при покупке на сумму более 3 тысяч рублей». Это стимулирует клиента, набравшего товар на 2500 рублей, купить что-то еще.
В личном кабинете клиент может узнать доступное количество баллов и свой статус в программе лояльности, не обращаясь в клиентский сервис.
В мобильной версии личного кабинета «Додо Пиццы» можно сразу потратить бонусы на товары из меню, а также посмотреть историю их начисления
Кроме размера бонусов и статуса в программе лояльности в личном кабинете можно узнать, сколько хранятся баллы и какие правила их списания действуют
Зачем личный кабинет владельцу сайта или интернет-магазина
Личный кабинет решает две основные задачи:
- Повысить LTV и retention rate, то есть увеличить количество повторных покупок и удержать клиентов.
- Собирать личные данные, историю покупок и предпочтения клиентов для персонализации коммуникаций.
Повысить LTV и retention rate. Личный кабинет — это полноценный канал коммуникации с клиентом. В нем можно размещать персональные предложения и информацию о действующих акциях. Например, клиент регистрируется в личном кабинете и после авторизации получает персональное сообщение о welcome-бонусах.
Личный кабинет позволяет выстраивать долгосрочные отношения с покупателем. Чем удобнее им пользоваться, тем выше вероятность, что клиент еще раз воспользуется этим каналом коммуникации.
Чтобы мотивировать клиентов начать пользоваться личным кабинетом, можно отправлять email с напоминанием о накопленных баллах, подборкой персональных предложений и ссылкой на ЛК.
Сервис доставки продуктов «МЫ» собирает все специальные предложения и акции в отдельную вкладку личного кабинета «Ваши спецпредложения»
Собирать клиентские данные. Чем больше бизнес знает о действиях и предпочтениях своих клиентов, тем более персонализированные маркетинговые коммуникации он может выстраивать.
Регистрируясь в личном кабинете, клиент дает компании доступ к личной информации: контактным данным и предпочтениям. Эта информация может стать основой для расчета LTV, составления прогнозов, планирования акций и отправки рассылок. Например, подборка избранных товаров поможет сделать персональное предложение.
Чтобы мотивировать клиента пройти регистрацию или указать дополнительную информацию о себе (пол, дату рождения и предпочтения), можно придумать поощрение — приветственные баллы или промокод на первую покупку.
Мебельная сеть «Фран» дарит своим клиентам приветственные баллы за регистрацию в личном кабинете
Каким сайтам необходим личный кабинет
Личный кабинет как для бизнеса, так и для клиента — это инструмент взаимодействия друг с другом. Его функции меняются в зависимости от типа бизнеса.
Вот несколько примеров того, как можно использовать личный кабинет:
Интернет-магазины: продажа товаров, составление списков избранного и специальные предложения
Бронирование отелей: поиск, управление и отслеживание брони
Заказ услуг: онлайн-заказ, выбор исполнителя и отслеживание статуса выполнения
Медицинские услуги: запись на приём, данные медкарты и история посещений специалистов
Автодилер может показывать в личном кабинете историю покупок, предлагать дополнительные аксессуары для автомобиля или напоминать о техническом обслуживании. Спортклуб может хранить историю индивидуальных тренировок, график групповых занятий или предлагать спортивное питание. Все зависит от целей бизнеса и удобства использования кабинета для клиента.
Если бизнес использует сайт как онлайн-визитку, тогда личный кабинет создавать не нужно, потому что клиент никак не взаимодействует с бизнесом на таком сайте: не оставляет отзывы, комментарии и не совершает покупки.
Ключевые функции личного кабинета интернет-магазина
Актуальная информация о счете клиента в программе лояльности: количество бонусов, история их списания и накопления, статус клиента и дата сгорания бонусов. Клиент может в любое время проверить свой бонусный счет и принять решение о покупке.
Персональные акции и предложения. В личном кабинете можно размещать персональные предложения и информацию о действующих акциях. Это поможет бизнесу поддерживать прямую коммуникацию с покупателями, а клиентам — совершать покупки с дополнительной выгодой.
История покупок как онлайн, так и офлайн. Единая история помогает клиентам отслеживать свои действия: когда была покупка, сколько денег потрачено за определенный период и сколько баллов накоплено.
Хранение персональных данных, адресов доставок и номера карт. Если безопасность сайта позволяет хранить эти данные, то путь клиента становится проще, так как ему не нужно повторно вводить информацию. У пользователя должна быть возможность отредактировать или удалить свои данные.
Чат-бот или форма обратной связи — полноценная часть личного кабинета. С ее помощью клиент сможет быстро решить любой вопрос: например, получить дополнительную информацию о текущем заказе или узнать, почему часть баллов заблокирована.
Ключевые функции на примере личного кабинета Vsesmart
Что необходимо учесть при разработке личного кабинета
Простая форма регистрации. Заполнять имя, фамилию, email и телефон, а также придумывать и запоминать пароль — все это усложняет вход в личный кабинет и, соответственно, снижает общее количество регистраций.
В идеале для регистрации в кабинете должно быть достаточно идентификации по номеру телефона с помощью SMS или через аккаунты в социальных сетях. Так у каждого клиента будет единый идентификатор и профиль в базе данных. Такая механика помогает без проблем зарегистрироваться или быстро восстановить доступ к личному кабинету на любом устройстве, если это понадобится.
В личном кабинете Vsesmart клиенты могут зарегистрироваться по номеру телефона. Как только клиент ввел номер телефона при регистрации, в Mindbox отправляется запрос, чтобы узнать, это новый или уже существующий клиент. Если новый, то появляется попап с просьбой заполнить свой профиль. Если существующий, то клиент попадает в личный кабинет. Такая механика помогает собрать личные данные новых покупателей и упростить процесс авторизации для существующих.
В наших планах реализовать авторизацию по звонку: клиент вводит номер телефона, получает звонок и вводит в форму последние четыре цифры номера, с которого звонили. Это значительно дешевле, чем рассылать SMS с паролями.
Форма регистрации в личном кабинете из пяти полей. Это хорошо наполнит данными CRM-систему, но не все клиенты будут готовы заполнить такую форму
Для регистрации или входа в личный кабинет Synergetic достаточно ввести номер телефона и получить пароль в SMS. После регистрации в кабинете клиент самостоятельно может дополнить личные данные
Доступная кнопка «Вход». Кнопка входа в кабинет должна быть доступна в любом месте на сайте. Если кнопку входа приходится искать, то велика вероятность, что клиенты просто не будут пользоваться личным кабинетом.
Продуманная структура личного кабинета. Прежде чем начинать проектирование личного кабинета, стоит построить CJM, в которой расписан весь путь клиента от регистрации до удаления своего профиля. Например, как клиенты попадают на страницу регистрации в ЛК, как они будут входить в кабинет, как будут использовать бонусы и так далее.
CJM поможет увидеть, что именно нужно показать клиенту в личном кабинете и какие разделы для этого понадобится разработать.
Без продуманной структуры личного кабинета можно потратить время и деньги на создание разделов, которыми клиенты не будут пользоваться. Например, нет смысла разрабатывать раздел «Избранные товары», если клиенты совершают покупки раз в несколько месяцев. Возможно, достаточно реализовать раздел «История».
Мобильная версия. Мобильная версия кабинета должна повторять функции десктопной версии и желательно делать это на одном экране. Второстепенную информацию можно убрать в дополнительные разделы. Это поможет клиентам пользоваться личным кабинетом в понятном интерфейсе.
Интерфейс входа и главный экран личного кабинета Synergetic повторяет функции десктопной версии
Спокойный дизайн. Любой экран личного кабинета должен быть понятен с первого взгляда. Если какая-то часть кабинета сложно воспринимается, ее надо упростить. Клиенты не будут пользоваться тем, что им непонятно. Улучшить дизайн личного кабинета помогут короткие предложения, а также кликабельность кнопок и ссылок.
В личном кабинете Vsesmart поля ввода подсвечиваются, когда на них наводится указатель мыши или курсор. Это помогает показать клиентам, какие поля личных данных доступны для заполнения и редактирования
Чтобы улучшить дизайн, надо узнать мнение клиентов об элементах интерфейса личного кабинета. Для этого можно пригласить собственных клиентов принять участие в UX/UI-исследованиях. Это поможет сэкономить бюджет на исследовании, а клиентам будет приятно, если их участие поможет бизнесу что-то улучшить.
Высшая лига — это превратить весь сайт в личный кабинет. Например, показывать на главной, в корзине или на листинге, сколько баллов клиент получит или может потратить при покупке. Также можно показывать прогресс-бар действующей акции или персональное предложение с учетом баллов клиента.
Как оценить эффективность работы личного кабинета
Для оценки эффективности личного кабинета можно использовать те же метрики, что и для других каналов коммуникации: SMS, email и вебпушей. Например, доля выручки личного кабинета от общей выручки. Кроме того, можно отслеживать, из каких каналов, откуда клиент заходит в личный кабинет, с какого устройства и как он конвертируется в покупку, а также в какие разделы заходит чаще всего.
Эффективность работы личного кабинета лучше всего проверять с помощью кастдевов. Для этого надо напрямую задавать клиентам вопросы: пользуются ли они личным кабинетом, если нет, то почему, какие есть сложности в использовании, чего не хватает, что лишнее.
По итогам кастдевов можно вывести гипотезы, проверить их на количественном опроснике, а после запустить АБ-тестирование.
Например, на кастдеве клиенты говорят, что в личном кабинете им не хватает информации о текущем статусе в программе лояльности и количестве покупок, которое нужно сделать для повышения статуса.
Формулируем две гипотезы:
1. Конверсия в продажу увеличится, если показывать клиентам в личном кабинете их статус в программе лояльности.
2. Конверсия в продажу увеличится, если показывать клиентам в личном кабинете количество покупок, которое осталось до повышения статуса.
После проверяем сформулированные гипотезы на статистически значимой выборке: действительно ли информация о статусе в программе лояльности и количестве покупок нужна клиентам и повлияет ли она на решение о покупке.
И только по итогам АБ-тестов можно узнать, влияют эти дополнительные функции личного кабинета на покупку или нет.
Как внедрить готовый личный кабинет
Если личный кабинет создается с нуля, желательно, чтобы в нем был только необходимый минимум информации для клиента: балльный счет, история покупок и хранение личной информации.
Минимальный набор функций личного кабинета поможет начать собирать клиентские данные. Клиенты смогут регистрироваться в нем по телефону или email, а также настроить подписку на другие рассылки бизнеса.
Напротив, большое количество функций может запутать клиентов или вызвать дополнительные вопросы. Такие вопросы будут нагружать клиентский сервис, который не только отвечает на вопросы покупателей, но еще и продает. Например, службе поддержки придется объяснять, какие бонусы применились к покупке, а какие нет и почему.
Собрав достаточно информации от клиентского сервиса о том, как пользователи взаимодействуют с личным кабинетом, можно расширять его функции. Например, если клиенты часто спрашивают про ограничения при списании бонусов, можно реализовать в личном кабинете функцию, которая будет показывать, какие ограничения действуют сейчас и какие применялись к предыдущим заказам.
Чтобы не тратить средства и время на разработку личного кабинета с нуля, можно запустить готовое решение. Например, на платформе Mindbox есть личный кабинет, который можно установить как встроенный блок сайта и не дожидаться отладки всего остального сайта или настройки программы лояльности.
В личном кабинете Mindbox доступны единая история покупок в онлайне и офлайне, бонусный счет, индивидуальные предложения по скидкам и сбор контактных данных клиента
У личного кабинета Mindbox есть возможность стандартной интеграции с популярными CRM-системами, кассами и кошельками, например «1С-Битрикс» и АТОЛ. Это облегчает внедрение личного кабинета и поможет перенести имеющуюся базу клиентов в CDP. Для других систем доступен открытый API, с настройкой которого помогут менеджеры Mindbox.
Партнеры Mindbox, с которыми настроена стандартная интеграция личного кабинета и программы лояльности
Сервис доставки продуктов «МЫ» решил не дожидаться обновления сайта, чтобы упростить клиентам использование программы лояльности. На сайт встроили готовый личный кабинет Mindbox, который позволяет вступить в программу лояльности, узнать баланс и отследить начисление баллов. На запуск и кастомизацию кабинета ушла всего неделя.
