При составлении CJM важно:
1. Проверять гипотезы. Для этого совместить инсайты из глубинных интервью с данными из веб-аналитики. «Эмоционально-контекстуальный» подход, основанный на данных, помогает быстрее проверять, масштабировать или исключать гипотезы.
2. Учитывать отрицательный опыт. Брошенные сессии, несовершенные микроконверсии, потерянные клиенты, негативные отзывы могут стать отличной почвой для быстрой оценки и проверки гипотез в масштабе продукта.
3. Собирать данные о клиенте: микроконверсии, сессии, данные из офлайна, отзывы, покупки, результаты опросов, обращения в единый профиль для последующей обработки и визуализации. В этом нам помогает Mindbox и комплекс ПО для хранения и обработки больших данных (Google BigQuery). Также в настоящий момент решаем задачу автоматизации построения CJM на основе данных, чтобы проверить старые инсайты и получить новые.
4. Понимать ценность команды. Именно командная работа делает CJM точным, полезным и масштабируемым инструментом оценки клиентского опыта. Поэтому при создании CJM необходимо обеспечить прозрачный и понятный процесс обмена информацией между подразделениями компании: продажи, клиентский сервис, маркетинг, развитие продукта и другие.
Александр Лезгин, руководитель проекта CRM Marketing Birkenstock.ru