Кто такой CRM-маркетолог

Кто такой CRM-маркетолог

CRM-маркетолог отвечает за CRM-направление в маркетинге — коммуникацию с существующими и потенциальными клиентами, помогает достигать маркетинговых целей компании. Например, увеличить выручку email-канала и интернет-магазина, автоматизировать коммуникацию с клиентами.
CRM-маркетолога часто называют email-маркетологом или менеджером программы лояльности. На самом деле это разные специалисты, хотя в некоторых случаях один специалист выполняет функции троих. В статье: кто такой CRM-маркетолог, чем отличается от email-маркетолога и менеджера программы лояльности, в каких случаях он сможет совместить функции трех специалистов и как определить, кто решит задачи компании. Мнением по поводу роли CRM-маркетолога делятся специалисты из Dostavista, KUPIBILET.RU и «Сантехники-онлайн».

Содержание

Что делает CRM-маркетолог

CRM-маркетолог составляет стратегию, сегментирует аудиторию, разрабатывает карту коммуникаций (какие рассылки отправлять клиенту на конкретном этапе жизненного цикла), пишет и верстает письма, настраивает и запускает рассылку, анализирует результаты кампаний. Например:
Когда компания хочет достигать маркетинговых целей быстрее, CRM-отдел расширяется — появляется руководитель. Он составляет стратегию, корректирует ее на основе аналитических данных, управляет исполнителями — CRM- или email-маркетологом, дизайнером, копирайтером, верстальщиком. Например, в «Сантехнике-онлайн» задачи руководителя CRM-отдела:
Пример руководителя CRM-отдела Dostavista:

Чем отличается CRM- от email-маркетолога и менеджера программы лояльности

Задачи CRM- и email-маркетолога — одинаковые. Но CRM-маркетолог работает со всеми каналами коммуникаций — email, мобильные и вебпуши, Whatsapp, Viber, SMS, а email-маркетолог ограничен email-каналом. Вот их основные задачи:
  • Анализировать жизненный цикл и поведение клиентов, историю взаимодействия с компанией, строить CJM.
  • Разрабатывать стратегию коммуникации.
  • Сегментировать клиентов и запускать рассылки с персонализированными предложениями.
  • Улучшать рассылки: анализировать взаимодействие с ними (открытие, переходы на сайт), выдвигать гипотезы, проводить тесты, обновлять дизайн и текст.
Задачи менеджера программы лояльности:
  • Отвечать за рост количества участников программы лояльности, за увеличение среднего чека и частоты покупок.
  • Разрабатывать персонализированные акции, согласовывать их с розничными магазинами и отделом закупок и запускать.
В малом и среднем бизнесе часто один специалист выполняет функции троих. Это удобно до тех пор, пока компания не захочет активно развивать прямой маркетинг — запускать новые каналы коммуникации, глубже сегментировать аудиторию. В такой ситуации, чтобы специалист не слишком погружался в операционные задачи и успевал развивать CRM-маркетинг, компания приглашает email-маркетолога. Так, например, было в «Сантехнике-онлайн»:

Как понять, какой маркетинговый специалист нужен компании и сколько он стоит

Выбор специалиста и его зарплата зависят от масштаба и задач маркетинга:
Запуск прямого маркетинга — компания только начинает общаться с клиентами через email-канал. В таком случае достаточно email-маркетолога — он наладит коммуникацию в email, сможет сделать канал прибыльным. Зарплата email-маркетолога — 60–120 тысяч рублей.
Прямой маркетинг развивается: много сегментов, кампаний, каналов коммуникации. Нужен CRM-маркетолог, который настроит коммуникацию во всех каналах и сможет увеличить выручку от прямого маркетинга. Часто штатный email-маркетолог перерастает в CRM-маркетолога с зарплатой 80–150 тысяч рублей.
Прямой маркетинг и программа лояльности. При подключении программы лояльности любому специалисту (CRM- или email-маркетологу) может понадобиться помощь, чтобы успевать запускать рассылки во всех каналах и акции. В таком случае есть два варианта:
  1. Нанять отдельного менеджера программы лояльности с зарплатой 70–120 тысяч рублей. CRM-маркетолог сконцентрируется только на коммуникациях, а менеджер будет запускать акции.
  2. Нанять агентство для запуска и поддержки коммуникаций, а CRM-маркетолог сконцентрируется на запуске акций для участников программы лояльности. Стоимость агентства тоже зависит от задач.
Данные по зарплатам — hh.ru.

Каких результатов помогает достичь CRM-маркетолог

CRM-маркетолог работает в связке с другими специалистами: разработчиками сайта или бэк-офиса, которые поддерживают интеграцию с ИТ-сервисами, верстальщиком, дизайнером, копирайтером. В этом случае компания может получить такие результаты:

Что важно запомнить

  • CRM-маркетолог отвечает за коммуникацию с клиентами во всех каналах — email, мобильные и вебпуши, Whatsapp, Viber, SMS.
  • Нужен ли компании CRM-маркетолог или другой специалист, зависит от этапа развития прямого маркетинга. Если только запускается — достаточно email-маркетолога. Если прямой маркетинг развивается (много сегментов, кампаний, каналов коммуникации), нужен CRM-маркетолог. Если подключена программа лояльности, нужен CRM-маркетолог и менеджер программы лояльности или агентство, которое возьмет на себя часть задач маркетолога.