Print Bar получил ROI 2033% с email благодаря персональным коммуникациям с разными клиентами: розничными, оптовыми, партнерскими

Интернет-магазин персонализированных вещей с собственным производством и партнерской программой

Автор
Михаил Панов,
CRM-маркетолог Print Bar
Задача
Увеличить выручку email-канала и её долю в общей выручке, сократить трудозатраты маркетинга
Решение
Перенести коммуникации с клиентами из трех сервисов в одинЗапустить рассылки для клиентов магазинов-партнеровПодобрать и запустить новые автоматические рассылки

ИТ. 

Сайт и бэкофис на базе собственной технологии
Результат
ROI 2033%

Срок. 

2 года

Результаты автоматизации маркетинга

ROI 2033%

Для расчета взяли показатели с сентября 2018 по сентябрь 2020 включительно. Формула:
ROI Print Bar
ROI от Mindbox составляет 2033%. Каждый рубль, вложенный в платформу, приносит 20 рублей.

Как устроен бизнес Print Bar

Направления бизнеса Print Bar:
  • Онлайн-сервис для создания персонализированных вещей с сотнями тысяч розничных клиентов.
  • Собственное производство одежды.
  • Оптовые продажи для малого, среднего и крупного бизнеса.
  • Партнерская платформа — фулфилмент-центр для создания собственного интернет-магазина персонализированных вещей.
Любой может стать партнером Print Bar и открыть свой интернет-магазин персонализированных вещей. За комиссию от каждого заказа Print Bar предоставляет платформу для создания интернет-магазина, логистику, производство и личного менеджера, помогающего с организацией.
Также каждый магазин-партнер получает возможность отправлять триггерные и массовые рассылки своим клиентам с помощью единой маркетинговой платформы. Партнеру не нужно настраивать собственные рассылки: они входят в готовое предложение Print Bar.

Как маркетинг выглядел раньше

  • 3
    сервиса рассылок использовали раньше
  • 3
    сервиса рассылок использовали раньше
Раньше Print Bar использовал три сервиса для email-рассылок: один для массовых рассылок, второй для базовых триггеров и RetailCRM — для транзакционных сообщений. Из-за этого были проблемы:
  • Несогласованное общение с клиентами: иногда подписчики получали подряд несколько писем из разных платформ, а триггеры пересекались.
  • Медленный запуск кампаний: ИТ-отдел компании загружен, поэтому у маркетолога много времени уходило на самостоятельную настройку технических моментов.
  • Была довольно сложная система отчетности по всем сервисам, которая также отнимала довольно много времени на настройку и поддержание.
  • Не было рассылок для партнерских клиентов из-за сложности интеграции в общую схему.

Как приняли решение перейти на Mindbox: сомнения, испытательный срок, ожидания

Print Bar искал технологию, которая позволит хранить в едином профиле клиента историю его действий и историю коммуникаций с ним во всех каналах. На основе данных хотели без помощи ИТ-отдела запускать новые триггеры для розничных клиентов, а также запустить прямой маркетинг в работе с клиентами магазинов-партнеров.
Функционал Mindbox внушал надежду, а суммарные расходы на предыдущие сервисы были примерно равны ему по стоимости. Для внедрения директору по маркетингу и учредителям было важно убедиться в окупаемости и эффективности. Сомневались из-за неудачного опыта с предыдущим подобным сервисом: обещали и единый профиль, и программу лояльности, но за полгода работы ничего из этого не появилось.

По итогам испытательного выручка выросла, а работа маркетолога упростилась

При заключении договора договорились об испытательном сроке. По итогам испытательного выручка выросла, а работа маркетолога упростилась. Например, раньше в данных о заказе в CRM отображалось только транзакционное письмо клиенту о покупке. Не было данных, после какой коммуникации этот клиент пришел на сайт изначально, что этому клиенту предлагали в рассылках ранее, откуда конкретно у него промокод, использованный в текущем заказе. Сейчас все эти данные доступны в едином профиле — стало гораздо проще настраивать рассылки и формировать отчеты.

По итогам испытательного выручка выросла, а работа маркетолога упростилась

Ожидания от внедрения платформы:
  • увеличение выручки email-канала по last click,
  • увеличение доли email-канала в общей выручке,
  • уменьшение трудозатрат маркетинга.

Как проходила интеграция

В процентном соотношении времени интеграция с Mindbox прошла так:
80% — интеграция с ERP и CRM, которую маркетолог Print Bar провел сам.
10% — настройка Google Tag Manager (GTM).
10% — разработка с помощью ИТ-отдела.

Что сделали для роста email-канала

Если коротко:
  1. Загрузили в Mindbox исторические данные по клиентам.
  2. Перенесли и улучшили кампании из трех сервисов рассылок.
  3. Запустили рассылки для клиентов магазинов-партнеров.
  4. Подобрали и запустили новые автоматические кампании.

Загрузили исторические данные по клиентам

Чтобы Print Bar строил сегменты для массовых и триггерных рассылок, например по давности последней покупки, загрузили всю историю: персональные данные и заказы с 2014 года, а также статусы подписок. Чтобы поддерживать базу в актуальном состоянии, настроили автоматические выгрузки.
Профиль клиента с историей взаимодействий и коммуникаций с 2016 года
Профиль клиента с историей взаимодействий и коммуникаций с 2016 года

Перенесли и улучшили кампании из трех сервисов рассылок

Раньше Print Bar отправлял рассылки через три разных сервиса, которые было сложно «подружить» между собой. Например, если клиент отписывался в рассылке о брошенном просмотре, он всё равно мог получить массовую рассылку или другую триггерную, потому что они работали через другой сервис, а информация не сразу синхронизировалась.
Инфраструктура маркетинга до и после перехода на единую платформу клиентских данных
После интеграции перенесли ранее запущенные кампании: welcome-цепочку, письма по сессиям без заказа, письма об обработке претензий, транзакционные сообщения.
Логику триггерных рассылок сначала продублировали, как они работали в предыдущем сервисе, а затем улучшили. Например, сценарий брошенного просмотра, когда клиенту на почту отправляются просмотренные товары, сделали цепочкой и добавили персональный промокод:
Рассылка о брошенном просмотре с персональным промокодом
Рассылка о брошенном просмотре с персональным промокодом
Транзакционные сообщения тоже отправляются через Mindbox. Сначала логика была на стороне ERP, а теперь — в самóй платформе.
Транзакционное сообщение с подтверждением заказа
Транзакционное сообщение с подтверждением заказа

Запустили рассылки для клиентов магазинов-партнеров

Массовые

Магазины-партнеры включают готовую форму подписки на своем сайте: адреса их подписчиков собираются в единую базу Print Bar, но в отдельных полях автоматически проставляются домен партнера, логотип, название и другие данные для персонализации писем. Когда отправляем регулярные рассылки, клиенты партнера получают письма с оформлением его магазина и ссылками на его сайт.
Массовые рассылки приносят ощутимую выручку только крупным партнерам. Тем, у кого месячный трафик в несколько человек, польза не так заметна.

Триггерные

Для триггерных писем действует общая система. К примеру, если клиент подписался на основном сайте Print Bar, а потом через какое-то время зашел на сайт партнера и не оставил email на этом партнерском сайте, он получает триггерные письма, например о брошенном просмотре или корзине, от имени партнера и со ссылками на его сайт.
В результате у партнеров появляется дополнительная возможность удерживать потенциальных клиентов и повышать конверсию в заказы.

Запустили новые автоматические кампании для трех типов клиентов

Сейчас Print Bar использует платформу для коммуникаций с тремя типами клиентов:
  1. Розничные клиенты, которые в основном заказывают одежду и сувениры себе и друзьям.
  2. Оптовые клиенты, которые в основном заказывают корпоративную одежду для персонала или мероприятий.
  3. Клиенты магазинов-партнеров.
Чтобы увеличить выручку email-канала, запустили новые автоматические кампании — теперь в общем настроено 54 триггера. Расскажем о трех интересных кампаниях для разных типов клиентов.

Розничным клиентам: снижение цены на товар в корзине

Если клиент добавил товар в корзину, но так его и не купил, сначала отправляем рассылку о брошенной корзине. Если покупка так и не совершена, а цена на товары в корзине снизилась из-за распродажи или персональной акции, оповестим отдельным письмом:
Розничным клиентам

Оптовым клиентам: брошенная сессия

Если клиент ранее оставлял адрес электронной почты в розничном интернет-магазине или на сайтах партнеров, а теперь зашел и уходит с лендинга оптовых закупок без заявки, ему автоматически уйдет письмо со скидкой:
Оптовым клиентам

Клиентам магазинов-партнеров: брошенный просмотр

Если клиент посмотрел товары на сайте партнера и ушел без заказа, ему автоматически отправится письмо от лица партнера с просмотренными товарами и персональными рекомендациями:
Клиентам магазинов-партнеров

Дальнейшие планы по развитию

В рознице и оптовой торговле — разбираемся с карантинными проблемами, развиваем омниканальность: связываем схемы коммуникаций email с пушами, попапами, ВК, Whatsapp и другими каналами.
В партнерском направлении — адаптируем механики, которые себя зарекомендовали на розничных клиентах. Интегрируем магазины-партнеры с собственными доменами, чтобы у них заработали трекеры: сейчас работают в основном только у партнеров с доменами третьего уровня типа tanki.myprintbar.ru.

Советы маркетолога Print Bar Михаила Панова по работе с Mindbox

  1. Первым делом подробно изучите интерфейс платформы, чтобы упростить интеграцию и настройку кампаний в будущем. С ходу разобраться будет непросто, поэтому чаще общайтесь с выделенным менеджером.
  2. Быстро реагируйте на предложения менеджера. Бывали моменты, когда менеджер приносил какие-то идеи, а мы долго до них не добирались и в результате тормозили рост.
  3. Почаще смотрите статистику по всем запущенным кампаниям. Был период, когда мы быстро запускали и тестировали автоматические кампании, потом видели достаточную добавленную выручку и переключались на другие задачи. А через некоторое время обнаруживали, как что-то перестало срабатывать, потому что на сайте какое-то событие для трекера удалили или переименовали.
  4. Когда оптимизируете расходы и удаляете из платформы лишние клиентские данные, сохраняйте их на своей стороне, чтобы при необходимости восстановить для анализа. Удаленные данные меняют историческую картину по показателям в отчетах внутри самого Mindbox.